附件3
深圳市市长质量奖评定标准
（经济类）
一、前言
高质量发展是新时代我国推动全面改革深化、促进经济健康发展的伟大实践。以更高的标准和更强的创新，打造高质量发展先行示范区，缔造各领域领先优势，是深圳经济特区勇担使命、建设中国特色社会主义先行示范区的迫切需要。市长质量奖经济类奖项授予在推动经济持续健康增长和社会生产力提升上取得突出成效、创造显著经济效益和社会效益的优秀企业与组织，在全社会凝聚推动高质量发展的强大合力。
二、评价体系
本标准由前言、评价体系、总体思路、核心价值理念、标准内容、评审细则和附录七个部分构成。前言体现了标准立意；评价体系说明了标准的构成；总体思路指明了标准的制订方向；核心价值理念是整个标准全部要求的基础和评价的主线；标准内容列出了评价的关键要素，蕴含着如何以文化为魂、人才为本、创新为要，基于战略规划和管控，持续改进顾客导向的流程和运营，从而获得卓越绩效的内在逻辑；评审细则基于最佳实践提出了评审操作要点，但并非限定性的，鼓励组织采用更为创新、适宜的方法来满足相关要求。附录包括评分指引、关键术语和参考文献。
三、标准原则
1.引导性。本标准凸显了深圳质量的追求，是深圳质量实践在组织层面的细化与量化，与市长质量奖制度一并构成综合创新生态体系的组成部分，以引导各类组织在高质量发展上取得实效，带动经济社会各领域提质增效升级，为城市可持续发展打下坚实基础。
2.先进性。标准结合了国际前沿质量理论与优秀组织成功实践，强调可持续竞争力，追求综合绩效，突显出持续创新与高质量运营对于深圳组织转型发展的重要性，其为组织追求卓越提供了科学的方法论，有助于组织以一个先进的运营管理系统支撑行稳致远。
3.开放性。标准提供了一个开放包容的组织质量的评估框架，不排斥或替代任何其他先进的质量评价标准且与之衔接。同时，标准依据关键的质量要求和要素所提炼出的要点是指引性而非限定性的，鼓励组织结合行业特色、自身发展实际和转型需求进行转换、扩展、创新。
4.实用性。标准体现了以适用的程序、标准和方法保证有效结果的管理思想，“过程”要素和“结果”要素相统一呼应以强化因果联系，并从行动展开，包括可量化绩效指标的选取上帮助组织把握实质，便于各类组织理解和应用。根据实践发展，标准将动态修订，以保证实用性。
四、核心价值理念
核心理念源自深圳质量理念和卓越组织核心价值观，是组织追求卓越所应具备的观念和行为准则，也是标准应用与评价的指针。理解并践行这些理念，有助于组织在充满挑战的环境中持续成功并获得社会认同。
1.质量成就未来。应对变化制胜未来的关键在于平衡长短期增长和量质比重的发展，这要求组织遵循发展规律，正确处理好自身发展与社会发展、当前利益与长远利益、资源消耗与环境保护、外延扩张与内生增长的统一关系，既注重当前有质量的稳定增长，又追求未来可持续的全面发展，以质量型发展的根本转变，赢得组织与城市共同的未来。
2.领导的远见卓识。每一个持续成功的组织都离不开领导人的高瞻远瞩和运筹帷幄。组织的高层领导应为组织设定正确的方向，顾及均衡地为利益相关方创造价值，确保建立起追求高绩效、促进创新、构筑知识与能力、敏于行动的战略、过程和方法。高层领导应营造促进员工协作、自我管理、学习与发展的氛围，并对治理机构的行为和绩效负责。
3.创造价值。组织的有效性突出表现为其为自身及社会增加价值的能力。组织应坚持运营的结果导向，有效管理其资源投入及产出效果，保持灵活性与应变力，创建学习型组织，激励员工为顾客创造价值进而增加组织价值，确保组织的一切活动富有意义，能提升效率和质量，促进创新。
4.创新驱动。创新是组织永葆生机的源泉和转型升级的动力。创新受益于支持性的制度机制、创新资源和能力的储备、承担明智风险的意愿。组织应主动适应社会发展阶段演进和信息化趋势，洞察需求，勇于变革，善用新型资源（技术、人才、制度、知识、信息等），从资源拉动到创新驱动，实现提质增效升级。
5.系统管理。质量型发展必须整体推进，既要在长短期因素中找到主导因素和平衡点，指导行动重点；又要促进各项构成要素协调一致，实现效果最大化。本标准中，系统管理意味着围绕统一的目标管理整个组织及其组成部分，将文化、战略、能力建设与实现运营质量提升的关键过程包括人力资源等环节加以统筹管理、同步推进，并基于结果来监测、管理和改进绩效。
6.顾客导向。顾客是组织绩效和质量、产品和服务的最终评判者。聚焦顾客需求包括对当前和未来两方面的关注，既要理解当前顾客需求，还要预计未来的顾客需求和市场潜力，以确保组织全员共同努力创造顾客所需的价值，以成功应对未来的商务、市场和经营环境的变化。
7.基于事实的管理。基于事实的管理要求对组织内部和竞争性环境的绩效进行测量和分析。测量应取决于业务需要和战略，测量指标可能需要对在快速变化的环境中做出决定进行支持。分析是指由数据和信息中获取进一步的意义，以支持评价、决策和改进。
五、标准内容
本标准的模型中，“组织简介”是组织运行的背景，组织所处的环境、关键影响因素和面临的挑战构成了组织绩效系统的基础；“领导”、“战略”和“顾客”构成导航系统确立方向；“人力资源”、“创新”和“运营”构成驱动系统注入动力。标准中的各部分存在着有机联系，并贯穿学习循环（PDCA）、持续改进和结果导向的因果关系。
整合：组织内部通过不断测量分析和改进，达成有效结果，从而完成组织战略目标，有效保障组织远景的实现。
0.组织简介
说明：组织所面临的内外部环境条件，是组织运行的关键影响因素。
要点：
基本情况，包括组织的使命、愿景和价值观、组织文化特征、业务范围、产品与服务、规模实力、组织结构（组织领导结构和治理机构）、员工概况、供应网络等；竞争环境，包括宏观环境、产业发展趋势、竞争形势、战略方向、创新等；核心竞争力，包括业务模式优势、技术与品牌优势、核心能力、行业地位或社会影响力等。
1.领导（80分）
说明：高层领导是引领组织并保持组织高质量、可持续发展的核心力量。
要点：
1.1文化引领（20分）
高层领导带领组织确立了正确的方向和进取性的目标，通过价值观传播、文化建设和绩效管理，包括高层领导个人垂范，引导全员向组织确定的目标一致行进：
（1）组织识别了社会期望和自身使命，构筑起特有的文化价值体系（包含使命、愿景、价值观等），与深圳质量价值取向相一致，清晰指引了未来方向；
（2）高层领导积极推动组织文化的沟通、传递并践行垂范，在组织内外形成共识，激发了员工内驱力；
（3）推动组织文化在全员中内化于心、固化于制、外化于形、实化于行，营造起一种守法、诚信、尽责、创新、绩效导向和持续改进，以及重视组织和个人学习的组织氛围，保障了决策执行和目标达成；
（4）领导根据组织的发展环境变化持续、合理完善其文化价值体系，保持其应有的价值导向性和方向引领作用。
1.2组织治理（20分）
组织建立起规范而有效的治理体系，通过为利益相关方和社会做出贡献带动组织可持续发展：
（1）合理科学地设置了组织的治理架构，保障决策科学、权责明晰、运作协调和反应敏捷；
（2）从组织保障、制度保障、监控体系等方面建立崇信守法、公开透明的治理机制，承担质量安全责任，实现合规运营和良好道德行为；
（3）系统识别组织发展中可能面临的经营风险，采取有效防控举措，保障组织可持续性；
（4）建立高层领导的考核机制和中高层管理者的继任计划，不断完善治理体系并积极履行对环境、经济、社会的责任。
1.3领导的结果（40分）
概述领导绩效、组织治理水平、社会认可等结果，可提供如诚信守法、组织规模、盈利能力、出口创汇、品牌价值、行业排名、社会贡献以及履行经济、环境、社会责任等指标的绩效结果。
2.战略规划（85分）
说明：战略是组织的发展策略，本质是如何基于需求预判未来，选择最佳发展路径，实现组织愿景。
要点：
2.1战略制定（25分）
组织收集内、外部环境相关信息，识别机遇、挑战、优势和劣势，科学设定发展目标与路径，获得新的增长：
（1）跟踪政策、经济、技术及顾客需求的变化趋势，寻找组织的发展机会；
（2）从把握机遇应对挑战出发，确定关键成功要素，科学地设定了组织的发展定位和策略，找准了突破方向并切实可行；
（3）明确关键的战略或发展目标，有利于发挥现有优势并培育未来竞争力；
（4）设定阶段目标值及完成时间表，保证目标可衡量、可实现。
2.2战略实施（20分）
组织将预定目标转化为实际行动并采取必要措施予以保障落实：
（1）围绕落实战略规划，制定战略实施计划，将目标和任务逐层分解；
（2）合理调配、整合内外部资源，包括必要的财务、人力、知识、技术、信息、设施、外部关系资源等，提供战略规划所需资源保障；
（3）实施绩效评价，动态监控战略规划的执行效果；
（4）适应变化，在行动中及时修正战略，保持前瞻性、适用性和灵活性。
2.3战略规划的结果（40分）
概述组织战略或发展目标达成情况以及竞争力提升的结果，可提供如主要的财务和市场业绩、目标达成率、计划完成率、专有技术或产品增加数量、新产品销售占比、新增业务占比、行业地位等指标的绩效结果。
3.聚焦顾客（85分）
说明：顾客（服务对象，以下同）需要是组织赖以生存发展的前提，组织应牢固树立服务顾客理念，通过为顾客创造长期价值而获取成功。
要点：
3.1顾客服务（20分）
组织及时准确掌握到市场和顾客信息并交付符合需要的产品与服务：
（1）组织基于其产品与服务特性识别目标市场与顾客群；
（2）连接顾客，识别不同顾客群体对产品和服务的关键要求，运用到从产品与服务的开发到交付使用的全过程，以满足顾客期望；
（3）建立了有效的顾客服务机制；
（4）定期评估并不断改善其市场开发与顾客关系管理系统。
3.2顾客增值（25分）
组织围绕顾客所关注的价值有效创新从而持续赢得市场：
（1）顾客导向的理念在全员中得到贯彻，各部门、各层级都理解顾客需求并主动协作以服务顾客；
（2）识别未来市场需求及未被开发的顾客潜在需求，选择顾客期待的价值功能；
（3）信息被合理运用于组织乃至供应网络的业务创新改进，为顾客创造出附加价值；
（4）组织有效管理和提升品牌形象，持续满足甚至超越顾客期望，树立了品牌形象与口碑信誉。
3.3聚焦顾客的结果（40分）
概述组织开发顾客和市场，以及为顾客增值的结果，可提供如关键顾客数量、顾客满意度、市场渗透率、市场占有率、新市场开发率、顾客服务水平、行业排名等方面指标的绩效结果。
4.以人为本（75分）
说明：组织的绩效的基础是员工的绩效，人力资源是组织最大的资产，组织应充分激发人的潜能，以人才驱动组织成长。
要点：
4.1人力资源管理（15分）
组织从人力资源预测、日常管理、绩效导向等方面建立合理的员工规划与管理体系：
（1）依据业务特征、战略发展需要，从数量、结构、能力等方面合理进行人员配置与需求规划，实现人力资源投入与战略发展的动态匹配；
（2）建立了一套员工选、育、用、任、留的管理制度与方法;
（3）采取有效措施保障员工的职业健康安全、合法权益与福利，重视对员工满意或不满意因素的识别、改进，以建立更有效的员工支持体系；
（4）建立科学的薪酬管理和绩效管理机制，实施适宜的激励政策，引导全员致力于组织战略目标和业务目标的达成。
4.2人力资源开发（20分）
组织注重员工的培养、发展，激发其潜能以实现组织的使命：
（1）倡导开放、多元、共享价值创造的人本文化，鼓励员工参与管理和自主管理，促进员工与组织共同成长；
（2）基于能力需求及业务发展需要，建立有针对性的员工学习、培训、发展体系，帮助员工提高技能和胜任能力；
（3）探索人力资源使能机制，激励员工自主自发为组织发展做贡献；
（4）定期评估和改进人力资源管理体系，持续探索充满活力的组织机制，为组织的持续成功打造专业有素的人才队伍。
4.3以人为本的结果（40分）
概述组织吸收、保留和促进员工发展的结果，可提供如员工满意或敬业程度、员工培训与技能水平、高端人才数量、员工晋升率、员工薪酬福利发展水平、人均产值、人均利润、人才竞争力等方面指标的绩效结果。
5.持续创新（90分）
说明：持续创新是组织自我突破、迈向卓越的动力之源。创新体现于改进、变革与创造等各个方面，创新应产生独特价值。
要点：
5.1创新系统（25分）
组织有强烈的创新意识，将创新融入到组织文化与日常工作中：
（1）实施创新驱动战略，培育创新环境，形成崇尚创新、宽容失败的文化理念；
（2）制定创新激励制度与措施，加大创新所需资源投入,以技术创新为龙头推动核心能力提升；
（3）鼓励和推动多层面、多维度、多形式的创新与改进，更加灵敏地应对环境形势变化；
（4）建立有利于创新成果转化的有效机制，创新活动步入良性循环。
5.2创新生态（25分）
组织有效开展知识管理和创新管理，基于产业链整合发展和合作创新，营造良好创新生态，形成可持续创新力：
（1）组织有意识地收集、评估并转化各种来源的创意，以便迅速响应技术和市场的早期变化；
（2）注重对组织知识的积累、管理及在创新中的运用；
（3）注重创新风险的控制、知识产权的管理与保护；
（4）立足组织、产业链和社会共同发展，积极打造开放、共享的创新生态，从创新追随到创新赶超、创新引领，形成领先的创新能力。
5.3持续创新的结果（40分）
概述组织实施创新计划、取得创新成果、实现成果转化的结果，可提供如创新投入、关键人才储备、科研成果奖励、知识产权数量、发明专利比重、国际专利比重、专利持续时间、主导或参与制定标准的数量、新产品/新服务占比、创新领先优势（技术、制度、模式等）以及其他创新成果量化的经济价值或社会效应等方面的绩效结果。
6.高质量的运营（85分）
说明：运营衔接战略与结果，体现了组织如何将有限资源高效投入到运营活动之中，以卓越的过程确保卓越的结果。
要点：
6.1运营系统（25分）
组织建立并持续优化其运营与管理系统：
（1）以实现组织的战略目标为指引，以最大化地为顾客和组织创造价值为原则，充分考虑提升组织的敏捷应变性，在对核心竞争力和价值链进行分析的基础上，设计组织的运营系统，包括内部业务过程和外部合作形式；
（2）识别内外部关键过程，确定关键过程的运作要求和目标并相应监控；
（3）测量、评价关键过程绩效，运用适宜的信息技术和管理手段，促进各项业务和过程持续满足关键要求并协调运作；
（4）定期评价组织营运系统的有效性，适时应用最佳实践，促进运营系统不断迭代升级。
6.2营运质量（20分）
组织鼓励并推进全员全过程全方位的质量改进：
（1）高层领导重视质量，设立质量方针目标和质量关键岗位，在组织机构中合理分配质量职责；
（2）实施更高的质量标准规范，合理运用质量工具，并积极推动体系化的质量管理；
（3）组织以其行为、态度、活动和过程体现了为顾客和相关方创造价值的质量文化，产品和服务质量优势突出；
（4）质量体系具备自我改进和完善机制，传递质量信任，保障了组织稳定、持续的发展。
6.3高质量运营的结果（40分）
概述组织在产品与服务质量、运营效率、工作有效性上的结果，可提供如经营利润、成本费用、产品或服务的质量水平等经营管理或第三方评价认证的绩效结果。
六、评审细则
评审细则对应标准列出了六个评价类目及其基本要求、总体要求以及要点指引，代表了组织管理运营在广度、深度上的不同层次。基本要求是每个类目的核心主题，总体要求是核心主题展开的主要内容，要点指引提供了更细致的观察点，根据组织的发展水平（成熟度），评价在相应的层面上展开。由于细则是开放而非限定性的，故评审员在实际操作中，仍需遵循统一性和灵活性相结合的原则，综合各层次要求、彼此间的联系及组织的特性加以评判，更深入地满足评价要求能得到更高的成熟度评分。
细则中，每个类目由两项“过程（活动）”要求和一项“结果（绩效）”要求组成。“过程”类要点体现了基于行动的学习创新，评审时可重点参考但不局限于所列内容，鼓励组织以更具创新性、适宜性的方法来满足要求。更多、更详实、更有力的佐证材料更利于评审员做出判断。“结果”类条目检查组织的关键业绩及改进情况，应注意细则中给出的绩效指标均为例举，其并非限定性的，组织应根据自身实际选择若干核心指标，并尽可能提供不少于3个连续年度数据，以及行业比较（标杆、竞争对手或行业平均水平）情况；应注意常规经济指标、行业通用指标是必不可少的。更充分、更有代表性的指标，以及更好的结果、趋势及比较优势有助于更准确的评价。
评审应具备系统的思路。首先，标准的六个类目共同构成组织可持续发展系统的六个方面，这些方面充分互联是有机的整体，系统的思路意味着要从全局和整体出发，针对评审对象的具体情况判断组织运作的整体有效性，包括取得良好的整体结果。同时，系统的思路还包括针对评价要求能采用系统的方法，即有可重复的评价、改进、学习共享机制并实现持续优化。
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序号 |
评价
类目 |
基本要求 |
总体
要求 |
要点指引 |
方法 |
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1 |
远见卓识的领导
80分 |
1.1
文化引领
20分 |
领导团队以使命感和文化认同引领方向，驱动组织迈向卓越 |
文化建立：高层领导识别组织使命，立足长远发展，从宗旨、使命、愿景、价值观、核心理念等方面构建文化价值体系；与高质量发展要求和深圳质量精神内在一致，注重从标准引领、创新驱动、绿色低碳、内生增长等特质上培育组织的长期竞争力；组织文化理念易于理解，符合需要，引领组织迈向卓越 |
适用过程评分指南 |
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文化传递：高层领导通过内外沟通、品牌推广、信息传播等活动，将组织文化传递到员工及利益相关方；高层领导以其个人言行践行组织文化，起到示范作用；有针对性地开展文化活动，在组织内外获得文化认同，激发了员工内驱力 |
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机制保障：建立了组织文化保障机制，采用规章制度、行为规范等形式予以固化；通过教育、评价与奖惩等措施，引导员工遵循文化理念，营造起守法、诚信、尽责、创新、绩效导向和持续改进，以及重视组织和个人学习的良好氛围，促进全员共同致力于达成组织目标 |
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文化发展：高层领导定期审视组织文化相对于组织发展的适宜性，适应形势任务变化和战略调整需要加以改进、完善；注重品牌建设，注入鲜明的文化内涵，使其为社会所认知 |
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1.2
组织治理
20分 |
组织建立了规范的治理体系并有效运作 |
治理结构：按照现代组织制度的要求建立起适宜的治理架构和议事规则；明确决策、执行、监督等方面的职责权限，形成了科学有效的职责分工和制衡机制，同时又保有快速应变能力 |
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治理规范：严格执行适用的法规、政策和标准规范，履行质量安全责任，确保合法运营；采取监督、审计等有效管控措施，监测关键业务活动的合规情况；积极推动道德建设，在某些方面成为行业楷模 |
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风险防控：从业务可持续出发，识别了关键的政策、技术、运营、财务等风险；有针对性采取了防控措施，有利于规避风险，降低损失；关注了领导考核体系与继任计划 |
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治理优化：对产品、服务和运营可能对社会产生的不利影响提前识别并主动改善；主动履行组织的经济、社会、环境等责任，例如可再生资源使用、废弃物回收利用、减排等；对领导及治理机构成员的绩效进行评价，推动领导力和治理水平持续提升，完善治理体系 |
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1.3
领导结果
40分 |
提升了组织治理和绩效水平，经济和社会效益 |
诚信守法：守法经营（如安全事故数量、达标率、员工投保率），治理有效（如员工对组织文化的认可度、领导考核结果），风险防控（如财务报告与风险、审计建议和违规数量）等
品牌信誉：社会形象（如知名度、媒体正面报道次数），品牌评价（如品牌估值、品牌排名、驰名商标认定等），信用信誉（如信用评级、所获荣誉或奖励）等
组织业绩：组织规模（如产值、产量、服务人群），盈利能力（如业务收入、利润、出口创汇额），增长质量（如投资回报率、资产负债率、所有者权益），行业贡献（如行业排名、行业价值链位置、行业组织任职）等
社会责任：经济贡献（如纳税额、解决就业人数、国有资产保值增值率），环境贡献（如产品资源化程度、减排量、绿色认证），社会责任（如安全生产标准化、促进文教卫体发展、社会责任认证），公众福利（如公益支出、社会事务参与、公众受益面）等 |
适用结果评分指南 |
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2 |
面向未来的战略规划
85分 |
2.1
战略制定25分 |
组织结合当前和长远发展定位，制定了准确的战略规划 |
战略分析：积极关注技术、市场、法律、人口政策、消费需求等各方面潜在的变化以把握机遇；合理采用预测、评估等有效方法，预判未来业务方向，敢于承担明智的风险 |
适用过程评分指南 |
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战略定位：基于关键成功因素的梳理和长期发展能力所需，选择了中长期战略方向；顺应新科技革命、智能化、数字化、循环经济等趋势，把握了产品、业务、运营模式等方面可以尝试的创新机会；提出了如技术、品牌、国际化、服务化等方面的战略重点，有助于从资源要素拉动向创新驱动、外延扩展到内涵提升转型 |
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战略目标：制定了关键战略目标/发展目标，体现了聚焦主业强化当前竞争力，同时培育未来竞争力的考虑；目标设定上合理兼顾了长短期利益、利益相关方（顾客/服务对象、股东/上级部门、员工、供应商与合作伙伴、社会）需求 |
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战略部署：将目标转化为具体测评指标，把握住业绩驱动因素（营利性组织如财务、市场、运营、成长等维度，非营利性组织如公民、社会、员工、运营等维度）；设定了时间进度和阶段目标，确保战略/规划进展可期、可控 |
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2.2战略实施20分 |
组织通过灵活有效的战略举措保障既定目标的达成 |
目标分解：战略/规划转化为如技术发展、资源整合、品牌塑造、渠道建设等策略或业务计划并下达；分配各部门职责以促进协作，分解总目标以逐级支撑；各层级相应制定行动方案，保障执行效果 |
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资源调配：合理调配财务、人力、信息、设施等资源包括外部合作资源以支撑战略；具有获取新资源的计划（如并购、融资、改制，以及利用外部网络、联盟资源、知识等） |
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战略监测：建立起一套合理的绩效测评体系以跟踪业务计划的进展；就识别的差距采取了分析、改进和验证等措施 |
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战略优化：采用管理评审、定期考核、标杆比对等方法对战略/规划管理机制的有效性进行周期性评价；面对变化按需响应，在行动中及时调整、丰富或修正战略，保持战略/规划的前瞻性、灵活性； |
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2.3战略规划的结果
40分 |
战略规划保障了发展目标的达成，实现了资源优化配置和竞争力提升 |
战略有效：战略实施效果（如目标达成率、计划完成率），战略评审（如评审次数、评审通过率）等
竞争优势：行业优势（如转型宽度、业务增长幅度），增值能力（如附加值率、品牌溢价）等
战略领先：业务拓展（如新服务推广范围、新增业务板块），业务增长（如重大项目落地数、新增业务占比）等
战略突破：核心能力（如专有技术或产品、创新的业务模式），影响力（如行业控制力、产业价值链利润占比），全球化程度（如国际市场份额、全球关注度）等 |
适用结果评分指南 |
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3 |
聚焦顾客
85分 |
3.1顾客服务
20分 |
组织关注顾客需求，建立有效的市场开发和顾客关系管理系统，并持续优化服务 |
顾客识别：识别了组织所提供产品、服务的特性；基于差异性，如经济水平、政府政策、人口特征等，甄别了市场和顾客/服务对象（以下同）群体 |
适用过程评分指南 |
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顾客了解：研究顾客群，建立如访谈、网络或社群调查等沟通渠道，获取当前与潜在顾客有关体验、需求与期望的信息；利用顾客研究与顾客反馈信息，包括满意和不满意的信息，推动了顾客所关注问题的解决 |
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服务支撑：采取如满意度调查等方式，对顾客服务的效果及改善情况进行测评；从接触、沟通、快速反应、投诉处理或服务保障等方面，持续建立健全顾客服务机制 |
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服务优化：通过如会员制、社群传播、衍生服务等多种方式增强顾客粘性；持续完善市场开发与顾客关系管理系统，包括从信息透明、交互、品牌体验，以及鼓励顾客参与决策、开发等方面，建立更深入的了解信赖关系 |
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3.2顾客增值25分 |
通过改进、创新产品或服务为顾客增值进而为组织增值 |
顾客文化：理解质量由顾客评价，将顾客增值作为最佳经营和绩效评价标准，倡导全员将顾客导向理念贯彻到为顾客提供服务、增加价值的各项活动中；各部门了解顾客需求、自身职责及可以发挥的作用，在为顾客服务中主动协助 |
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价值识别：从市场“盲点”、顾客“痛点”、顾客知识等各方面挖掘未来市场需求，以及顾客潜在的价值需求，如低成本、组合服务、解决方案等；对顾客价值点进行了甄别和优先排序 |
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价值开发：获得的信息被组织及合作伙伴用于战略决策、市场开发、产品和服务的设计、交付便捷性等方面的改进；产生了更精准的市场策略，个性化产品与服务或业务创新的成果，为顾客创造出附加价值 |
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价值提升：通过扩大的产品与服务，持续满足甚至超越顾客期望；形成品牌优势并发挥出品牌效应，持续增强了顾客满意和忠诚，树立起行业领军者品牌 |
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3.3聚焦顾客的结果
40分 |
满足顾客需求对组织业绩成长给予了有力支撑 |
顾客保持：服务质量（如差错率、投诉解决率、顾客满意度），服务效率（如服务标准化率、响应时间），有效性（如普惠面、医疗服务治愈率、学生毕业率）等
顾客契合：顾客认可（如顾客推荐率、顾客表扬次数、访问量），顾客开发（如特色服务数量、关键顾客增量）等
市场开发：市场适应性（如人均销售收入、客均消费），开发效率（如新产品销售率、服务推广达成率）等
市场认可：市场竞争力（如市场占有率、付费顾客数量），市场增长（如新增市场容量、新增顾客量）等 |
适用结果评分指南 |
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4 |
以人为本
75分 |
4.1人力资源管理
15分 |
建立支持性的工作环境、员工认可的公平管理系统 |
量能预测：从数量、结构、能力等方面，预测当前和未来的人力资源需求；制定长短期人力资源计划，对组织的战略规划形成支撑 |
适用过程评分指南 |
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管理机制：有员工招聘、培育、使用、任命和保留相关制度规范；动态调整人力资源政策，合理确定人员编制、预算，保持与业务相匹配；设定岗位体系、职族职级体系、任职资格标准等以吸引人才 |
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权益保障：为员工提供安全健康的工作环境、适宜的薪酬福利，保障员工的合法权益；采取如员工满意度调查、民主评议等方法，了解员工满意或不满意的关键因素并根据需要做出改进，提升员工的主观能动性 |
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绩效管理：合理建立员工绩效管理机制；客观实施绩效评价并正向激励；从考核反馈、绩效辅导等方面帮助员工提升业绩，进而提高组织绩效 |
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4.2人力资源开发
20分 |
以恰当的制度机制促进员工与组织共同成长 |
人本文化：组织的文化体现了以人为本理念，强调组织价值与员工价值的共性；倡导开放多元、沟通合作的组织氛围；有促进员工参与管理和自我管理的机制措施，如向一线团队授权，激发员工潜能，帮助组织保持活力 |
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员工支持：着眼能力需求和业务发展需要，建立起富有实效的员工学习、培训、发展体系，包括职业化训练和职业精神的培养；支持员工参与组织对员工学习与成长体系的规划 |
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员工赋能：开设并打通有利于人尽其才的职业成长通道，如职称评定、积分晋升、职族交流等；关注人才梯队形成，注重战略型人才的引进，保障关键人才的供给，实施后备人才继任计划；采取如内部创业、自主经营体等方式，引导员工利用其智慧、资源、网络为组织做出更大贡献 |
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新型组织：持续探索充满活力的组织运行机制如一线授权、员工持股，以及创新的内外部协作方式，如网络型组织、平台化组织等；从个人绩效和组织绩效相一致来持续评估、改进人力资源开发与管理体系，促进员工与组织共同成长 |
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以人为本结果40分 |
人力资源持续优化，体现了对组织和社会发展的贡献 |
员工管理：员工稳定（如离职率、出勤率、空岗率），员工权益（如最低工资标准、薪酬福利水平、工伤事故），管理有效（如员工沟通比例、适岗率、员工满意度）等
员工发展：人员结构（如关键人才比重、专业技术人才规模），人员培训（如培训覆盖率、培训满意度），职业发展（如晋升率、受奖励人数、职业资格获取率）等
员工贡献：工作绩效（如绩效考核成功率、劳动生产率），员工参与（如员工提案数量、创新建议采纳率）等
价值产出：创造价值（如人均产值、人均利润、万元工资与收入比例），人才育成（如后备人才数量、高层次创新型人才比重、获奖人数）等 |
适用结果评分指南 |
|
5 |
持续创新
90分 |
5.1创新系统25分 |
重视并推动多形式、敏捷性、多元化的创新 |
创新环境：将创新驱动战略纳入到组织中长期战略规划；倡导崇尚创新、宽容失败、敢于曝露问题、勇于自我超越等创新理念，营造良好创新文化；提出了明确的创新或业务目标和可执行的创新计划 |
适用过程评分指南 |
|
创新机制：制定创新激励制度与措施，如设立质量奖、奖励发明创造、鼓励合理化建议等；优先创新所需资源配给，如科研经费、信息化投入、领军人才引进等；聚焦关键技术、标准、产品与特色化服务等，立项推动创新专项 |
|
创新形式：合理采取技术引进、技术合作、技术自主等模式，形成具备市场适应性的产品技术体系；面向前沿领域，布局基础研究，推动了突破性创新、颠覆式创新；协调推进观念、制度、组织形态、管理方式、流程与方法等的融合创新，提升组织持续创新的系统能力 |
|
成果转化：建设促进创新成果向商业或社会价值转化的机制和能力如工程化、商业开发、技术许可等；创新成果已产生价值 |
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5.2创新生态25分 |
组织在知识与创新管理的基础上基于产业链整合发展和创新合作，建立起良好创新生态 |
创意来源：采取多种方式，如创新实验室、创意大赛、标杆学习等，有意识地收集各种来源的创意；持续追踪经济、技术演变趋势，找到潜在的创新信息，评估后应用到组织的创新活动中 |
|
知识利用：将知识作为资源加以管理，利用相关平台和工具，有效收集和整理来自组织内外部的经验做法、专有知识、生产和服务数据等，为组织积累知识资产；确保员工能便利地获取知识、有效利用并进而激发新知 |
|
创新管理：注重对创新的有效管理，有如创新评估、创新风险控制、知识产权保护与创新收益分配等机制或措施；运用了如“大数据”分析预测技术提升创新有效性 |
|
创新系统：加强合作创新，如产学研合作、网络创新、战略联盟、用户参与的交互创新、众包等，促进了创新资源的优化配置和创新效率提升；倡导开放式创新，打造或共建创新生态系统，促进跨界融合和共生共享，重构创新链、产业链和价值链，对商业生态、政策生态、环境生态施加正面影响，推动社会与组织共同进步 |
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5.3持续创新的结果40分 |
有效实现了创新成果的价值转化 |
创新投入：创新投入（如研究和实验发展经费比重、技术改造经费比重），人才储备（如研发人员比重、科研团队数量、科学顾问数量）等
创新能力：科技能力（如研发计划达成率、核心技术自给率、技术诀窍数量），创新资源（如实验室等创新平台数量、研发中心数量、参与标准/专利联盟数量），创新管理（如内部奖励额、专利申请量）等
创新水平：创新效率（如研发成果转化率、项目评审通过率），创新质量（如专利申请成功率、专利授权量、发明专利比重、专利存续期、文献被引用次数、知名品牌拥有量、主导或参与国际标准制订数量），创新领先优势（如产品/技术领先程度、自主知识产权产品比重、专利总量、拥有专利占行业专利总数比重）等
创新价值：创新收益（如新产品销售比重、专利授权收入、万元产值拥有专利数、技术成果成交额），社会价值（如平均专利族大小、获得科技荣誉数量）等 |
适用结果评分指南 |
|
6 |
高质量的运营
85分 |
6.1运营系统25分 |
围绕强化核心竞争力设计、运行和优化运营系统 |
运营设计：基于战略，以最大化为顾客创造价值为原则，围绕行业价值链和组织成功要素，确立了生产或服务的组织方式即运营模式；识别了关键业务过程，包括如合作研发、服务外包等利用外部资源的过程，整体优势更强；过程设计利用了新技术、新知识和新思维，如电子商务、志愿者协作、IT支持等，使产品与服务的交付更为便捷高效 |
适用过程评分指南 |
|
过程控制：聚焦战略KPI，识别了内外部过程的关键要求，如达标、经济性、敏捷性等；针对关键要求设定关键运营指标（业务目标），如生产率、成本、时限及其他效率和有效性目标，以测量运作成效，牵引部门协作 |
|
运营管理：工作过程条理清晰、流程规范，使好的结果具有可重复性；加强突发事件应对，如建立灾备、应急处置系统；对主要过程进行量化测评，及时纠正系统偏差，实现对过程在有效性及协调性上的有效管理 |
|
模式升级：不断引入新的信息、管理经验和技术，如移动支付、在线教育、精准医疗、云管理、人机协作等，提升运营效率；结合科技产业发展融合化、网络化、数字化、服务化趋势，积极开发服务型制造、网络化协同、智能商业、政务信息化+等新模式，促进业务变革 |
|
6.2营运质量20分 |
促进组织各环节、全方位的质量改进与提升 |
质量策划：高层领导重视质量，在决策层设立质量主管领导，如首席质量官、质量受权人等，负责推动全组织的质量提升，并对质量战略的结果负责；设立组织层面可测量的质量方针目标，并向各层级分解，合理设置专兼职机构/人员推动质量策划与改进，促进质量目标落实 |
|
质量管理：采用更高的质量标准或服务规范，加强各项活动中的质量控制和精细化管理；建立和运行质量（安全、环境等）管理体系，从质量绩效的变化看，体系有效运行；推行先进质量方法如IE工具、QCC、统计技术等，产品与服务在品质、效率、成本、敏捷性、有效性等方面独具优势 |
|
质量保证：建立整合性的“大质量”体系，倡导人人参与、管理者担责的质量文化，如一线员工经过培训，有能力去推动改进；从如员工行为、危机处理、产品与服务的开发、流程再造、商业决策等方面，体现出了组织对于为顾客和相关方创造价值的质量价值主张 |
|
优质发展：实现全组织层面的质量集成管理，各项营运职能高效协同，运营系统整体优化，组织成熟度较高；质量型增长、内涵式发展特征鲜明，产生卓越绩效，形成可持续竞争力 |
|
6.3高质量运营的结果40分 |
保证了组织有质量的增长和可持续的发展 |
质量水平：质量达标（如产品/服务建标率、合格率），质量优胜（如等级品率、绿色产品比重、产品或体系认证数量），质量成本（如不良品率、质量损失率），质量安全（如事故率、故障率）等
运营效率：业务效率（如直通率、研发周期/成本降低率），成本管控（如单位成本、人均管理费用、存货周转率），信息化率（如业务信息化覆盖率、灾备及信息安全水平），智能化率（如数字化技术比重、数控设备比重）等
运营效果：经济社会成效（如销售毛利率、营业利润率），外部评价（如管理创新成果、投资收益率）等
发展能力：质量型发展（如股票市值、企业估值），可持续性（如资本保值增值率、持续增长速率）等 |
适用结果评分指南 |
附录一
评分指引
1．评分原则
评分采用优于大多数绩效评审方法的成熟度评价方法，包括过程（行动）和结果（绩效）两个评价维度。其中，过程维度评价使用四个因素：方法、展开、学习和整合（Approach、Deployment、Learning、Integration, A-D-L-I）。过程评分需基于四个过程评价要求的整体有效性。结果维度评价使用四个因素：水平、趋势、对比和整合（Levels、Trends、Comparisons、Integration, Le-T-C-I）。结果评分需综合绩效指标的代表性和基于四个结果评价因素的总的绩效（详见评分指南）。评价中要考虑以下要求：
l 对应组织简介中说明的关键业务因素；
l 要素之间相互联系；
l 过程显示的成熟的方法、展开的广度、学习的优势、改善的效果；
l 结果显现的良好水平、优势、可持续趋势、对组织的重要价值。
2．评分指南
过 程 评 分 指 南
|
分 数 |
描 述 |
|
0%或5% |
• 没有适宜的方法。
• 方法几乎没有得到广泛应用。
• 没有基于评价学习的改进；或改进仅是对问题的被动反应。
• 没有组织范围内的协调一致；各个领域或工作单元的运作是分割的。 |
|
10%，15%，
20%或25% |
• 针对评审细则所列基本要求，开始有系统的方法。
• 在大多数领域或工作单元，方法还处于应用的初期阶段。
• 处于从对问题的被动反应向全面改进转变的初期阶段。
• 主要通过联合解决问题的方式与其他领域或工作单元相协调。 |
|
30%，35%，
40%或45% |
• 针对评审细则所列基本要求，显见有系统、有效的方法。
• 方法得到较广泛的应用，保障了基本决策的执行，虽然某些领域尚属初期阶段。
• 开始有系统的方法用以评价和改进关键的过程。
• 方法能适应组织的基本需要，促进了局部问题的改进。 |
|
50%，55%，
60%或65% |
• 针对评审细则所列总体要求，均有系统、有效的方法。
• 方法得到了广泛应用，保障了大多数决策的执行，但某些领域会有所差异。
• 有了基于事实的、系统的评价、改进及一定程度的学习，提高了过程效率和有效性。
• 方法能适应组织的总体需要，促进了大多数问题的改进。 |
|
70%，75%，
80%或85% |
• 针对评审细则所列要点指引，均有系统、有效的方法。
• 方法得到了全面的应用，各领域没有明显的差异。
• 基于事实的、系统的评价改进与学习成为关键的管理工具，并通过组织层面的分享，取得了明显的改善与创新成效。
• 方法适应组织当前和未来的需要，组织各部分协调一致，支持了组织的目标。 |
|
90%，95%，
或100% |
• 针对评审细则所列要点指引，全部有系统、有效的规划和方法体系。
• 方法得到了充分的应用，在各个领域或工作单元都能全面、持续、一致地执行。
• 基于事实的、系统的评价改进与学习分享成为整个组织的管理工具，取得了显著的改善与创新成效。
• 方法适应组织当前和未来的需要，组织各部分高度整合，全面支持了组织的目标。 |
结 果 评 分 指 南
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分 数 |
描 述 |
|
0%或5% |
• 没有对应的绩效指标，或结果很差。（Le）
• 没有趋势数据或为负趋势。（T）
• 没有比较性信息。（C）
• 没有对应组织的关键绩效要求。（I） |
|
10%，15%，
20%或25% |
• 基本指标少于3个，少量的结果较好。（Le）
• 趋势数据少于三年，或存在一些不利趋势。（T）
• 比较性数据很少。（C）
• 少量对应了组织的关键绩效要求。（I） |
|
30%，35%，
40%或45% |
• 基本指标不少于3个，多数结果较好。（Le）
• 报告了近三年数据，且主要的趋势是有利的。（T）
• 比较性数据较少。（C）
• 部分对应了组织的关键绩效要求。（I） |
|
50%，55%，
60%或65% |
• 有不少于3个核心绩效指标，结果良好。（Le）
• 关键的绩效结果数年趋势良好。（T）
• 关键领域比较优势明显。（C）
• 多数对应了组织的关键绩效要求。（I） |
|
70%，75%，
80%或85% |
• 有不少于3个核心指标和一些辅助指标，结果优异。（Le）
• 多数关键绩效结果数年趋势良好。（T）
• 关键领域比较优势显著。（C）
• 大多数对应了组织的关键绩效要求。（I） |
|
90%，95%，
或100% |
• 绩效指标十分充分，结果卓越。（Le）
• 大多数关键绩效结果数年趋势良好。（T）
• 许多领域处于行业领先和标杆地位。（C）
• 完全对应了组织的关键绩效要求。（I） |
注：
（1）定量概念相对于总量而言，其中：少量-少于15%；部分-大于15%，小于30%；多数-大于30%，小于50%；大多数-大于50%，小于80%；
（2）定性术语相对于行业位次而言，其中：良好-高于行业平均水平；优异-排名处于行业前四分之一地位；卓越-排名处于行业前5%，或是示范领头地位，或是优于最强的竞争者。
附录二
关键术语
高质量发展（high quality development）
中国共产党第十九次全国代表大会提出，我国经济发展已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，要着力解决好发展不平衡不充分的问题，大力提升发展质量和效益，必须坚持质量第一、效益优先，以供给侧结构性改革为主线，推动经济发展质量变革、效率变革、动力变革。推动高质量发展作为国家发展战略，是当前和今后一个时期确定发展思路、制定经济政策、实施宏观调控的根本要求。
深圳质量（quality Shenzhen）
新时期深圳经济特区为推动改革再出发所提出的新理念，本质要求是践行“创新、协调、绿色、开发、共享”新发展理念，价值取向是质量第一、效益优先，关键路径是推进深圳质量、深圳标准、深圳品牌、深圳设计、深圳信誉“五位一体”建设，主攻方向是实现质量变革、效率变革、动力变革，发展目标是实现经济更有效益、社会更为和谐、文化更具品位、城市更富魅力、生态更加美好，政府服务更趋高效。
质量型发展（excellent development）
是一种质量与速度有机统一，效益与结构同步优化，人与自然和谐共生的发展状态，为此要求将影响发展质量的各项要素、组成部分加以统筹管理，整体推进，实现效率最大化和效益最优化。
卓越绩效（performance excellence）
一种整合化的组织绩效管理方法，能为顾客和利益相关者提供不断改进的价值，提高组织的整体有效性和能力，达成组织的可持续发展。
核心竞争力（core competencies）
核心竞争力是使组织在所处的市场或服务环境中保持优势的具有战略重要性的能力，通常是那些不易模仿、能为组织提供一个可持续竞争优势的能力。
使命（mission）
组织的整体功能即“组织致力于完成的是什么”。在使命中可以界定所服务的顾客或市场、所具有的独特能力或所应用的技术。
愿景（vision）
组织所追求的未来状态。愿景描述了组织正在向何处去，希望未来成为什么或被视为什么。
顾客（customer）
组织的产品、服务的实际的或潜在的用户，既包括终端用户，也包括直接购买者或使用者。对于公共服务组织来说，顾客即服务对象。
利益相关者（stakeholders）
组织的行动和成功所影响或可能影响的所有群体，关键的利益相关者可能包括顾客、员工、合作伙伴、协作者、治理机构、股东、捐赠者、供应商、纳税人、管制机构、决策者、基金会、社区、专业团体等。
运营系统（operation system）
运营系统是一个整体，涉及到过程（流程）、组织架构、参与的人员、信息和技术、关键供应商和合作伙伴等相关方，通过对内外部资源的协调进行生产、服务与运营。
创新（innovation）
为了改进产品、过程或组织有效性以及为利益相关者创造新的价值而进行的有意义的改变。成功的有组织的创新是一个包括开发与知识共享、决策、实施、评价和学习在内的多个步骤的过程。
顾客增值（customer value）
指组织不仅局限于满足服务对象（顾客）期望中的需求，而是在此基础上更进一步关注超越其期望、提供引领更高层次需求的产品或服务，使双方的合作超越保值，达到增值的更高水平。
有效性（effective）
一个过程或措施符合其预期目的的程度。确定有效性时，要求（1）评价所采取的方法在何种程度上与组织需求相一致并展开；或（2）评价措施导出的结果。
整合（integration）
计划、过程、信息、资源、行动、结果和分析的协调一致，以支持关键的组织目标。只有当绩效管理系统的各个构成部分都成为充分互联的单元运作时，才能够实现有效的整合。
系统的（systematic）
指可重复运用数据和信息进行评价、改进、学习共享，从而能实现成熟度的逐步提升。
附录三
参考文献
[1] 新加坡质量奖卓越商业评估框架
[2] 美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则
[3] 欧洲质量奖通用评估框架
[4] 香港工商业奖-生产力及质量
[5] 日本戴明奖评价准则
[6] 中国质量奖评审细则
[7] 卓越绩效评价准则（GB/T 19580-2012）
[8] 深圳市市长质量奖评审指南（SZDB/Z 40-2011）
[9] 卓越绩效模式应用指南（SZDB/Z 43-2011）
[10] 深圳经济特区质量条例
深圳市市长质量奖评定标准
（文化类组织/项目奖）
一、前言
市长质量奖（文化类）奖项，授予在推进城市精神文明建设、创新文化体制机制、创造高质量文化产品/服务、促进深圳文化事业、文化产业繁荣发展等方面成绩突出，具有显著的创新成效与示范带动作用，对深圳质量建设作出积极贡献的组织或项目。
二、评价体系
本标准由前言、评价体系、核心价值理念、标准内容、评审细则和附录六个部分构成。前言体现了标准立意；评价体系说明了标准的构成；核心价值理念是组织行动的准则和评价的主线；标准内容列出了评价的关键要素，包括高标准定位、高质量运营和高绩效结果；评审细则提出了要点指引和评价水平区间，鼓励组织采用更为创新、适宜的方法来满足顾客/公众和其他相关方要求；附录包括评分指引、关键术语和参考文献。
三、核心价值理念
核心价值理念源于高质量发展要求和深圳文化创新发展需要，是组织（项目所有者）适应社会发展和提升核心竞争力所应具备的观念和行为准则，也是标准应用与评价的指南。
1.文化引领。组织（项目）坚持走中国特色社会主义文化发展道路，积极培育和践行社会主义核心价值观，将推动中华优秀传统文化创造性转化、创新性发展作为自身使命，在时代的高起点上推动文化的内容形式、体制机制、传播手段创新，成为新时代举旗帜、聚民心、育新人、兴文化、展形象的引领者、推动者、践行者。
2.以民为本。以人民为中心，全心全意为人民服务，实现人民对高质量文化的向往，体现了组织成长发展的价值逻辑，是组织整合其战略方向、业务体系、工作过程和绩效结果的重要要素。组织应始终聚焦顾客/公众和其他相关方的需求，坚持社会主义文化前进方向，增进人民的思想共识和价值认同，不断提升文化产品和服务的技术含量、价值含量，增强人民群众的满足感。
3.质量第一。领导带领组织坚持高质量发展的根本要求，全面贯彻落实“创新、协调、绿色、开放、共享”的新发展理念，倡导和践行“质量第一、效益优先”的质量文化和“质量成就未来”的深圳城市质量精神，以“质量变革、效率变革、动力变革”驱动组织转型，构筑面向未来的持久竞争力。
4.标准先行。标准决定质量，只有高标准才有高质量。组织要瞄准国际一流，构建更高、更先进、更完善的文化建设与文化服务标准体系，通过对标、贯标、达标、创标等活动，持续提升文化产出的质量和水平，强化在先进文化传播、精品文化创作、文化开放融合、公共文化服务体系构建、优秀传统文化传承等方面的竞争优势。
5.创新改进。创新是组织为顾客、为社会创造价值的驱动力，改进是组织可持续发展的软实力。组织应准确识别文化建设的关键成功要素，关注文化新业态，建立把握机遇、鼓励创新、包容失败的创新氛围，激发团队活力，推进以质量变革为动力的技术、管理、人才和产品服务创新，持续增强内生能力。
6.结果导向。高质量发展要求组织要素结构最佳、综合绩效最优。组织应准确了解和响应顾客/公众的期望和诉求，确定、执行和评估长短期的政策、规划、计划、目标和措施，通过高标准定位和高质量运营，构建相互信赖、合作共赢的伙伴关系，实现既符合社会主义先进文化前进方向，又让人民满意的高绩效结果。
四、标准内容
0.简介
说明：简介是组织（项目）基本情况的概述。
要点：
组织（适用于组织）的基本情况，包括组织的文化理念、产品/服务和提供方式、服务对象、核心能力、行业地位、员工概况、资产情况、组织架构、合作方及上下级汇报关系、适用的法规要求，以及组织发展面临的内外部环境、机遇与挑战、应对能力等。
项目（适用于项目）的基本情况，包括项目背景、主要内容、特殊意义、应用范围与规模、创新点、应用现状与影响力、可复制可推广的模式或最佳实践等。
1.高标准定位（120分）
说明：坚持弘扬社会主义先进文化、彰显深圳城市文化特质的核心理念，围绕推动深圳文化事业、文化产业发展，主动对标最高最好最优，制定并实施组织发展规划（项目计划），通过建立治理系统，承担文化发展责任并平衡相关方利益，实现组织目标并保持组织的可持续发展。
要点：
1.1领导力（60分）
领导带领组织（项目）围绕弘扬社会主义先进文化找准定位与使命，通过确定方向与团队建设促进组织达成使命和目标。
1.1.1确定方向（30分）
组织（项目）牢固树立社会主义文化发展观，紧扣高质量发展要求，围绕推动社会主义文化繁荣兴盛和打造文化强市的总目标，找准在创新文化管理体制、增加多元文化供给、完善文化服务体系、培育新型文化业态和文化消费模式等方面的功能使命和努力方向，建立相宜的文化价值体系或项目宗旨目标，体现“守正创新、开放包容、向上向善”等价值取向，并通过领导垂范、制度保障、文化活动等方式，强化全员和利益相关方对组织文化的认同与践行，营造起良好的内外部合作发展环境。
1.1.2团队建设（30分）
领导带领全体员工在行动上保持与所制定目标及价值观一致，通过营造良好的组织氛围，为员工履职提供必要条件，激发员工的积极主动性，不断提升团队能力水平。
1.2规划定位(60分)
组织（项目）把握形势任务要求，对标最高最好最优，制定发展规划（项目计划）并保障落实。
1.2.1对标定位（40分）
组织（项目）对标国际国内有关文化生产、服务、管理、评价的最高标准、最好水平、最佳实践，通过标杆研究，找准在文化创新、文化服务、文化传播等方面的更高定位，结合所处内外部环境，科学制定长短期发展规划（项目计划），在推进实施中予以动态调整，保障规划（项目计划）落实。
1.2.2保障机制（20分）
组织（项目）建立有效的治理体系，明确治理机制和议事规则，严格执行相关法规、政策和廉洁行为规范，防控运营中可能面临的风险隐患，优化配置人、财、物、技术等资源，保障业务连续性。
2.高质量运营（130分）
说明：组织（项目）设计符合顾客/公众需求的文化产品/服务，建立运营管理体系以保障业务高效运作，持续提升组织能力和声誉。
要点：
2.1运营体系（35分)
组织（项目）策划高质量文化产品/服务供给，建立高效的运营管理体系，持续加强质量管理，促进质量提升。
2.1.1服务设计（20分）
系统收集和识别顾客/公众、政府和其他利益相关方对优质文化产品/服务的需求和期望，因需设计文化产品/服务、流程、运营与供给方式，通过持续推动文化产品/服务种类、运营体系设计及提供方式上的优化，实现不断改善公众体验的目标。
2.1.2体系建设（15分）
识别主要服务流程，明确关键运营系统及各工作过程的要求，建立有效的运营管理体系、标准体系及考核评价机制。清晰界定组织（项目）与相关方的关系，建立各方相互促进的生态系统，以促进顾客/公众体验不断改善，确保运营目标实现。
2.2运营管理（35分）
组织（项目）有效运行运营管理体系、严格执行技术标准或工作规范，强化工作目标管理，运用先进质量技术和管理方法，持续改进运营质量。
2.2.1量化管理（20分）
组织（项目）从发展全局来谋划绩效改进，建立目标责任制并合理分解，实施关键目标的测评评价，以此识别改进机会，引导全员致力于组织（项目）目标的达成。
2.2.2过程优化（15分）
将质量理念贯穿到运营各环节，严格执行制度法规或工作标准规范，围绕业务过程优化推行策划、实施、评价、改进的PDCA循环管理，灵活采用先进技术和质量工具，使运营体系与规划定位、关键运营系统及工作过程的要求保持一致，促进工作质量和效率持续提高。
2.3创新（60分）
组织（项目）主动引领文化建设的发展方式，推动创新变革，驱动持续成功，建立起新的行业基准。
2.3.1创新策划（30分）
组织（项目）识别文化建设和发展领域的改革要求，将创新融入到组织（项目）文化与日常工作中，相应建立创新性项目的管理、评价与激励机制，为各项改革与创新的有序推进提供保障。
2.3.2创新实施（30分）
整合优化服务链条与资源，创新工作思路、机制与手段方法，在打造精品文化、文化传承、文化与产业的融合发展等重点领域或薄弱环节上取得突破，对创新成果采取标准化、知识产权转化等方式加以固化、复制、推广和应用，促进创新成效最大化。
3.高绩效结果（250分）
说明：组织（项目）在关键领域的绩效水平，包括高标准定位结果、高质量运营结果以及创新与示范的结果。组织（项目）应提供现有水平以及与预定目标指标的达标结果数据，适用时还需提供必要的趋势、与同类标杆和提供类似产品/服务组织的比较性数据，并概述示范引领作用。
要点：
3.1高标准定位结果（90分）
组织（项目）的领导力以及规划（计划）目标达成的结果。
3.1.1领导力结果（40分）
组织（项目）在守法合规治理、行业地位以及团队建设方面的结果。
3.1.2规划达成结果（50分）
组织（项目）达成预定规划（计划）目标的结果以及创造的社会效益和经济效益。
3.2高质量运营结果（80分）
组织（项目）所提供文化产品/服务的质量水平与公众感知程 度。
3.2.1产品/服务水平（50分）
组织（项目）在所提供文化产品质量、服务效率关键测量项目或指标上的结果，以及标杆/同业对比的结果。
3.2.2顾客/公众满意（30分）
在体现顾客/公众/相关方的获得感、幸福感和安全感的关键测量项目或指标上，当前水平、发展趋势以及对标省内、国内、国际先进的结果；在解决群众关心、社会关注的重点难点问题，促进深圳人民文化质量改善等方面的结果。
3.3创新与示范结果（80分）
促进文化建设领域创新变革并发挥出显著示范带动作用的结果。
3.3.1创新成果（40分）
组织（项目）推动文化创新建设与发展重点领域改革突破，形成引领性、示范性等方面的结果。
3.3.2示范效应（40分）
组织（项目）提炼形成具有典型意义、可复制推广、便于操作实施的文化建设方面的经验成果。
五、评审细则
细则是由“过程（活动）”要求和“结果（绩效）”要求组成。“过程”类目包括“高标准定位”和“高质量运营”，其要点体现了基于行动的学习创新，评审时可重点参考但不局限于所列内容，鼓励组织以更具创新性、适宜性的方法来满足要求，提供更多、更详实、更有力的佐证材料，便于评审员做出判断。
“结果”类要点检查组织（项目）在关键领域的绩效情况，包括高标准定位结果、高质量运营结果以及创新与示范的结果，应注意细则中给出的绩效指标均为例举，其并非限定性的，组织应提供现有水平、必要的趋势数据、与同类标杆和竞争对手或提供类似产品/服务的组织的比较性数据，以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据；项目应提供现有水平以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据，适用时还需提供必要的趋势和对比数据，应注意常规行业通用指标是必不可少的。更充分、更有代表性的指标，以及更好的结果、趋势及比较数据有助于更准确的评价。
评审应具备系统的思路。首先，标准的三个类目相互关联是有机的整体，系统的思路意味着要从全局和整体出发，针对评审对象的具体情况判断运作的整体有效性，包括取得良好的整体结果。同时，系统的思路还包括针对评价要求能采用系统的方法，即建立了可重复的评价、改进、学习、共享的机制并可实现持续优化。
|
评价类目 |
基本要求和总体要求 |
要点指引 |
方法 |
|
1.
高标准定位
(120分) |
1.1领导力（60分）
领导带领组织（项目）围绕弘扬社会主义先进文化找准定位与使命，通过确定方向与团队建设促进组织达成使命和目标。 |
1.1.1确定方向（30分）：
1.1.1.1领导带领组织（项目）遵循文化发展理念，贯彻高质量发展要求，以促进文化质量提升的总目标，分析研判形势变化，识别相关方需求和期望，主动对接国家、省、市文化发展战略，找准在创新文化管理体制、增加多元文化供给、完善文化服务体系、培育新型文化业态和文化消费模式等方面的功能使命和努力方向，建立相宜的组织文化价值体系或项目宗旨目标，体现价值取向；
1.1.1.2通过领导垂范、制度保障、文化活动等方式，推动价值理念在全员和利益相关方中的认同与践行，营造起良好的内外部合作发展环境；
1.1.1.3根据组织（项目）发展阶段的变化和实际工作需要，适时评估组织文化价值体系或项目宗旨目标的适宜性；
1.1.1.4领导根据变化的需求，持续完善组织文化价值体系或项目宗旨目标，保持其应有的价值导向与方向引领作用。 |
适用于过程评分指南
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1.1.2团队建设（30分）：
1.1.2.1领导带动全体员工践行组织价值观；
1.1.2.2持续营造一种履职尽责、开放沟通、注重学习、创新进取、灵活应变、认可与奖励的组织氛围，就履职、目标、计划的实现为员工创造必要的条件，提供必要的支持；
1.1.2.3定期评估团队建设成效，接受员工有建设性的意见和建议，鼓励和支持员工提出创新和改进的建议；
1.1.2.4促进员工的发展和参与，激发员工的能动性，不断提升团队能力水平。 |
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1.2规划定位（60分）
组织（项目）把握形势任务要求，对标最高最好最优，制定发展规划（项目计划）并保障落实。 |
1.2.1对标定位（40分）：
1.2.1.1组织（项目）对标国内外有关文化领域的规划、建设、管理、运营、服务的最高标准、最好水平、最佳实践，开展标杆研究，结合所处的内外部环境，找准在加强组织/项目管理、改善文化传承、文化服务、文艺创作、文化产业、文化传播或对外交流等方面的更高定位，科学制定组织长短期发展规划（项目计划）；
1.2.1.2通过目标任务分解，制定路线图、时间表、项目清单并沟通传达，贯彻执行发展规划（项目计划）；
1.2.1.3应用如专家论证、公众互动、组织评议、总结报告等各种方法，定期监测、评估和跟踪发展规划（项目计划）的实施情况，对可能面临的风险隐患加以系统评估、有效防控；
1.2.1.4根据评估结果、形势任务变化和执行效果动态调整发展规划（项目计划）。 |
适用于过程评分指南
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1.2.2保障机制（20分）：
1.2.2.1根据组织（项目）规划定位，建立适宜的治理管控机制，明确治理结构和议事规则（项目建立管理机制和制度规范）；
1.2.2.2严格执行相关法规、政策和廉洁行为规范。从业务有效性和连续性出发，统筹优化机构职责，合理配置所需人、财、物、技术等资源，并采取如预算、审计、监督、评价、问责等措施，保障规划实施/项目落地；
1.2.2.3通过如进度检查、阶段评估、预算执行情况检查等多种方式，定期监测保障机制的有效性；
1.2.2.4根据实际需要进行优化调整。 |
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2.
高质量运营(130分) |
2.1运营体系（35分）
组织（项目）策划高质量文化产品/服务供给，建立高效的运营管理体系，持续加强质量管理，促进质量提升。 |
2.1.1服务设计（20分）：
2.1.1.1树立以民为本的服务理念，确定文化服务提供的目标对象,系统收集和识别服务对象的多层次、差异化需求和期盼；
2.1.1.2适应服务需求，全面对标先进，设计更好的文化领域相关的政策、制度、信息、监管、基础设施等，或先进文化制度、品牌文体活动、文艺精品、高端文化消费品、文化科技服务、高水平文体设施、文化推广与国际化交流平台等；
2.1.1.3建立如热线电话、信箱、座谈、听证、新媒体互动等多种信息传递与沟通渠道，通过如公众问询交流、意见建议征集、投诉举报、舆情监控等方式，跟踪检查服务设计的质量和效果；
2.1.1.4持续优化文化产品/服务的种类、运营管理体系及服务提供方式，实现不断改善公众服务体验的目标。 |
适用于过程评分指南 |
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2.1.2体系建设（15分）：
2.1.2.1识别主要服务流程，明确运营管理体系要求如多供给、可选择、优质化、均衡化等，高标准建立组织的运营体系（项目的管理体系）、工作标准及考核评价指标；
2.1.2.2实施在文化产品设计开发、生产运营、品牌推广等方面的制度标准、工作流程、行为规范，强化业务协同、外部联动，提升服务的透明度、便利性和一致性水平，确保工作目标实现；
2.1.2.3定期开展对体系实施情况的跟踪监督检查；
2.1.2.4采取如考核评估、第三方测评等方式，持续提高体系的效率和有效性。 |
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2.2运营管理（35分）
组织（项目）有效运行运营管理体系、严格执行技术标准或工作规范，强化工作目标管理，运用先进质量技术和管理方法，持续改进运营质量。 |
2.2.1量化管理（20分）：
2.2.1.1对组织（项目）运营管理的全过程建立目标责任制，将目标、任务和责任逐级分解到各业务过程、职能部门乃至合作者等相关方；
2.2.1.2对关键绩效目标如顾客满意度，以及过程监测指标如达标率等进行测量；
2.2.1.3对测量结果进行评价，采用如内部对比、同行对比、标杆比对、因果分析等方式识别改进机会；
2.2.1.4评估测量体系的有效性并持续改进，促进组织（项目）绩效提升。 |
适用于过程评分指南 |
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2.2.2过程优化（15分）。
2.2.2.1推行如标准化、体系化、精细化和流程优化等管理，通过组织（项目）的绩效测量、分析与评价以及标杆过程比对，识别过程优化改进需求，明确过程优化目标；
2.2.2.2灵活运用如互联网、大数据等先进技术，以及如统计技术、卓越绩效管理、QC小组、流程再造等质量管理方法和工具，持续改进工作过程；
2.2.2.3监测分析过程优化要求和目标达成情况，尤其是公众文化诉求变化以及技术进步对过程优化的影响；
2.2.2.4围绕业务过程优化，推行策划、实施、评价、改进的PDCA循环管理，不断提升运营的整体有效性，包括运营目标的实现、文化产品/服务质量、工作效率、成本、敏捷性等。 |
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2.3创新（60分）
组织（项目）主动引领文化建设的发展方式，推动创新变革，驱动持续成功，建立起新的行业基准。 |
2.3.1创新策划（30分）：
2.3.1.1打造负有使命感的组织（项目），将创新文化融入到组织（项目）中，立足推动文化事业和产业进步，主动识别如文化发展的体制机制改革、公众思想道德和科学文化素质提升、优秀传统文化的传承、公共文化服务供给、文化与产业融合发展等方面的创新机会，或函需解决的疑难问题；
2.3.1.2对标国内外同领域最好水平和最佳实践，包括新理念、新技术、新模式，确定可行的创新方向和目标，形成组织（项目）的创新方案；
2.3.1.3评估和论证创新方案的可行性；
2.3.1.4根据可行性的评估结果，调整优化创新方案。 |
适用于过程评分指南 |
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2.3.2创新实施（30分）：
2.3.2.1组织（项目）创新工作思路，整合资源，建立机制，细化举措，落实各项创新方案；
2.3.2.2采用如网格化、联盟制等组织形式，大数据、智能化等技术手段，在广度和深度上推进文化产品/服务的创新与突破；
2.3.2.3应用内外部反馈，监测评价创新效果与有效性；
2.3.2.4通过如标准化、信息化、知识产权转化、经验总结、典型案例等方式，实现创新成果可复制推广，乃至树立起文化行业新标杆或更高的标准。 |
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3.
高绩效结果
(250分) |
3.1高标准定位结果（90分）
组织（项目）的领导力以及规划（计划）目标达成的结果。 |
3.1.1领导力结果（40分）：
3.1.1.1守法合规治理与团队建设结果
组织（项目）在遵守法规政策、民主评议与考核评比等守法合规治理方面的关键测量指标或结果，如执行政策法规、内外部审计、晋级考评、离任审计、信用评价等情况；在员工参与、员工成长与发展、尽责履职等方面的关键测量指标或结果，如员工培养培训的投入成效、合理化提案、员工晋升、员工满意度等数据信息。
3.1.1.2行业地位与影响力
组织（项目）在打造特色文化品牌，树立良好社会形象，提升对外合作交流的辐射面和知名度等方面的水平，以及对标省内、国内、国际先进的结果，例如行业排名，通过政府督查考核次数，获得国家、省、市上级主管部门表扬认可等情况，以及参与国内外高层次交流合作，获得国际、国内知名评价认证等方面的数据信息。 |
适用于结果评分指南 |
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3.1.2规划达成结果（50分）：
3.1.2.1预定目标达成情况
组织（项目）在实现组织长短期规划与计划预定目标，以及在关键目标指标上对标省内、国内、国际标杆的情况；
3.1.2.2运营结果
组织（项目）管理运营效率或创新项目收益，如成本收益、投资回报率、成本下降比例、节约资源/资源利用率提升、项目应用后取得的增收或节支效果或持续收益等方面的当前水平、趋势，以及对标省内、国内、国际标杆的进展与比较性数据。
在执行财政预算管理和提高资金使用效率方面的结果，如预算执行率、预算执行监督结果、绩效评估结果、审计发现问题及整改落实等情况。 |
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3.2高质量运营的结果（80分）
组织（项目）所提供文化产品/服务的质量水平与公众感知程 度。 |
3.2.1产品/服务水平（50分）：
在组织（项目）提供文化产品/服务的质量、数量、效率、有效性等关键测量项目或指标以及标杆/同业对比的结果，例如文化产品/服务的可获得性、优质化、均等化、开放性、便捷性、有效性、数字化率、标准化率、安全水平、投诉处理等方面的数据信息。 |
适用于结果评分指南 |
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3.2.2顾客/公众满意（30分）：
在体现顾客/公众/相关方的获得感、幸福感和安全感的关键测量项目或指标上，当前水平、发展趋势以及对标省内、国内、国际先进的结果，例如文化品牌影响力、业界公信力、传播引导力和国际知名度、社会知晓度、志愿者参与度、服务满意度、文化竞争力排名或认可度、美誉度等；以及在解决群众关心的社会文化热点问题，满足群众精神文化需求，促进深圳人民文化质量改善方面获得的群众口碑、国内外各级媒体正面报道次数、相关评价排名、社会调查、顾客/公众/相关方满意度测评数据等情况。 |
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3.3创新与示范结果（80分）
促进文化建设领域创新变革并发挥出显著示范带动作用的情况。 |
3.3.1创新成果（40分）：
3.3.1.1在推动文化创新发展的理念、制度、技术、管理经验、经营业态、运营模式等方面的结果，例如重大理论和实践成果、制度法规，治理机制创新成果、核心技术与知识产权数量、文化平台载体、高层次文化人才与创新团队认定等情况；
3.3.1.2制修订国际/国家/行业/地方标准或引领性、创新性团体/企业标准的情况，包括级别、数量、水平等相关信息；
3.3.1.3推动行业发展上取得的标志性成果，如在打造文化新地标、创造文艺精品、塑造国际知名文体活动品牌、大数据监管及获评国家、省、市改革创新荣誉，参与全球文化建设发展取得的成就等其他方面的结果。 |
适用于结果评分指南 |
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3.3.2示范效应（40分）：
组织（项目）提炼形成具有典型意义、可复制推广、便于操作实施的经验成果，例如文化理论建设、文化体制改革、文化传承、文化服务、文艺创作、文化产业、文化传播或者对外交流等在理论、制度、标准、规范、运营机制、管理模式、改革创新方面的成果和示范经验。 |
评分指引
1．评分原则
评分采用成熟度评价方法，包括过程（行动）和结果（绩效）两个评价维度。组织（项目）的过程评价，鼓励组织（项目）采用先进的管理理念、方法、模式，满足评价要求，从而得到更高的成熟度评分。组织（项目）在关键领域的绩效水平，包括高标准定位结果、高质量运营结果以及创新与示范的结果，适用结果要素评分方法。组织应提供现有水平、必要的趋势数据、与同类标杆和竞争对手或提供类似产品/服务的组织的比较性数据，以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据；项目应提供现有水平以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据，适用时还需提供必要的趋势和对比数据。
2．评分指南
过 程 评 分 指 南
|
描述 |
水平 |
得分
区间% |
|
Ø 针对评审细则所列基本要求，有部分制定相关管理方案及实施计划；
Ø 方案在组织没有得到广泛应用；
Ø 没有主动收集反馈；改进仅是对问题的被动反应；
Ø 组织不积极推行改进。 |
一般水平 |
0～20 |
|
Ø 针对评审所列总体要点指引，识别基本要求，制定基本的管理方案及突施计划；
Ø 方案在组织关键领域或工作单元得到了推动及应用；
Ø 基于对方案实施的成果，收集反馈，提出建议；
Ø 按建议推行改进。 |
较好水平 |
20～40 |
|
Ø 针对评审所列总体要点指引，通过对组织所在行业了解，制定有效的管理方案及实施计划；
Ø 方案得到了推动及应用，在组织关键领域或工作单元都能有效地执行；
Ø 基于对方案实施的过程和成果，进行了评价，并提出改进方向、找出改进建议；
Ø 有效按改进建议优化组织管理。 |
优良水平 |
40～60 |
|
Ø 针对评审细则所列要点指引，通过对组织所在行业了解，制定行业先进水平的管理方案及有效的实施计划；
Ø 方案得到了充分推动及应用，在组织各个领域或工作单元都能有效地执行，并形成行业的规范；
Ø 基于对方案实施的过程和成果，进行了系统评价改进与学习分享，并提出改进方向、采用先进的方法和工具，找出适应组织当前和未来的需要改进建议；
Ø 有效按改进建议优化组织管理，形成可复制、可推广的模式。 |
优秀水平 |
60～80 |
|
Ø 针对评审细则所列要点指引，通过对组织所在行业全面了解，制定行业标杆水平的管理方案及有效的实施计划；
Ø 方案得到了全面的推动及应用，在组织各个领域或工作单元都能全面、持续、一致地执行，并形成行业的标杆；
Ø 基于对方案实施的过程和成果，进行系统的评价改进与学习分享，并提出创新方向、采用先进的理念、方法和工具，找出适应组织当前和未来的需要创新建议；
Ø 有效按创新建议优化组织管理，形成可复制、可推广的模式或最佳实践。 |
卓越水平 |
80～100 |
结 果 评 分 指 南
|
描述 |
得分
区间% |
|
Ø 没有结果信息；结果显示的是退步趋势和/或没有实现相关目标；对标结果局部领先； |
0～20 |
|
Ø 结果表现出平稳趋势和/或实现了某些相关目标；对标结果全市领先； |
20～40 |
|
Ø 结果表现出提高趋势和/或实现了大部分相关目标；对标结果全省领先； |
40～60 |
|
Ø 结果表明取得了实质性进步和/或实现了所有相关目标；对标结果国内领先； |
60～80 |
|
Ø 结果优异且可持续，所有相关目标都已实现；对标结果国际领先。 |
80～100 |
附录二
关键术语
新发展理念（new development concept）
新时代中国特色社会主义发展理念为创新、协调、绿色、开放、共享,是党的十八大以来党中央治国理政的重要理念。创新发展重在解决发展动力问题，协调发展重在解决发展不平衡问题，绿色发展重在解决人与自然不和谐问题，开放发展重在解决发展的内外联动问题，共享发展重在解决公平正义问题。创新是引领发展的第一动力，发展动力决定发展速度、效能、可持续性，必须把创新摆在第一位，着力实施创新驱动发展战略，统筹兼顾其他四大理念，增强发展的整体性协调性，推进人与自然和谐共生，形成对外开放新体制，践行以人民为中心的发展思想。
高质量发展（high quality development）
中国共产党第十九次全国代表大会提出，我国经济发展已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，要着力解决好发展不平衡不充分的问题，大力提升发展质量和效益，必须坚持质量第一、效益优先，以供给侧结构性改革为主线，推动经济发展质量变革、效率变革、动力变革。推动高质量发展作为国家发展战略，是当前和今后一个时期确定发展思路、制定经济政策、实施宏观调控的根本要求。
深圳质量（quality Shenzhen）
新时期深圳经济特区为推动改革再出发所提出的新理念，本质要求是践行“创新、协调、绿色、开发、共享”新发展理念，价值取向是质量第一、效益优先，关键路径是推进深圳质量、深圳标准、深圳品牌、深圳设计、深圳信誉“五位一体”建设，主攻方向是实现质量变革、效率变革、动力变革，发展目标是实现经济更有效益、社会更为和谐、文化更具品位、城市更富魅力、生态更加美好，政府服务更趋高效。
组织（organization）
指依法登记注册并开展经济社会活动的实体，包括党政机关、企事业单位、群众团体、社会组织和其他组织。
项目（project）
指为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作，可以为工程、计划、活动、课题、专项工作等形式。
PDCA循环（PDCA Cycle）
组织为实现持续改进而必须经过的包括四个阶段的循环周期，戴明（Deming）将之描述成：计划（立项阶段）、实施（执行阶段）、检查（控制阶段）和处理（采取行动、修改和更正阶段）。该循环强调改进方案必须从细致的计划开始，必须产生有效的行动，经过检查并不停地进行调整更正，然后一定要在持续的循环中再次仔细地进行规划。
使命（mission）
使命描述的是组织要为其利益相关者谋取得结果。公共服务组织的使命来自公共政策和/或法定命令。使命是组织“存在的理由”。组织的愿景会阐明使命中所罗列的组织想要实现的终极目标，并转化成战略和经营目标。
愿景（vision）
组织所追求的未来状态。愿景描述了组织正在向何处去，希望未来成为什么或被视为什么。
价值观（values）
组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。价值观适当地支持并引导着每一位员工做决定，帮助组织实现其使命，达成其愿景。
公众（public）
运营系统（operation system）
运营系统是一个整体，涉及到过程（流程）、组织架构、参与的人员、信息和技术、关键供应商和合作伙伴等相关方，通过对内外部资源的协调进行生产、服务与运营。
创新（innovation）
为了改进服务、过程或组织有效性以及为相关方创造新的价值而进行的有意义的改变。
利益相关方（stakeholders）
利益相关方是组织的行为和业绩所影响和关联的群体，顾客公众是组织的服务对象，利益相关方是支持帮助组织向顾客公众提供优质服务的群体。
量化管理（quantitative management）
是一种从目标出发，使用科学、量化的手段进行组织体系设计和为具体工作建立标准的理论。
附录三
参考文献
[1] 深圳经济特区质量条例
[2] 新加坡质量奖卓越商业评估框架
[3] 美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则
[4] 欧洲质量奖通用评估框架
[5] 香港工商业奖-生产力及质量
[6] 日本戴明奖评价准则
[7] 中国质量奖评审细则
[8] 卓越绩效评价准则（GB/T 19580-2012）
[9] 深圳市市长质量奖评审指南（SZDB/Z 40-2011）
[10] 卓越绩效模式应用指南（SZDB/Z 43-2011）
深圳市市长质量奖评定标准
（社会类组织/项目奖）
一、前言
市长质量奖（社会类）奖项，授予在推进社会发展改革、提升民生服务质量（教育、就业创业、社会保障、医药健康、安居宜居等）、改善社会治理水平和保障城市安全发展等方面成绩突出，具有显著的创新成效与示范带动作用，对深圳社会质量提升作出积极贡献的组织或项目。
二、评价体系
本标准由前言、评价体系、核心价值理念、标准内容、评审细则和附录六个部分构成。前言体现了标准立意；评价体系说明了标准的构成；核心价值理念是组织行动的准则和评价的主线；标准内容列出了评价的关键要素，包括高标准定位、高质量运营和高绩效结果；评审细则提出了要点指引和评价水平区间，鼓励组织采用更为创新、适宜的方法来满足顾客/公众和其他相关方要求；附录包括评分指引、关键术语和参考文献。
三、核心价值理念
核心价值理念源于高质量发展要求和深圳社会事业发展需要，是组织（项目所有者）适应社会发展和提升核心竞争力所应具备的观念和行为准则，也是标准应用与评价的指南。
1.利民惠民。组织应坚持以人民为中心的发展思想，始终把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，将社会效益摆在优先位置，按照补短板、多供给、可选择、优质化的原则，持续推动社会民生产品与服务的改善优化，高标准履行社会责任，在增强顾客/公众获得感、幸福感和安全感中体现自身价值。
2.共建共享。构建社会主义和谐社会以共建共享为基本原则和基本特征，要围绕激发社会创造能力和发展活力，建立更高水平的组织治理机制和开放式协作网络，使组织（项目）发展目标与民生得益相互牵动、有效对接、良性循环、相得益彰，让自身的发展成果更多更好惠及顾客和社会大众，在促进社会整体进步中，带动组织成长。
3.质量第一。领导带领组织坚持高质量发展的根本要求，全面贯彻落实“创新、协调、绿色、开放、共享”的新发展理念，倡导和践行“质量第一、效益优先”的质量文化和“质量成就未来”的深圳城市质量精神，以“质量变革、效率变革、动力变革”驱动组织转型，构筑面向未来的质量竞争力。
4.标准先行。标准决定质量，只有高标准才有高质量。组织要瞄准国际一流，构建更高、更先进、更完善的标准体系，通过对标、贯标、达标、创标等活动，持续提升各项工作的质量和水平，强化在卓越管理、优质服务等方面的竞争优势。
5.创新改进。创新是组织为顾客/公众创造价值的驱动力，改进是组织可持续发展的软实力。组织应准确识别相关关键成功要素，关注社会民生、社会治理和城市安全的短板与焦点，建立把握机遇、鼓励创新、包容失败的创新氛围，激发团队活力，推进以质量变革为动力的技术、管理、人才和产品/服务创新，持续增强内生能力。
6.结果导向。高质量发展要求组织要素结构最佳、综合绩效最优。组织应准确了解和响应顾客/公众和相关方的期望和诉求，确定、执行和评估长短期的政策、规划、计划、目标和措施，通过高标准定位和高质量运营，构建相互信赖、开放包容、合作共享的伙伴关系，创造可持续的服务价值，实现人民满意的高绩效结果。
四、标准内容
0.简介
说明：简介是组织（项目）基本情况的概述。
要点：
组织（适用于组织）的基本情况，包括组织的文化理念、产品/服务和提供方式、服务对象、核心能力、行业地位、员工概况、资产情况、组织架构、合作方及上下级汇报关系、适用的法规要求，以及组织发展面临的内外部环境、机遇与挑战、应对能力等。
项目（适用于项目）的基本情况，包括项目背景、主要内容、特殊意义、应用范围与规模、创新点、应用现状与影响力、可复制可推广的模式或最佳实践等。
1.高标准定位（120分）
说明：坚持增进民生福祉、建立公平和谐社会的核心理念，围绕推进社会建设，主动对标最高最优最好，以人民为中心的发展思想和工作导向，制定并实施组织发展规划（项目计划），通过建立规范有效的治理系统，承担社会责任并平衡相关方利益，实现组织目标并保持组织的可持续发展。
要点：
1.1领导力（60分）
领导带领组织（项目）围绕以民为本，保障与改善民生找准定位与使命，通过确定方向与团队建设促进组织达成使命和目标。
1.1.1确定方向（30分）
组织（项目）牢固树立以人为本的社会发展观，紧扣高质量发展要求，找准社会发展中增进民生福祉、提供优质化均衡化的服务供给、成为社会建设领域（如社会体制改革、教育、就业创业、社会保障、医疗卫生、住房保障、公共安全、基层治理、社会组织建设等）高质量发展的先行者等功能使命和努力方向，建立相宜的文化价值体系或项目宗旨目标，并通过领导垂范、制度保障、文化活动等方式，强化全员和利益相关方对组织文化的认同与践行，营造起良好的内外部合作发展环境。
1.1.2团队建设（30分）
领导带领全体员工在行动上保持与所制定的目标及价值观一致，通过营造良好的组织氛围，为员工履职提供必要条件，激发员工的积极主动性，不断提升团队能力水平。
1.2规划定位(60分)
组织（项目）把握形势任务要求，对标最高最好最优，制定发展规划（项目计划）并保障落实。
1.2.1对标定位（40分）
组织（项目）对标国内外社会民生服务、公共治理领域的策划设计、运营管理、服务等方面的最高标准、最好水平、最佳实践，通过标杆研究，找准更高定位，结合所处内外部环境，科学制定长短期发展规划（项目计划），在推进实施中予以动态调整，保障规划（项目计划）落实。
1.2.2保障机制（20分）
组织（项目）建立有效的治理体系，明确治理机制和议事规则，严格执行相关法规、政策和廉洁行为规范，防控运营中可能面临的风险隐患，优化配置人、财、物、技术等资源，保障业务连续性。
2.高质量运营（130分）
说明：组织（项目）设计符合顾客/公众需求的社会产品/服务，建立运营管理体系以保障业务高效运作，持续提升组织能力和声誉。
要点：
2.1运营体系（35分)
组织（项目）策划高质量社会产品/服务供给，建立高效的运营管理体系以促进社会民生保障与社会长治久安，持续加强质量管理，促进质量提升。
2.1.1服务设计（20分）
系统收集和识别顾客/公众、政府和其他利益相关方的需求和期望，围绕幼有善育、学有优教、劳有厚得、病有良医、老有颐养、住有宜居、弱有众扶等目标，因需设计产品/服务及制度、流程、运营与供给方式，通过持续推动社会产品/服务种类、运营体系设计及提供方式上的优化，实现不断改善公众体验的目标。
2.1.2体系建设（15分）
识别主要服务流程，明确关键运营系统及各工作过程的要求，建立有效的运营管理体系、标准体系及考核评价机制。清晰界定组织（项目）与相关方的关系，建立各方相互促进的生态系统，以促进顾客/公众体验不断改善，确保运营目标实现。
2.2运营管理（35分）
组织（项目）有效运行运营管理体系，严格执行技术标准或工作规范，强化工作目标管理，运用先进质量技术和管理方法，持续改进运营质量。
2.2.1量化管理（20分）
组织（项目）从发展全局来谋划绩效改进，建立目标责任制并合理分解，实施关键目标的测评评价，以此识别改进机会，引导全员致力于组织（项目）目标的达成。
2.2.2过程优化（15分）
将质量理念贯穿到运营各环节，严格执行制度法规或工作标准规范，围绕业务过程优化推行策划、实施、评价、改进的PDCA循环管理，灵活采用先进技术和质量工具，使运营体系与规划定位、关键运营系统及工作过程的要求保持一致，促进工作质量和效率持续提高。
2.3创新（60分）
组织（项目）主动引领社会民生事业发展方式，推进创新变革，驱动持续成功，建立起新的行业基准。
2.3.1创新策划（30分）
组织（项目）识别社会事业建设领域的改革发展要求，将创新融入到组织（项目）文化与日常工作中，相应建立创新性项目的管理、评价与激励机制，为各项改革与创新的有序推进提供保障。
2.3.2创新实施（30分）
整合优化服务链条与资源，创新工作思路、机制与手段方法，在社会民生服务和保障、公共治理、社会安全等重点领域或薄弱环节上取得突破，对创新成果采取标准化、知识产权转化等方式加以固化、复制、推广和应用，促进创新成效最大化。
3.高绩效结果（250分）
说明：组织（项目）在关键领域的绩效水平，包括高标准定位结果、高质量运营结果以及创新与示范的结果。组织（项目）应提供现有水平以及与预定目标指标的达标结果数据，适用时还需提供必要的趋势、与同类标杆和提供类似产品/服务组织的比较性数据，并概述示范引领作用。
要点：
3.1高标准定位结果（90分）
组织（项目）的领导力以及规划（计划）目标达成的结果。
3.1.1领导力结果（40分）
组织（项目）在守法合规治理、行业地位以及团队建设方面的结果。
3.1.2规划达成结果（50分）
3.2高质量运营结果（80分）
3.2.1产品/服务水平（50分）
组织（项目）在所提供社会民生产品质量、服务效率关键测量项目或指标上的结果，以及标杆/同业对比的结果。
3.2.2顾客/公众满意（30分）
在体现顾客/公众/相关方的获得感、幸福感和安全感的关键测量项目或指标上，当前水平、发展趋势以及对标省内、国内、国际先进的结果；在解决群众关心、社会关注的重点难点问题，促进市民生活质量改善等方面的结果。
3.3创新与示范结果（80分）
促进社会服务领域创新变革并发挥出显著示范带动作用的情况。
3.3.1创新成果（40分）
组织（项目）推动社会服务重点领域改革突破，形成引领性、代表性成果的情况。
3.3.2示范效应（40分）
组织（项目）提炼形成具有典型意义、可复制推广、便于操作实施的社会服务方面的经验成果。
五、评审细则
评审细则对应标准列出了三个评价类目及基本要求、总体要求以及要点指引，代表了组织（项目）管理运营在广度、深度上的不同层次。基本要求是每个类目的核心主题，总体要求是核心主题展开的主要内容，要点指引提供了更细致的观察点，根据组织（项目）的发展水平（成熟度），评价在相应的层面上展开。由于细则是开放而非限定性的，故评审员在实际操作中，仍需遵循统一性和灵活性相结合的原则，综合各层次要求、彼此间的联系及组织（项目）的特性加以评判，更深入地满足评价要求能得到更高的成熟度评分。
细则是由“过程（活动）”要求和“结果（绩效）”要求组成。“过程”类目包括“高标准定位”和“高质量运营”，其要点体现了基于行动的学习创新，评审时可重点参考但不局限于所列内容，鼓励组织以更具创新性、适宜性的方法来满足要求，提供更多、更详实、更有力的佐证材料，便于评审员做出判断。
“结果”类要点检查组织（项目）在关键领域的绩效情况，包括高标准定位结果、高质量运营结果以及创新与示范的结果，应注意细则中给出的绩效指标均为例举，其并非限定性的，组织应提供现有水平、必要的趋势数据、与同类标杆和竞争对手或提供类似产品/服务的组织的比较性数据，以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据；项目应提供现有水平以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据，适用时还需提供必要的趋势和对比数据，应注意常规行业通用指标是必不可少的。更充分、更有代表性的指标，以及更好的结果、趋势及比较数据有助于更准确的评价。
评审应具备系统的思路。首先，标准的三个类目相互关联是有机的整体，系统的思路意味着要从全局和整体出发，针对评审对象的具体情况判断运作的整体有效性，包括取得良好的整体结果。同时，系统的思路还包括针对评价要求能采用系统的方法，即建立了可重复的评价、改进、学习、共享的机制并可实现持续优化。
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评价类目 |
基本要求和总体要求 |
要点指引 |
方法 |
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1.
高标准定位
(120分) |
1.1领导力（60分）
领导带领组织（项目）围绕以民为本，保障与改善民生找准定位与使命，通过确定方向与团队建设促进组织达成使命和目标。 |
1.1.1确定方向（30分）：
1.1.1.1领导带领组织（项目）遵循新发展理念，贯彻高质量发展要求，以增进民生福祉、建立公平和谐社会为总目标，紧密对接脱贫攻坚、乡村振兴、科教兴国、健康深圳等国家战略和全市社会事业发展规划，分析研判形势变化，识别相关方需求和期望，找准功能使命和努力方向，建立符合发展新定位、改革新要求的组织文化价值体系或项目宗旨目标，体现以民生为本，全面满足人民群众生活需求等价值取向；
1.1.1.2通过领导垂范、制度保障、文化活动等方式，推动价值理念在全员和利益相关方中的认同与践行，营造起良好的内外部合作发展环境；
1.1.1.3根据组织（项目）发展阶段的变化和实际工作需要，适时评估组织文化价值体系或项目宗旨目标的适宜性；
1.1.1.4领导根据变化的需求，持续完善组织文化价值体系或项目宗旨目标，保持其应有的价值导向与方向引领作用。 |
适用于过程评分指南 |
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1.1.2团队建设（30分）：
1.1.2.1领导带动全体员工践行组织价值观；
1.1.2.2持续营造一种履职尽责、开放沟通、注重学习、创新进取、灵活应变、认可与奖励的组织氛围，就履职、目标、计划的实现为员工创造必要的条件，提供必要的支持；
1.1.2.3定期评估团队建设成效，接受员工有建设性的意见和建议，鼓励和支持员工提出创新和改进的建议；
1.1.2.4促进员工的发展和参与，激发员工的能动性，不断提升团队能力水平。 |
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1.2规划定位（60分）
组织（项目）把握形势任务要求，对标最高最好最优，制定发展规划（项目计划）并保障落实。 |
1.2.1对标定位（40分）：
1.2.1.1组织（项目）对标国内外社会民生服务、公共治理领域规划、建设、管理、运营、服务的最高标准、最好水平、最佳实践，开展标杆研究，结合所处的内外部环境，找准在坚守底线、普惠均等、适度保障、法治规范、共建共享等方面的更高定位，科学制定组织长短期发展规划（项目计划）；
1.2.1.2通过目标任务分解，制定路线图、时间表、项目清单并沟通传达，贯彻执行发展规划（项目计划）；
1.2.1.3应用如专家论证、公众互动、组织评议、信息发布、总结报告等各种方法，定期监测、评估和跟踪发展规划（项目计划）的实施情况，对可能面临的风险隐患加以系统评估、有效防控；
1.2.1.4根据评估结果、形势任务变化和执行效果动态调整发展规划（项目计划）。 |
适用于过程评分指南
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1.2.2保障机制（20分）：
1.2.2.1根据组织（项目）规划定位，建立适宜的治理管控机制，明确治理结构和议事规则（项目建立管理机制和制度规范）；
1.2.2.2严格执行相关法规、政策和廉洁行为规范。从业务有效性和连续性出发，统筹优化机构职责，合理配置所需人、财、物、技术等资源，并采取如预算、审计、监督、评价、问责等措施，保障规划实施/项目落地；
1.2.2.3通过如进度检查、阶段评估、预算执行情况检查等多种方式，定期监测保障机制的有效性；
1.2.2.4根据实际需要进行优化调整。 |
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2.
高质量运营(130分) |
2.1运营体系（35分）
组织（项目）策划高质量社会产品/服务供给，建立高效的运营管理体系以促进社会民生保障与社会长治久安，持续加强质量管理，促进质量提升。 |
2.1.1服务设计（20分）：
2.1.1.1树立以民生为本导向的服务理念，确定服务提供的目标对象,系统收集和识别服务对象的多层次、多样化的社会服务需求以及日益增长的期望包括民生焦点、难点问题；
2.1.1.2适应服务需求，全面对标先进，设计更好的社会治理、保障、人才和建设等相关的政策、制度、信息、监管、基础设施等公共服务，或产品、专业技术服务等供给及其提供方式；
2.1.1.3建立如热线电话、信箱、座谈、听证、新媒体互动等多种信息传递与沟通渠道，通过如公众问询交流、意见建议征集、投诉举报、舆情监控等方式，跟踪检查服务设计的质量和效果；
2.1.1.4持续优化社会服务方式与种类、运营管理体系及服务提供方式，实现不断改善公众服务体验的目标。 |
适用于过程评分指南
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2.1.2体系建设（15分）：
2.1.2.1识别主要服务流程，明确运营管理体系要求如多供给、优结构、普惠、均等、高效率、低成本、敏捷等，高标准建立组织的运营体系（项目的管理体系）、工作标准及考核评价指标；
2.1.2.2实施在权限范围内的制度标准、工作流程、行为规范，强化业务协同、外部联动，提升服务的透明度、便利性和一致性水平，确保工作目标实现；
2.1.2.3定期开展对体系实施情况的跟踪监督检查；
2.1.2.4采取如考核评价、第三方测评、课题项目申报评定、制定行业标准等方式，持续提高体系的效率和有效性。 |
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2.2运营管理（35分）
组织（项目）有效运行运营管理体系，严格执行技术标准或工作规范，强化工作目标管理，运用先进质量技术和管理方法，持续改进运营质量。 |
2.2.1量化管理（20分）：
2.2.1.1对组织（项目）运营管理的全过程建立目标责任制，将目标、任务和责任逐级分解到各业务过程、职能部门乃至合作者等相关方；
2.2.1.2对关键绩效目标如顾客满意度，以及过程监测指标如达标率等进行测量；
2.2.1.3对测量结果进行评价，采用如内部对比、同行对比、标杆比对、因果分析等方式识别改进机会；
2.2.1.4评估测量体系的有效性并持续改进，促进组织（项目）绩效提升。 |
适用于过程评分指南 |
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2.2.2过程优化（15分）：
2.2.2.1推行如标准化、体系化、精细化和流程优化等管理，通过组织（项目）的绩效测量、分析与评价以及标杆过程比对，识别过程优化改进需求，明确过程优化目标；
2.2.2.2灵活运用如互联网、大数据等先进技术，以及如统计技术、卓越绩效管理、QC小组、流程再造等质量管理方法和工具，持续改进工作过程；
2.2.2.3监测分析过程优化要求和目标达成情况，尤其是社会服务需求变化以及技术进步对过程优化的影响；
2.2.2.4围绕业务过程优化，推行策划、实施、评价、改进的PDCA循环管理，不断提升运营的整体有效性，包括运营目标的实现、社会产品/服务质量、工作效率、成本、敏捷性等。 |
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2.3创新（60分）
组织（项目）主动引领社会民生事业发展方式，推进创新变革，驱动持续成功，建立起新的行业基准。 |
2.3.1创新策划（30分）：
2.3.1.1打造负有使命感的组织（项目），将创新文化融入到组织（项目）中，组织（项目）追求更高标准和要求，主动识别例如勇于推进社会服务改革创新，围绕防范重大风险补充民生短板、消除公共安全隐患、推动市场化改革、消除体制机制障碍、创新治理模式、优化服务内容与方式、加强教育、医疗服务以民为本及人才梯队培养、打造社会共治格局和持续推动内部的质量变革和效益提升等方面的创新机会，或亟需解决的疑难问题；
2.3.1.2对标国内外同领域最好水平和最佳实践，包括新理念、新技术、新模式，推进社会服务的均等化、标准化、信息化，加强基本公共服务能力建设，确定可行的创新方向和目标，形成组织（项目）的创新方案；
2.3.1.3评估和论证创新方案的可行性；
2.3.1.4根据可行性的评估结果，调整优化创新方案。 |
适用于过程评分指南 |
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2.3.2创新实施（30分）：
2.3.2.1组织（项目）创新工作思路，整合资源，建立机制，细化举措，落实各项创新方案；
2.3.2.2采用如网格化、联盟制、合作协同等组织形式，大数据、智能化等技术手段，通过建立首问责任制、网上通办、评定认证、义工服务引导等多种方式方法，在广度和深度上推进社会服务重点领域和关键环节的创新与突破；
2.3.2.3应用内外部反馈，监测评价创新效果与有效性；
2.3.2.4通过如标准化、信息化、知识产权转化、经验总结、典型案例等方式，实现创新成果可复制推广，乃至树立起新标杆或更高的标准。 |
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3高绩效结果
(250分) |
3.1高标准定位结果（90分）
组织（项目）的领导力以及规划（计划）目标达成的结果。 |
3.1.1领导力结果（40分）：
3.1.1.1守法合规治理与团队建设结果
组织（项目）在遵守法规政策、民主评议与考核评比等守法合规治理方面的关键测量指标或结果，如执行政策法规、内外部审计、晋级考评、离任审计、信用评价等情况；在员工参与、员工成长与发展、尽责履职等方面的关键测量指标或结果，如员工培养培训的投入成效、合理化提案、员工晋升、员工满意度等数据信息；
3.1.1.2行业地位与影响力
组织（项目）在打造社会民生服务品牌，提升对外合作交流的辐射面和知名度等方面的水平，以及对标省内、国内、国际先进的结果，例如行业排名，通过政府督查考核次数，获得国家、省、市上级主管部门表扬认可，竞争力调查排名等情况，以及参与国内外高层次交流合作，获得国际、国内知名评价认证等方面的数据信息。 |
适用于结果评分指南 |
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3.1.2规划达成结果（50分）：
3.1.2.1预定目标达成情况
组织（项目）在实现组织长短期规划与计划预定目标，以及在关键目标指标上对标省内、国内、国际标杆的情况；
3.1.2.2运营结果
组织（项目）管理运营效率或创新项目收益，如成本收益、投资回报率、成本下降比例、节约资源/资源利用率提升、项目应用后取得的增收或节支效果或持续收益等方面的当前水平、趋势，以及对标省内、国内、国际标杆的进展与比较性数据。
在执行财政预算管理和提高资金使用效率方面的结果，如预算执行率、预算执行监督结果、绩效评估结果、审计发现问题及整改落实等情况。 |
|
3.2高质量运营结果（80分）
组织（项目）所提供社会产品/服务的质量水平与公众感知程度。 |
3.2.1产品/服务水平（50分）：
在组织（项目）提供的社会民生产品/服务质量、数量、效率、有效性等关键测量项目或指标以及标杆/同业对比的结果，例如产品和服务供给的合法性、规范性、达标率、响应速度、便利性、覆盖率、保障率、透明度、普惠性、均等化水平、标准化率、数字化、智能化率、安全水平、投诉处理等方面的数据信息。 |
适用于结果评分指南 |
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3.2.2顾客/公众满意（30分）：
在体现顾客/公众/相关方的获得感、幸福感、安全感、树立良好社会形象、提升形象声望等方面的关键测量项目或指标上，当前水平、发展趋势以及对标省内、国内、国际先进的结果，例如服务覆盖率、民生服务人均享有量、住房市场调控效果等；以及在解决突出民生问题、群众关心、社会关注的重点难点问题、促进深圳市民生活质量改善等方面获得的群众口碑、国内外各级媒体正面报道次数、相关评价排名、社会调查、顾客/公众/相关方满意度测评数据等情况。 |
|
3.3创新与示范结果（80分）
促进社会服务领域创新变革并发挥出显著示范带动作用的情况。 |
3.3.1创新成果（40分）：
3.3.1.1在创新社会服务理念、制度、技术、管理经验、经营业态、运营模式等方面的结果，例如制度与管理机制创新成果、重大理论和实践成果、核心技术与知识产权、科技载体、高层次人才与创新团队认定等情况；
3.3.1.2制修订国际/国家/行业/地方标准或引领性、创新性团体/企业标准的情况，包括级别、数量、水平等相关信息；
3.3.1.3推动行业体制改革取得的标志性成果，如智慧医院、智慧校园建设、智能化社会服务设施与创新服务提供方式、社会服务市场化、专业化创新成果、社会治理、大数据监管及获评国家和省市改革创新荣誉，在全球社会服务对比中取得的成就等其他方面的结果。 |
适用于结果评分指南 |
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3.3.2示范效应（40分）：
组织（项目）提炼形成具有典型意义、可复制推广、便于操作实施的经验成果，例如社会服务管理运营理论、制度、标准、规范、运营机制、管理模式、改革创新成果、示范经验和最佳实践等。 |
附录一：
评分指引
1．评分原则
评分采用成熟度评价方法，包括过程（行动）和结果（绩效）两个评价维度。组织（项目）的过程评价，鼓励组织（项目）采用先进的管理理念、方法、模式，满足评价要求，从而得到更高的成熟度评分。组织（项目）在关键领域的绩效水平，包括高标准定位结果、高质量运营结果以及创新与示范的结果，适用结果要素评分方法。组织应提供现有水平、必要的趋势数据、与同类标杆和竞争对手或提供类似产品/服务的组织的比较性数据，以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据；项目应提供现有水平以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据，适用时还需提供必要的趋势和对比数据。
2．评分指南
过 程 评 分 指 南
|
描述 |
水平 |
得分
区间% |
|
Ø 针对评审细则所列基本要求，有部分制定相关管理方案及实施计划；
Ø 方案在组织没有得到广泛应用；
Ø 没有主动收集反馈；改进仅是对问题的被动反应；
Ø 组织不积极推行改进。 |
一般水平 |
0～20 |
|
Ø 针对评审所列总体要点指引，识别基本要求，制定基本的管理方案及突施计划；
Ø 方案在组织关键领域或工作单元得到了推动及应用；
Ø 基于对方案实施的成果，收集反馈，提出建议；
Ø 按建议推行改进。 |
较好水平 |
20～40 |
|
Ø 针对评审所列总体要点指引，通过对组织所在行业了解，制定有效的管理方案及实施计划；
Ø 方案得到了推动及应用，在组织关键领域或工作单元都能有效地执行；
Ø 基于对方案实施的过程和成果，进行了评价，并提出改进方向、找出改进建议；
Ø 有效按改进建议优化组织管理。 |
优良水平 |
40～60 |
|
Ø 针对评审细则所列要点指引，通过对组织所在行业了解，制定行业先进水平的管理方案及有效的实施计划；
Ø 方案得到了充分推动及应用，在组织各个领域或工作单元都能有效地执行，并形成行业的规范；
Ø 基于对方案实施的过程和成果，进行了系统评价改进与学习分享，并提出改进方向、采用先进的方法和工具，找出适应组织当前和未来的需要改进建议；
Ø 有效按改进建议优化组织管理，形成可复制、可推广的模式。 |
优秀水平 |
60～80 |
|
Ø 针对评审细则所列要点指引，通过对组织所在行业全面了解，制定行业标杆水平的管理方案及有效的实施计划；
Ø 方案得到了全面的推动及应用，在组织各个领域或工作单元都能全面、持续、一致地执行，并形成行业的标杆；
Ø 基于对方案实施的过程和成果，进行系统的评价改进与学习分享，并提出创新方向、采用先进的理念、方法和工具，找出适应组织当前和未来的需要创新建议；
Ø 有效按创新建议优化组织管理，形成可复制、可推广的模式或最佳实践。 |
卓越水平 |
80～100 |
结 果 评 分 指 南
|
描述 |
得分
区间% |
|
Ø 没有结果信息；结果显示的是退步趋势和/或没有实现相关目标；对标结果局部领先； |
0～20 |
|
Ø 结果表现出平稳趋势和/或实现了某些相关目标；对标结果全市领先； |
20～40 |
|
Ø 结果表现出提高趋势和/或实现了大部分相关目标；对标结果全省领先； |
40～60 |
|
Ø 结果表明取得了实质性进步和/或实现了所有相关目标；对标结果国内领先； |
60～80 |
|
Ø 结果优异且可持续，所有相关目标都已实现；对标结果国际领先。 |
80～100 |
附录二
关键术语
新发展理念（new development concept）
新时代中国特色社会主义发展理念为创新、协调、绿色、开放、共享,是党的十八大以来党中央治国理政的重要理念。创新发展重在解决发展动力问题，协调发展重在解决发展不平衡问题，绿色发展重在解决人与自然不和谐问题，开放发展重在解决发展的内外联动问题，共享发展重在解决公平正义问题。创新是引领发展的第一动力，发展动力决定发展速度、效能、可持续性，必须把创新摆在第一位，着力实施创新驱动发展战略，统筹兼顾其他四大理念，增强发展的整体性协调性，推进人与自然和谐共生，形成对外开放新体制，践行以人民为中心的发展思想。
高质量发展（high quality development）
中国共产党第十九次全国代表大会提出，我国经济发展已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，要着力解决好发展不平衡不充分的问题，大力提升发展质量和效益，必须坚持质量第一、效益优先，以供给侧结构性改革为主线，推动经济发展质量变革、效率变革、动力变革。推动高质量发展作为国家发展战略，是当前和今后一个时期确定发展思路、制定经济政策、实施宏观调控的根本要求。
深圳质量（quality Shenzhen）
新时期深圳经济特区为推动改革再出发所提出的新理念，本质要求是践行“创新、协调、绿色、开发、共享”新发展理念，价值取向是质量第一、效益优先，关键路径是推进深圳质量、深圳标准、深圳品牌、深圳设计、深圳信誉“五位一体”建设，主攻方向是实现质量变革、效率变革、动力变革，发展目标是实现经济更有效益、社会更为和谐、文化更具品位、城市更富魅力、生态更加美好，政府服务更趋高效。
组织（organization）
指依法登记注册并开展经济社会活动的实体，包括党政机关、企事业单位、群众团体、社会组织和其他组织。
项目（project）
指为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作，可以为工程、计划、活动、课题、专项工作等形式。
PDCA循环（PDCA Cycle）
组织为实现持续改进而必须经过的包括四个阶段的循环周期，戴明（Deming）将之描述成：计划（立项阶段）、实施（执行阶段）、检查（控制阶段）和处理（采取行动、修改和更正阶段）。该循环强调改进方案必须从细致的计划开始，必须产生有效的行动，经过检查并不停地进行调整更正，然后一定要在持续的循环中再次仔细地进行规划。
使命（mission）
使命描述的是组织要为其利益相关者谋取得结果。公共服务组织的使命来自公共政策和/或法定命令。使命是组织“存在的理由”。组织的愿景会阐明使命中所罗列的组织想要实现的终极目标，并转化成战略和经营目标。
愿景（vision）
组织所追求的未来状态。愿景描述了组织正在向何处去，希望未来成为什么或被视为什么。
价值观（values）
组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。价值观适当地支持并引导着每一位员工做决定，帮助组织实现其使命，达成其愿景。
公众（public）
公众指政府服务指向的社会主体，可能包括特定服务对象，也可能包括公民、企业法人以及各种社会组织。
运营系统（operation system）
运营系统是一个整体，涉及到过程（流程）、组织架构、参与的人员、信息和技术、关键供应商和合作伙伴等相关方，通过对内外部资源的协调进行生产、服务与运营。
创新（innovation）
为了改进服务、过程或组织有效性以及为相关方创造新的价值而进行的有意义的改变。
利益相关方（stakeholders）
利益相关方是组织的行为和业绩所影响和关联的群体，顾客公众是组织的服务对象，利益相关方是支持帮助组织向顾客公众提供优质服务的群体。
量化管理（quantitative management）
是一种从目标出发，使用科学、量化的手段进行组织体系设计和为具体工作建立标准的理论。
附录三
参考文献
[1] 深圳经济特区质量条例
[2] 新加坡质量奖卓越商业评估框架
[3] 美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则
[4] 欧洲质量奖通用评估框架
[5] 香港工商业奖-生产力及质量
[6] 日本戴明奖评价准则
[7] 中国质量奖评审细则
[8] 卓越绩效评价准则（GB/T 19580-2012）
[9] 深圳市市长质量奖评审指南（SZDB/Z 40-2011）
[10] 卓越绩效模式应用指南（SZDB/Z 43-2011）
深圳市市长质量奖评定标准
（生态类组织/项目奖）
一、前言
市长质量奖（生态类）奖项，授予在创新生态文明管理体制机制、推进生态环境保护与建设、打造人与自然和谐共生的“美丽深圳”和提升深圳人居环境质量方面成绩突出，具有显著的创新成效与示范带动作用，对深圳质量建设作出积极贡献的组织或项目。
二、评价体系
本标准由前言、评价体系、核心价值理念、标准内容、评审细则和附录六个部分构成。前言体现了标准立意；评价体系说明了标准的构成；核心价值理念是组织行动的准则和评价的主线；标准内容列出了评价的关键要素，包括高标准定位、高质量运营和高绩效结果；评审细则提出了要点指引和评价水平区间，鼓励组织采用更为创新、适宜的方法来满足顾客/公众和其他相关方要求；附录包括评分指引、关键术语和参考文献。
三、核心价值理念
核心价值理念源于高质量发展要求和深圳生态环境保护与建设需要，是组织（项目所有者）适应社会发展和提升核心竞争力所应具备的观念和行为准则，也是标准应用与评价的指南。
1.生态优先。人与自然的关系是人类社会最基本的关系，也是生态型组织（项目）存续的前提。组织（项目）应坚持生态优先战略，以改善环境质量为导向，找准发展定位和发展目标，切实担起生态环保责任，努力为社会提供更多优质生态产品，满足人民群众对优美生态环境日益增长的需要。
2.绿色发展。绿色是新经济的重要特征和新增长动能的来源。组织应牢固坚持绿色发展理念，构建低投入高产出、低消耗少排放、能循环可持续的生产运营模式，努力实现业务过程和结果的“生态化”，通过提供绿色价值，来打造绿色竞争力，实现与自然和谐共生，并为社会创造可持续的价值。
3.质量第一。领导带领组织坚持高质量发展的根本要求，全面贯彻落实“创新、协调、绿色、开放、共享”的新发展理念，倡导和践行“质量第一、效益优先”的质量文化和“质量成就未来”的深圳城市质量精神，以“质量变革、效率变革、动力变革”驱动组织转型，构筑面向未来的质量竞争力。
4.标准先行。标准决定质量，只有高标准才有高质量。组织要瞄准国际一流，构建更高、更先进、更完善的生态环境保护和建设标准体系，通过对标、贯标、达标、创标等活动，持续提升生态环境保护和建设的质量和水平，强化在环境管理、技术、生态产品与服务供给等方面的竞争优势。
5.创新改进。创新是组织为公众创造价值的驱动力，改进是组织可持续发展的软实力。组织应准确识别在生态环境保护和建设等方面的关键成功要素，建立把握机遇、鼓励创新、包容失败的创新氛围，激发团队活力，推进以质量变革为动力的技术、管理、人才和生态产品/服务创新，持续增强内生能力。
6.结果导向。高质量发展要求组织要素结构最佳、综合绩效最优。组织应准确确定、执行和评估生态环境保护和建设长短期的政策、规划、计划、目标和措施，通过高标准定位和高质量运营，构建相互信赖、开放包容、合作共享的伙伴关系，创造绿色、可持续的服务价值，实现人民满意的高绩效结果。
四、标准内容
0.简介
说明：简介是组织（项目）基本情况的概述。
要点：
组织（适用于组织）的基本情况，包括组织的文化理念、产品/服务和提供方式、服务对象、核心能力、行业地位、员工概况、资产情况、组织架构、合作方及上下级汇报关系、适用的法规要求，以及组织发展面临的内外部环境、机遇与挑战、应对能力等。
项目（适用于项目）的基本情况，包括项目背景、主要内容、特殊意义、应用范围与规模、创新点、应用现状与影响力、可复制可推广的模式或最佳实践等。
1.高标准定位（120分）
说明：坚持生态优先、绿色发展核心理念，围绕推进生态文明建设，主动对标最高最好最优，制定并实施组织发展规划（项目计划），通过建立规范有效的治理系统，承担环境责任并平衡相关方利益，实现组织目标并保持组织的可持续发展。
要点：
1.1领导力（60分）
领导带领组织（项目）围绕提升生态环境质量找准定位与使命，通过确定方向与团队建设促进组织达成使命和目标。
1.1.1确定方向（30分）
组织（项目）贯彻绿色发展理念，牢固树立社会主义生态文明观，紧扣高质量发展要求，找准在可持续绿色发展、生态修复等生态文明建设中的功能使命和努力方向，建立相宜的文化价值体系或项目宗旨目标，体现“绿色、节能、循环、低碳”等价值取向，并通过领导垂范、制度保障、文化活动等方式，强化全员和利益相关方对组织文化的认同与践行，营造起良好的内外部合作发展环境。
领导带领全体员工在行动上保持与所制定目标及价值观一致，通过营造良好的组织氛围，为员工履职提供必要条件，激发员工的积极主动性，不断提升团队能力水平。
1.2规划定位(60分)
组织（项目）把握形势任务要求，对标最高最好最优，制定发展规划（项目计划）并保障落实。
1.2.1对标定位（40分）
组织（项目）对标国内外生态环境保护和建设领域的规划、建设、管理、运营、服务等方面的最高标准、最好水平、最佳实践，通过标杆研究，找准更高定位，结合所处内外部环境，科学制定长短期发展规划（项目计划），在推进实施中予以动态调整，保障规划（项目计划）落实。
1.2.2保障机制（20分）
组织（项目）建立有效的治理体系，明确治理机制和议事规则，严格执行相关法规、政策和廉洁行为规范，防控运营中可能面临的风险隐患，优化配置人、财、物、技术等资源，保障业务连续性。
2.高质量运营（130分）
说明：组织（项目）设计符合顾客/公众需求的生态产品/服务，建立运营管理体系以保障业务高效运作，持续提升组织能力和声誉。
要点：
2.1运营体系（35分)
组织（项目）策划高质量生态产品/服务供给，建立高效的运营管理体系，持续加强质量管理，促进质量提升。
2.1.1服务设计（20分）
系统收集和识别顾客/公众、政府和其他利益相关方对良好生态环境的需求和期望，因需设计生态产品/服务、流程、运营与供给方式，通过持续推动生态产品/服务种类、运营体系设计及提供方式上的优化，实现不断改善公众体验的目标。
2.1.2体系建设（15分）
识别主要服务流程，明确关键运营系统及各工作过程的要求，建立有效的运营管理体系、标准体系及考核评价机制。清晰界定组织（项目）与相关方的关系，建立各方相互促进的生态系统，以促进顾客/公众体验不断改善，确保运营目标实现。
2.2运营管理（35分）
组织（项目）有效运行运营管理体系，严格执行技术标准或工作规范，强化工作目标管理，运用先进质量技术和管理方法，持续改进运营质量。
2.2.1量化管理（20分）
组织（项目）从发展全局来谋划绩效改进，建立目标责任制并合理分解，实施关键目标的测评评价，以此识别改进机会，引导全员致力于组织（项目）目标的达成。
2.2.2过程优化（15分）
将质量理念贯穿到运营各环节，严格执行制度法规或工作标准规范，围绕业务过程优化推行策划、实施、评价、改进的PDCA循环管理，灵活采用先进技术和质量工具，使运营体系与规划定位、关键运营系统及工作过程的要求保持一致，促进工作质量和效率持续提高。
2.3创新（60分）
组织（项目）主动引领绿色发展方式，推进创新变革，驱动持续成功，建立起新的行业基准。
2.3.1创新策划（30分）
组织（项目）识别生态文明建设领域的改革发展要求，将创新融入到组织（项目）文化与日常工作中，相应建立创新性项目的管理、评价与激励机制，为各项改革与创新的有序推进提供保障。
2.3.2创新实施（30分）
整合优化服务链条与资源，创新工作思路、机制与手段方法，在节约资源、保护环境等重点领域或薄弱环节上取得突破，对创新成果采取标准化、知识产权转化等方式加以固化、复制、推广和应用，促进创新成效最大化。
3.高绩效结果（250分）
说明：组织（项目）在关键领域的绩效水平，包括高标准定位结果、高质量运营结果以及创新与示范的结果。组织（项目）应提供现有水平以及与预定目标指标的达标结果数据，适用时还需提供必要的趋势、与同类标杆和提供类似产品/服务组织的比较性数据，并概述示范引领作用。
要点：
3.1高标准定位结果（90分）
组织（项目）的领导力以及规划（计划）目标达成的结果。
3.1.1领导力结果（40分）
组织（项目）在守法合规治理、行业地位以及团队建设方面的结果。
3.1.2规划达成结果（50分）
组织（项目）达成预定规划（计划）目标的结果以及创造的环境效益、社会效益、经济效益。
3.2高质量运营结果（80分）
组织（项目）所提供生态产品/服务的质量水平与公众感知程度。
3.2.1产品/服务水平（50分）
组织（项目）在所提供生态产品质量、服务效率关键测量项目或指标上的结果，以及标杆/同业对比的结果。
3.2.2顾客/公众满意（30分）
在体现顾客/公众/相关方的获得感、幸福感和安全感的关键测量项目或指标上，当前水平、发展趋势以及对标省内、国内、国际先进的结果；在解决群众关心、社会关注的重点难点问题，促进生态环境改善等方面的结果。
3.3创新与示范结果（80分）
促进生态文明建设领域创新变革并发挥出显著示范带动作用的情况。
3.3.1创新成果（40分）
组织（项目）推动生态环境保护与建设重点领域改革突破，形成引领性、代表性成果的情况。
3.3.2示范效应（40分）
组织（项目）提炼形成具有典型意义、可复制推广、便于操作实施的生态环境建设与保护方面的经验成果。
五、评审细则
评审细则对应标准列出了三个评价类目及基本要求、总体要求以及要点指引，代表了组织（项目）管理运营在广度、深度上的不同层次。基本要求是每个类目的核心主题，总体要求是核心主题展开的主要内容，要点指引提供了更细致的观察点，根据组织（项目）的发展水平（成熟度），评价在相应的层面上展开。由于细则是开放而非限定性的，故评审员在实际操作中，仍需遵循统一性和灵活性相结合的原则，综合各层次要求、彼此间的联系及组织（项目）的特性加以评判，更深入地满足评价要求能得到更高的成熟度评分。
细则是由“过程（活动）”要求和“结果（绩效）”要求组成。“过程”类目包括“高标准定位”和“高质量运营”，其要点体现了基于行动的学习创新，评审时可重点参考但不局限于所列内容，鼓励组织以更具创新性、适宜性的方法来满足要求，提供更多、更详实、更有力的佐证材料，便于评审员做出判断。
“结果”类要点检查组织（项目）在关键领域的绩效情况，包括高标准定位结果、高质量运营结果以及创新与示范的结果，应注意细则中给出的绩效指标均为例举，其并非限定性的，组织应提供现有水平、必要的趋势数据、与同类标杆和竞争对手或提供类似产品/服务的组织的比较性数据，以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据；项目应提供现有水平以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据，适用时还需提供必要的趋势和对比数据，应注意常规行业通用指标是必不可少的。更充分、更有代表性的指标，以及更好的结果、趋势及比较数据有助于更准确的评价。
评审应具备系统的思路。首先，标准的三个类目相互关联是有机的整体，系统的思路意味着要从全局和整体出发，针对评审对象的具体情况判断运作的整体有效性，包括取得良好的整体结果。同时，系统的思路还包括针对评价要求能采用系统的方法，即建立了可重复的评价、改进、学习、共享的机制并可实现持续优化。
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评价类目 |
基本要求和总体要求 |
要点指引 |
方法 |
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1高标准定位
(120分) |
1.1领导力（60分）
领导带领组织（项目）围绕提升生态环境质量找准定位与使命，通过确定方向与团队建设促进组织达成使命和目标。 |
1.1.1确定方向（30分）：
1.1.1.1领导带领组织（项目）遵循绿色发展理念，贯彻高质量发展要求，以促进生态环境质量提升为总目标，分析研判形势变化，识别相关方需求和期望，找准在加快生态文明体制改革、推动污染防治和环境保护、创新环境技术、促进绿色发展等方面的功能使命和努力方向，建立相宜的组织文化价值体系或项目宗旨目标，体现“绿色、节能、循环、低碳”等价值取向；
1.1.1.2通过领导垂范、制度保障、文化活动等方式，推动价值理念在全员和利益相关方中的认同与践行，营造起良好的内外部合作发展环境；
1.1.1.3根据组织（项目）发展阶段的变化和实际工作需要，适时评估组织文化价值体系或项目宗旨目标的适宜性；
1.1.1.4领导根据变化的需求，持续完善组织文化价值体系或项目宗旨目标，保持其应有的价值导向与方向引领作用。 |
适用于过程评分指南
|
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1.1.2团队建设（30分）：
1.1.2.1领导带动全体员工践行组织价值观；
1.1.2.2持续营造一种履职尽责、开放沟通、注重学习、创新进取、灵活应变、认可与奖励的组织氛围，就履职、目标、计划的实现为员工创造必要的条件，提供必要的支持；
1.1.2.3定期评估团队建设成效，接受员工有建设性的意见和建议，鼓励和支持员工提出创新和改进的建议；
1.1.2.4促进员工的发展和参与，激发员工的能动性，不断提升团队能力水平。 |
|
1.2规划定位（60分）
组织（项目）把握形势任务要求，对标最高最好最优，制定发展规划（项目计划）并保障落实。 |
1.2.1对标定位（40分）：
1.2.1.1组织（项目）对标国内外生态环境保护和建设领域规划、建设、管理、运营、服务的最高标准、最好水平、最佳实践，开展标杆研究，结合所处的内外部环境，找准在加强组织/项目管理、改善生态服务等方面的更高定位，科学制定组织长短期发展规划（项目计划）；
1.2.1.2通过目标任务分解，制定路线图、时间表、项目清单并沟通传达，贯彻执行发展规划（项目计划）；
1.2.1.3应用如专家论证、公众互动、组织评议、总结报告等各种方法，定期监测、评估和跟踪发展规划（项目计划）的实施情况，对可能面临的风险隐患加以系统评估、有效防控；
1.2.1.4根据评估结果、形势任务变化和执行效果动态调整发展规划（项目计划）。 |
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1.2.2保障机制（20分）：
1.2.2.1根据组织（项目）规划定位，建立适宜的治理管控机制，明确治理结构和议事规则（项目建立管理机制和制度规范）；
1.2.2.2严格执行相关法规、政策和廉洁行为规范。从业务有效性和连续性出发，统筹优化机构职责，合理配置所需人、财、物、技术等资源，并采取如预算、审计、监督、评价、问责等措施，保障规划实施/项目落地；
1.2.2.3通过如进度检查、阶段评估、预算执行情况检查等多种方式，定期监测保障机制的有效性；
1.2.2.4根据实际需要进行优化调整。 |
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2高质量运营(130分) |
2.1运营体系（35分）
组织（项目）策划高质量生态产品/服务供给，建立高效的运营管理体系，持续加强质量管理，促进质量提升。 |
2.1.1服务设计（20分）：
2.1.1.1树立需求导向的生态服务理念，确定生态服务提供的目标对象,系统收集和识别服务对象的多层次、差异化需求；
2.1.1.2适应服务需求，全面对标先进，设计更好的生态环境保护和建设相关政策、制度、信息、监管、基础设施等公共物品，或生态产品、环境专业技术服务等供给及其提供方式；
2.1.1.3建立如热线电话、信箱、座谈、听证、新媒体互动等多种信息传递与沟通渠道，通过如公众问询交流、意见建议征集、投诉举报、舆情监控等方式，跟踪检查服务设计的质量和效果；
2.1.1.4持续优化生态产品和生态服务种类、运营管理体系及服务提供方式，实现不断改善公众生态服务体验的目标。 |
适用于过程评分指南 |
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2.1.2体系建设（15分）：
2.1.2.1识别主要服务流程，明确运营管理体系要求如优质、高效、便捷、安全等，高标准建立组织的运营体系（项目的管理体系）、工作标准及考核评价指标；
2.1.2.2实施在权限范围内生态环境保护建设与服务事项的制度标准、工作流程、行为规范，强化业务协同、外部联动，提升服务的透明度、便利性和一致性水平，确保工作目标实现；
2.1.2.3定期开展对体系实施情况的跟踪监督检查；
2.1.2.4采取如考核评估、第三方测评等方式，持续提高体系的效率和有效性。 |
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2.2运营管理（35分）
组织（项目）有效运行运营管理体系，严格执行技术标准或工作规范，强化工作目标管理，运用先进质量技术和管理方法，持续改进运营质量。 |
2.2.1量化管理（20分）：
2.2.1.1对组织（项目）运营管理的全过程建立目标责任制，将目标、任务和责任逐级分解到各业务过程、职能部门乃至合作者等相关方；
2.2.1.2对关键绩效目标如顾客满意度，以及过程监测指标如达标率等进行测量；
2.2.1.3对测量结果进行评价，采用如内部对比、同行对比、标杆比对、因果分析等方式识别改进机会；
2.2.1.4评估测量体系的有效性并持续改进，促进组织（项目）绩效提升。 |
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2.2.2过程优化（15分）：
2.2.2.1推行如标准化、体系化、精细化和流程优化等管理，通过组织（项目）的绩效测量、分析与评价以及标杆过程比对，识别过程优化改进需求，明确过程优化目标；
2.2.2.2灵活运用如互联网、大数据等先进技术，以及如统计技术、卓越绩效管理、QC小组、流程再造等质量管理方法和工具，持续改进工作过程；
2.2.2.3监测分析过程优化要求和目标达成情况，尤其是公众生态服务诉求变化以及如遥感等新技术进步对过程优化的影响；
2.2.2.4围绕业务过程优化，推行策划、实施、评价、改进的PDCA循环管理，不断提升运营的整体有效性，包括运营目标的实现、生态产品/服务质量、工作效率、成本、敏捷性等。 |
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2.3创新（60分）
组织（项目）主动引领绿色发展方式，推进创新变革，驱动持续成功，建立起新的行业基准。 |
2.3.1创新策划（30分）：
2.3.1.1打造具有使命感的组织（项目），将创新文化融入到组织（项目）中，立足推动生态文明进步，主动识别如生态文明制度建设、治污、减排、资源高效与循环利用、环境治理技术等方面的创新机会，或亟需解决的疑难问题；
2.3.1.2对标国内外同领域最好水平和最佳实践，包括新理念、新技术、新模式，确定可行的创新方向和目标，形成组织（项目）的创新方案；
2.3.1.3评估和论证创新方案的可行性；
2.3.1.4根据可行性的评估结果，调整优化创新方案。 |
适用于过程评分指南 |
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2.3.2创新实施（30分）：
2.3.2.1组织（项目）创新工作思路，整合资源，建立机制，细化举措，落实各项创新方案；
2.3.2.2采用如网格化、联盟制等组织形式，大数据、智能化等技术手段，网上通办、评定认证等方式方法，在广度和深度上推进生态环境保护建设重点领域和关键环节的创新与突破；
2.3.2.3应用内外部反馈，监测评价创新效果与有效性；
2.3.2.4通过如标准化、信息化、知识产权转化、经验总结、典型案例等方式，实现创新成果可复制推广，乃至树立起环保行业新标杆或更高的标准。 |
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3高绩效结果
(250分) |
3.1高标准定位结果（90分）
组织（项目）的领导力以及规划（计划）目标达成的结果。 |
3.1.1领导力结果（40分）：
3.1.1.1守法合规治理与团队建设结果
组织（项目）在遵守法规政策、民主评议与考核评比等守法合规治理方面的关键测量指标或结果，如执行政策法规、内外部审计、晋级考评、离任审计、信用评价等情况；在员工参与、员工成长与发展、尽责履职等方面的关键测量指标或结果，如员工培养培训的投入成效、合理化提案、员工晋升、员工满意度等数据信息。
3.1.1.2行业地位与影响力
组织（项目）在打造生态环境建设和保护品牌，提升对外合作交流的辐射面和知名度等方面的水平，以及对标省内、国内、国际先进的结果，例如行业排名，通过政府督查考核次数，获得国家、省、市上级主管部门表扬认可等情况，以及参与国内外高层次交流合作，获得国际、国内知名评价认证等方面的数据信息。 |
适用于结果评分指南 |
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3.1.2规划达成结果（50分）：
3.1.2.1预定目标达成情况
组织（项目）在实现组织长短期规划与计划预定目标，以及在关键目标指标上对标省内、国内、国际标杆的情况；
3.1.2.2运营结果
组织（项目）管理运营效率或创新项目收益，如成本收益、投资回报率、成本下降比例、节约资源/资源利用率提升、项目应用后取得的增收或节支效果或持续收益等方面的当前水平、趋势，以及对标省内、国内、国际标杆的进展与比较性数据。
在执行财政预算管理和提高资金使用效率方面的结果，如预算执行率、预算执行监督结果、绩效评估结果、审计发现问题及整改落实等情况。 |
|
3.2高质量运营结果（80分）
组织（项目）所提供生态产品/服务的质量水平与公众感知程度。 |
3.2.1产品/服务水平（50分）：
在组织（项目）提供的生态产品/服务质量、数量、效率、有效性等关键测量项目或指标以及标杆/同业对比的结果，例如生态产品及服务供给的合法性、规范性、达标率、可获得性、便捷性、时效性、可选择性、准确率、信息化水平、安全水平、投诉处理等方面的数据信息。 |
适用于结果评分指南 |
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3.2.2顾客/公众满意（30分）：
在体现顾客/公众/相关方的获得感、幸福感和安全感的关键测量项目或指标上，当前水平、发展趋势以及对标省内、国内、国际先进的结果，例如服务范围、覆盖率、受益面、供给增加情况、应急处置、问题解决效果等；以及在解决突出环境问题、打赢污染防治攻坚战、显著改善人居环境质量等方面获得的群众口碑、国内外各级媒体正面报道次数、相关评价排名、社会调查、顾客/公众/相关方满意度测评数据等情况。 |
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3.3创新与示范结果（80分）
促进生态文明建设领域创新变革并发挥出显著示范带动作用的情况。 |
3.3.1创新成果（40分）：
3.3.1.1在创新生态环境保护与建设理念、制度、技术、管理经验、运营模式、经营业态等方面的结果，例如制度法规、智能监控系统或治理平台、引领性环境技术、治理机制创新成果、核心技术与知识产权、科技载体、高层次人才与创新团队认定等情况；
3.3.1.2制修订国际/国家/行业/地方标准或引领性、创新性团体/企业标准的情况，包括级别、数量、水平等相关信息；
3.3.1.3推动生态文明体制改革取得的标志性成果，如获评国家、省、市改革创新荣誉，参与全球环境治理取得的成就等其他方面的结果。 |
适用于结果评分指南 |
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3.3.2示范效应（40分）：
组织（项目）提炼形成具有典型意义、可复制推广、便于操作实施的经验成果，例如生态环境保护建设的理论、制度、标准、规范、运营机制、管理模式、改革创新成果和示范经验等。 |
附录一：
评分指引
1．评分原则
评分采用成熟度评价方法，包括过程（行动）和结果（绩效）两个评价维度。组织（项目）的过程评价，鼓励组织（项目）采用先进的管理理念、方法、模式，满足评价要求，从而得到更高的成熟度评分。组织（项目）在关键领域的绩效水平，包括高标准定位结果、高质量运营结果以及创新与示范的结果，适用结果要素评分方法。组织应提供现有水平、必要的趋势数据、与同类标杆和竞争对手或提供类似产品/服务的组织的比较性数据，以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据；项目应提供现有水平以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据，适用时还需提供必要的趋势和对比数据。
2．评分指南
过 程 评 分 指 南
|
描述 |
水平 |
得分
区间% |
|
Ø 针对评审细则所列基本要求，有部分制定相关管理方案及实施计划；
Ø 方案在组织没有得到广泛应用；
Ø 没有主动收集反馈；改进仅是对问题的被动反应；
Ø 组织不积极推行改进。 |
一般水平 |
0～20 |
|
Ø 针对评审所列总体要点指引，识别基本要求，制定基本的管理方案及突施计划；
Ø 方案在组织关键领域或工作单元得到了推动及应用；
Ø 基于对方案实施的成果，收集反馈，提出建议；
Ø 按建议推行改进。 |
较好水平 |
20～40 |
|
Ø 针对评审所列总体要点指引，通过对组织所在行业了解，制定有效的管理方案及实施计划；
Ø 方案得到了推动及应用，在组织关键领域或工作单元都能有效地执行；
Ø 基于对方案实施的过程和成果，进行了评价，并提出改进方向、找出改进建议；
Ø 有效按改进建议优化组织管理。 |
优良水平 |
40～60 |
|
Ø 针对评审细则所列要点指引，通过对组织所在行业了解，制定行业先进水平的管理方案及有效的实施计划；
Ø 方案得到了充分推动及应用，在组织各个领域或工作单元都能有效地执行，并形成行业的规范；
Ø 基于对方案实施的过程和成果，进行了系统评价改进与学习分享，并提出改进方向、采用先进的方法和工具，找出适应组织当前和未来的需要改进建议；
Ø 有效按改进建议优化组织管理，形成可复制、可推广的模式。 |
优秀水平 |
60～80 |
|
Ø 针对评审细则所列要点指引，通过对组织所在行业全面了解，制定行业标杆水平的管理方案及有效的实施计划；
Ø 方案得到了全面的推动及应用，在组织各个领域或工作单元都能全面、持续、一致地执行，并形成行业的标杆；
Ø 基于对方案实施的过程和成果，进行系统的评价改进与学习分享，并提出创新方向、采用先进的理念、方法和工具，找出适应组织当前和未来的需要创新建议；
Ø 有效按创新建议优化组织管理，形成可复制、可推广的模式或最佳实践。 |
卓越水平 |
80～100 |
结 果 评 分 指 南
|
描述 |
得分
区间% |
|
Ø 没有结果信息；结果显示的是退步趋势和/或没有实现相关目标；对标结果局部领先； |
0～20 |
|
Ø 结果表现出平稳趋势和/或实现了某些相关目标；对标结果全市领先； |
20～40 |
|
Ø 结果表现出提高趋势和/或实现了大部分相关目标；对标结果全省领先； |
40～60 |
|
Ø 结果表明取得了实质性进步和/或实现了所有相关目标；对标结果国内领先； |
60～80 |
|
Ø 结果优异且可持续，所有相关目标都已实现；对标结果国际领先。 |
80～100 |
附录二
关键术语
新发展理念（new development concept）
新时代中国特色社会主义发展理念为创新、协调、绿色、开放、共享,是党的十八大以来党中央治国理政的重要理念。创新发展重在解决发展动力问题，协调发展重在解决发展不平衡问题，绿色发展重在解决人与自然不和谐问题，开放发展重在解决发展的内外联动问题，共享发展重在解决公平正义问题。创新是引领发展的第一动力，发展动力决定发展速度、效能、可持续性，必须把创新摆在第一位，着力实施创新驱动发展战略，统筹兼顾其他四大理念，增强发展的整体性协调性，推进人与自然和谐共生，形成对外开放新体制，践行以人民为中心的发展思想。
高质量发展（high quality development）
中国共产党第十九次全国代表大会提出，我国经济发展已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，要着力解决好发展不平衡不充分的问题，大力提升发展质量和效益，必须坚持质量第一、效益优先，以供给侧结构性改革为主线，推动经济发展质量变革、效率变革、动力变革。推动高质量发展作为国家发展战略，是当前和今后一个时期确定发展思路、制定经济政策、实施宏观调控的根本要求。
深圳质量（quality Shenzhen）
新时期深圳经济特区为推动改革再出发所提出的新理念，本质要求是践行“创新、协调、绿色、开发、共享”新发展理念，价值取向是质量第一、效益优先，关键路径是推进深圳质量、深圳标准、深圳品牌、深圳设计、深圳信誉“五位一体”建设，主攻方向是实现质量变革、效率变革、动力变革，发展目标是实现经济更有效益、社会更为和谐、文化更具品位、城市更富魅力、生态更加美好，政府服务更趋高效。
组织（organization）
指依法登记注册并开展经济社会活动的实体，包括党政机关、企事业单位、群众团体、社会组织和其他组织。
项目（project）
指为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作，可以为工程、计划、活动、课题、专项工作等形式。
PDCA循环（PDCA Cycle）
组织为实现持续改进而必须经过的包括四个阶段的循环周期，戴明（Deming）将之描述成：计划（立项阶段）、实施（执行阶段）、检查（控制阶段）和处理（采取行动、修改和更正阶段）。该循环强调改进方案必须从细致的计划开始，必须产生有效的行动，经过检查并不停地进行调整更正，然后一定要在持续的循环中再次仔细地进行规划。
使命（mission）
使命描述的是组织要为其利益相关者谋取得结果。公共服务组织的使命来自公共政策和/或法定命令。使命是组织“存在的理由”。组织的愿景会阐明使命中所罗列的组织想要实现的终极目标，并转化成战略和经营目标。
愿景（vision）
组织所追求的未来状态。愿景描述了组织正在向何处去，希望未来成为什么或被视为什么。
价值观（values）
组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。价值观适当地支持并引导着每一位员工做决定，帮助组织实现其使命，达成其愿景。
公众（public）
公众指政府服务指向的社会主体，可能包括特定服务对象，也可能包括公民、企业法人以及各种社会组织。
运营系统（operation system）
运营系统是一个整体，涉及到过程（流程）、组织架构、参与的人员、信息和技术、关键供应商和合作伙伴等相关方，通过对内外部资源的协调进行生产、服务与运营。
创新（innovation）
为了改进服务、过程或组织有效性以及为相关方创造新的价值而进行的有意义的改变。
利益相关方（stakeholders）
利益相关方是组织的行为和业绩所影响和关联的群体，顾客公众是组织的服务对象，利益相关方是支持帮助组织向顾客公众提供优质服务的群体。
量化管理（quantitative management）
是一种从目标出发，使用科学、量化的手段进行组织体系设计和为具体工作建立标准的理论。
附录三
参考文献
[1] 深圳经济特区质量条例
[2] 新加坡质量奖卓越商业评估框架
[3] 美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则
[4] 欧洲质量奖通用评估框架
[5] 香港工商业奖-生产力及质量
[6] 日本戴明奖评价准则
[7] 中国质量奖评审细则
[8] 卓越绩效评价准则（GB/T 19580-2012）
[9] 深圳市市长质量奖评审指南（SZDB/Z 40-2011）
[10] 卓越绩效模式应用指南（SZDB/Z 43-2011）
深圳市市长质量奖评定标准
（管理类组织/项目奖）
一、前言
市长质量奖（管理类）奖项，授予在创新城市建设管理体制机制、推动城市规划、建设管理和运营质量提升、打造高质量民生幸福城市和可持续发展城市方面成绩突出，具有显著的创新成效与示范带动作用，对深圳质量建设作出积极贡献的组织或项目。
二、评价体系
本标准由前言、评价体系、核心价值理念、标准内容、评审细则和附录六个部分构成。前言体现了标准立意；评价体系说明了标准的构成；核心价值理念是组织行动的准则和评价的主线；标准内容列出了评价的关键要素，包括高标准定位、高质量运营和高绩效结果；评审细则提出了要点指引和评价水平区间，鼓励组织采用更为创新、适宜的方法来满足顾客/公众和其他相关方要求；附录包括评分指引、关键术语和参考文献。
三、核心价值理念
核心价值理念源于高质量发展要求和深圳可持续发展城市建设需要，是组织（项目所有者）适应社会发展和提升核心竞争力所应具备的观念和行为准则，也是标准应用与评价的指南。
1.共建共享。城市让生活更美好，坚持城市发展的活动以满足人的需要、方便人的生活、维护人的尊严为根本宗旨，产业发展与城市发展相融合，打造良好营商环境。组织（项目）应将实现人民对美好生活的向往，顺应城市发展新形势、改革发展新要求、人民群众新期待，不断提升城市建设、管理、运营服务的技术含量和价值含量，为城市现代化打下坚实基础。
2.可持续发展。城市发展有其客观规律，组织应秉承可持续发展理念，切实把统筹协调、安全高效、绿色低碳、集约节约、和谐宜居等城市质量理念，贯穿到服务城市发展的各环节和全过程，统筹人口环境资源，协调空间产业生活，推动城市发展方式根本转变，着力提高城市发展持续性、宜居性。
5.创新改进。创新是组织为公众、为社会创造价值的驱动力，改进是组织可持续发展的软实力，组织应准确识别关键成功要素，建立把握机遇、鼓励创新、包容失败的创新氛围，激发团队活力，推进以质量变革为动力的技术、管理、人才和产品/服务创新，持续增强内生能力。
6.结果导向。高质量发展要求组织要素结构最佳、综合绩效最优。组织应准确确定、执行和评估长短期的政策、规划、计划、目标和措施，通过高标准定位和高质量运营，构建相互信赖、开放包容、合作共享的伙伴关系，创造可持续的服务价值，实现人民满意的高绩效结果。
四、标准内容
0.简介
说明：简介是组织（项目）基本情况的概述。
要点：
组织（适用于组织）的基本情况，包括组织的文化理念、产品/服务和提供方式、服务对象、核心能力、行业地位、员工概况、资产情况、组织架构、合作方及上下级汇报关系、适用的法规要求，以及组织发展面临的内外部环境、机遇与挑战、应对能力等。
项目（适用于项目）的基本情况，包括项目背景、主要内容、特殊意义、应用范围与规模、创新点、应用现状与影响力、可复制可推广的模式或最佳实践等。
1.高标准定位（120分）
说明：坚持国家和深圳城市发展战略的核心理念，围绕推进城市建设管理，主动对标最高最好最优，制定并实施组织发展规划（项目计划），通过建立规范有效的治理系统，承担社会责任并平衡相关方利益，实现组织目标，保持组织的可持续发展。
要点：
1.1领导力（60分）
领导带领组织（项目）围绕提升城市建设管理找准定位与使命，通过确定方向与团队建设促进组织达成使命和目标。
1.1.1确立方向（30分）
组织（项目）牢固树立社会主义城市建设管理发展观，紧扣高质量民生幸福城市、促进城市功能品质稳步提升等发展要求，找准城市建设管理中的功能定位和努力方向，建立契合城市发展规律、符合组织实际的文化价值体系或项目的宗旨目标，体现“以人为本、集约节约、绿色低碳、可持续发展”等价值取向，并通过领导垂范、制度保障、文化活动等方式，强化全员和利益相关方对组织文化的认同与践行，营造起良好的内外部合作发展环境。
领导带领全体员工在行动上保持与所制定目标及价值观一致，通过营造良好的组织氛围，为员工履职提供必要条件，激发员工的积极主动性，不断提升团队能力水平。
1.2规划定位（60分)
组织（项目）把握形势任务要求，对标最高最好最优，制定发展规划（项目计划）并保障落实。
1.2.1对标定位（40分）
组织（项目）对标国内外城市治理领域规划设计、建设管理、运营服务等方面的最高标准、最好水平、最佳实践，通过标杆研究，找准更高定位，结合所处内外部环境，科学制定长短期发展规划（项目计划），合理体现统筹协调、安全高效、和谐宜居等基本原则，在推进实施中予以动态调整，保障规划（项目计划）落实。
1.2.2保障机制（20分）
组织（项目）建立有效的治理体系，明确治理机制和议事规则，严格执行相关法规、政策和廉洁行为规范，防控运营中可能面临的风险隐患，优化配置人、财、物、技术等资源，保障业务连续性。
2.高质量运营（130分）
说明：组织（项目）设计符合顾客/公众需求的城市建设管理产品/服务，建立运营管理体系以保障业务高效运作，持续提升组织能力和声誉。
要点：
2.1运营体系（35分)
组织（项目）策划高质量城市建设管理产品/服务供给，建立高效的运营管理体系，持续加强质量管理，促进质量提升。
2.1.1服务设计（20分）
系统收集和识别顾客/公众、政府和其他利益相关方对宜居生活环境的需求和期望，因需设计产品/服务、流程、运营与供给方式，通过持续推动城市建设管理产品/服务种类、运营体系设计及提供方式上的优化，实现不断改善公众体验的目标。
2.1.2体系建设（15分）
识别主要服务流程，明确关键运营系统及各工作过程的要求，建立有效的运营管理体系、标准体系及考核评价机制。清晰界定组织（项目）与相关方的关系，建立各方相互促进的生态系统，以促进顾客/公众体验不断改善，确保运营目标实现。
2.2运营管理（35分）
组织（项目）有效运行运营管理体系，严格执行技术标准或工作规范，强化工作目标管理，运用先进质量技术和管理方法，持续改进运营质量。
2.2.1量化管理（20分）
组织（项目）从发展全局来谋划绩效改进，建立目标责任制并合理分解，实施关键目标的测评评价，以此识别改进机会，引导全员致力于组织（项目）目标的达成。
2.2.2过程优化（15分）
将质量理念贯穿到运营各环节，严格执行制度法规或工作标准规范，围绕业务过程优化推行策划、实施、评价、改进的PDCA循环管理，灵活采用先进技术和质量工具，使运营体系与规划定位、关键运营系统及工作过程的要求保持一致，促进工作质量和效率持续提高。
2.3创新（60分）
组织（项目）主动引领城市发展方式，推进创新变革，驱动持续成功，建立起新的行业基准。
2.3.1创新策划（30分）
组织（项目）识别城市建设管理领域的改革发展要求，将创新融入到组织（项目）文化与日常工作中，相应建立创新性项目的管理、评价与激励机制，为各项改革与创新的有序推进提供保障。
2.3.2创新实施（30分）
整合优化服务链条与资源，创新工作思路、机制、手段与方法，在提升城市空间质量、精细化城市管理、创新服务模式、可持续发展等重点领域或薄弱环节上取得突破，对创新成果采取标准化、知识产权转化等方式加以固化、复制、推广和应用，促进创新成效最大化。
3.高绩效结果（250分）
说明：组织（项目）在关键领域的绩效水平，包括高标准定位结果、高质量运营结果以及创新与示范结果。组织（项目）应提供现有水平以及与预定目标的达标结果数据，适用时还需提供必要的趋势、与同类标杆和提供类似产品/服务组织的比较性数据，并概述示范引领作用。
要点：
3.1高标准定位结果（90分）
组织（项目）的领导力以及规划（计划）目标达成的结果。
3.1.1领导力结果（40分）
组织（项目）在守法合规治理、行业地位以及团队建设方面的结果。
3.1.2规划达成结果（50分）
组织（项目）达成预定规划（计划）目标的结果以及创造的环境效益、社会效益、经济效益。
3.2高质量运营结果（80分）
组织（项目）所提供城市建设管理产品/服务的质量水平与公众感知程度。
3.2.1产品/服务水平（50分）
组织（项目）在所提供城市建设管理产品/服务质量、服务效率关键测量项目或关键指标上的结果，以及标杆/同业对比的结果。
3.2.2顾客/公众满意（30分）
在体现顾客/公众/相关方的获得感、幸福感和安全感的关键测量项目或关键指标上，当前水平、发展趋势以及对标省内、国内、国际先进的结果；在解决群众关心、社会关注的重点难点问题，促进深圳城市环境优化和生活质量改善等方面的结果。
3.3创新与示范结果（80分）
促进城市建设管理领域创新变革并发挥出显著示范带动作用的情况。
3.3.1创新成果（40分）
组织（项目）推动城市建设管理重点领域改革突破，形成引领性、代表性成果的情况。
3.3.2示范效应（40分）
组织（项目）提炼形成具有典型意义、可复制推广、便于操作实施的城市建设管理方面的经验成果。
五、评审细则
评审细则对应标准列出了三个评价类目及基本要求、总体要求以及要点指引，代表了组织（项目）管理运营在广度、深度上的不同层次。基本要求是每个类目的核心主题，总体要求是核心主题展开的主要内容，要点指引提供了更细致的观察点，根据组织（项目）的发展水平（成熟度），评价在相应的层面上展开。由于细则是开放而非限定性的，故评审员在实际操作中，仍需遵循统一性和灵活性相结合的原则，综合各层次要求、彼此间的联系及组织（项目）的特性加以评判，更深入地满足评价要求能得到更高的成熟度评分。
细则是由“过程（活动）”要求和“结果（绩效）”要求组成。“过程”类目包括“高标准定位”和“高质量运营”，其要点体现了基于行动的学习创新，评审时可重点参考但不局限于所列内容，鼓励组织以更具创新性、适宜性的方法来满足要求，提供更多、更详实、更有力的佐证材料，便于评审员做出判断。
“结果”类要点检查组织（项目）在关键领域的绩效情况，包括高标准定位结果、高质量运营结果以及创新与示范的结果，应注意细则中给出的绩效指标均为例举，其并非限定性的，组织应提供现有水平、必要的趋势数据、与同类标杆和竞争对手或提供类似产品/服务的组织的比较性数据，以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据；项目应提供现有水平以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据，适用时还需提供必要的趋势和对比数据，应注意常规行业通用指标是必不可少的。更充分、更有代表性的指标，以及更好的结果、趋势及比较数据有助于更准确的评价。
评审应具备系统的思路。首先，标准的三个类目相互关联是有机的整体，系统的思路意味着要从全局和整体出发，针对评审对象的具体情况判断运作的整体有效性，包括取得良好的整体结果。同时，系统的思路还包括针对评价要求能采用系统的方法，即建立了可重复的评价、改进、学习、共享的机制并可实现持续优化。
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评价类目 |
基本要求和总体要求 |
要点指引 |
方法 |
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1高标准定位
(120分) |
1.1领导力（60分）
领导带领组织（项目）围绕国家和深圳城市发展战略确立正确的方向，通过确定方向与团队建设促进组织达成使命和目标。 |
1.1.1确定方向（30分）：
1.1.1.1领导带领组织（项目）遵循城市建设管理发展理念，贯彻高质量发展要求，以促进城市功能质量提升为总目标，分析研判形势变化，识别相关方需求和期望，找准在推动体制改革、规划建设、综合管理、安全保障、基础设施提升、绿化美化、建设宜居城市等方面的功能使命和努力方向，建立相宜的组织文化价值体系或项目宗旨目标，体现“人为本、产城融合、绿色低碳、可持续发展”等价值取向；
1.1.1.2通过领导垂范、制度保障、文化活动等方式，推动价值理念在全员和利益相关方中的认同与践行，营造起良好的内外部合作发展环境；
1.1.1.3根据组织（项目）发展阶段的变化和实际工作需要，适时评估组织文化价值体系或项目宗旨目标的适宜性；
1.1.1．4领导根据变化的需求，持续完善组织文化价值体系或项目宗旨目标，保持其应有的价值导向与方向引领作用。 |
适用于过程评分指南
|
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1.1.2团队建设（30分）：
1.1.2.1领导带动全体员工践行组织价值观；
1.1.2.2持续营造一种履职尽责、开放沟通、注重学习、创新进取、灵活应变、认可与奖励的组织氛围，就履职、目标、计划的实现为员工创造必要的条件，提供必要的支持；
1.1.2.3定期评估团队建设成效，接受员工有建设性的意见和建议，鼓励和支持员工提出创新和改进的建议；
1.1.2.4促进员工的发展和参与，激发员工的能动性，不断提升团队能力水平。 |
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1.2规划定位（60分）
组织（项目）把握形势任务要求，对标最高最好最优，制定发展规划（项目计划）并保障落实。 |
1.2.1对标定位（40分）：
1.2.1.1组织（项目）对标国内外城市建设管理领域规划、建设、管理、运营、服务的最高标准、最好水平、最佳实践，开展标杆研究，找准在加强组织/项目管理、提升城市建设管理等方面的更高定位，科学制定组织长短期发展规划（项目计划）；
1.2.1.2通过目标任务分解，制定路线图、时间表、项目清单并沟通传达，贯彻执行发展规划（项目计划）；
1.2.1.3应用如专家论证、公众互动、组织评议、总结报告等各种方法，定期监测、评估和跟踪发展规划（项目计划）的实施情况，对可能面临的风险隐患加以系统评估、有效防控；
1.2.1.4根据评估结果、形势任务变化和执行效果动态调整发展规划（项目计划）。 |
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1.2.2保障机制（20分）：
1.2.2.1根据组织（项目）规划定位，建立适宜的治理管控机制，明确治理结构和议事规则（项目管理机制和制度规范）；
1.2.2.2严格执行相关法规、政策和廉洁行为规范。从业务有效性和连续性出发，统筹优化机构职责，合理配置所需人、财、物、技术等资源，并采取如预算、审计、监督、评价、问责等措施，保障规划实施/项目落地；
1.2.2.3通过如进度检查、阶段评估、预算执行情况检查等多种方式，定期监测保障机制的有效性；
1.2.2.4根据实际需要进行优化调整。 |
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2高质量运营(130分) |
2.1运营体系（35分）
组织（项目）策划高质量城市建设管理产品/服务供给，建立高效的运营管理体系，持续加强质量管理，促进质量提升。 |
2.1.1.1树立需求导向的城市建设管理服务理念，确定提供的目标对象,系统收集和识别服务对象的多层次、差异化需求；
2.1.1.2适应服务需求，全面对标先进，设计更好的城市建设管理相关政策、制度、信息、监管、规划设计、基础设施、精品地标等城市公共产品；或设计城市建设产品、专业服务等供给及其提供方式；
2.1.1.3建立如热线电话、信箱、座谈、听证、新媒体互动等多种信息传递与沟通渠道，通过如公众问询交流、意见建议征集、投诉举报、舆情监控等方式，跟踪检查服务设计的质量和效果；
2.1.1.4持续优化城市建设管理产品/服务、运营管理体系及服务提供方式，实现不断改善公众服务体验的目标。 |
适用于过程评分指南 |
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2.1.2.1识别主要服务流程，明确运营管理体系要求如便利性、安全性、协调性、低成本、高效率、敏捷性等，高标准建立组织的运营体系（项目的管理体系）、工作标准及考核评价指标；
2.1.2.2实施在权限范围内规划设计、城市建设、行政执法或城市运营与服务的制度标准、工作流程、行为规范，强化业务协同、外部联动，提升服务的透明度、便利性和一致性水平，确保工作目标实现；
2.1.2.3定期开展对体系实施情况的跟踪监督检查；
2.1.2.4采取如考核评估、第三方测评等方式，持续提高体系的效率和有效性。 |
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2.2运营管理（35分）
组织（项目）有效运行运营管理体系，严格执行技术标准或工作规范，强化工作目标管理，运用先进质量技术和管理方法，持续改进运营质量。 |
2.2.1量化管理（20分）：
2.2.1.1对组织（项目）运营管理的全过程建立目标责任制，将目标、任务和责任逐级分解到各业务过程、职能部门乃至合作者等相关方；
2.2.1.2对关键绩效目标如顾客满意度，以及过程监测指标如达标率等进行测量；
2.2.1.3对测量结果进行评价，采用如内部对比、同行对比、标杆比对、因果分析等方式识别改进机会；
2.2.1.4评估测量体系的有效性并持续改进，促进组织（项目）绩效提升。 |
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2.2.2过程优化（15分）：
2.2.2.1推行如标准化、体系化、精细化和流程优化等管理，通过组织（项目）的绩效测量、分析与评价以及标杆过程比对，识别过程优化改进需求，明确过程优化目标；
2.2.2.2灵活运用如互联网、大数据等先进技术，以及如统计技术、卓越绩效管理、QC小组、流程再造等质量管理方法和工具，持续改进工作过程；
2.2.2.3监测分析过程优化要求和目标达成情况，尤其是公众城市建设管理服务诉求变化以及新技术进步奖对过程优化的影响；
2.2.2.4围绕业务过程优化，推行策划、实施、评价、改进的PDCA循环管理，不断提升运营的整体有效性，包括运营目标的实现、城市建设管理产品/服务质量、工作效率、成本、敏捷性等。 |
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2.3创新（60分）
组织（项目）主动引领城市发展方式，推进创新变革，驱动持续成功，建立起新的行业基准。 |
2.3.1创新策划（30分）：
2.3.1.1打造负有使命感的组织（项目），将创新文化融入到组织（项目）中，立足推动城市建设管理不断优化，主动识别如智慧城市、海绵城市、产城联动、特区一体化、城市更新、城市安全等方面的创新机会，或亟需解决的疑难问题；
2.3.1.2对标国内外同领域最好水平和最佳实践，包括新理念、新技术、新模式，确定可行的创新方向和目标，形成组织（项目）的创新方案；
2.3.1.3评估和论证创新方案的可行性；
2.3.1.4根据可行性的评估结果，调整优化创新方案。 |
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2.3.2.1组织（项目）创新工作思路，整合资源，建立机制，细化举措，落实各项创新方案；
2.3.2.2采用如网格化、联盟制等组织形式，大数据、智能化等技术手段，网上通办、评定认证等方式方法，在广度和深度上推进城市建设管理重点领域和关键环节的创新与突破；
2.3.2.3应用内外部反馈，监测评价创新效果与有效性；
2.3.2.4通过如标准化、信息化、知识产权转化、经验总结、典型案例等方式，实现创新成果可复制推广，乃至树立起城市规划、建设、运营和服务行业新标杆或更高的标准。 |
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3高绩效结果
(250分) |
3.1高标准定位结果（90分）
组织（项目）的领导力以及规划（计划）目标达成的结果。 |
3.1.1领导力结果（40分）：
3.1.1.1守法合规治理与团队建设结果
组织（项目）在遵守法规政策、民主评议与考核评比等守法合规治理方面的关键测量指标或结果，如执行政策法规、内外部审计、晋级考评、离任审计、信用评价等情况；在员工参与、员工成长与发展、尽责履职等方面的关键测量指标或结果，如员工培养培训的投入成效、合理化提案、员工晋升、员工满意度等数据信息。
3.1.1.2行业地位与影响力
组织（项目）在打造城市建设管理品牌，提升对外合作交流的辐射面和知名度等方面的水平，以及对标省内、国内、国际先进的结果，例如行业排名，通过政府督查考核次数，获得国家、省、市上级主管部门表扬认可等情况，以及参与国内外高层次交流合作，获得国际、国内知名评价认证等方面的数据信息。 |
适用于结果评分指南 |
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3.1.2规划达成结果（50分）：
3.1.2.1预定目标达成情况
组织（项目）在实现组织长短期规划与计划预定目标，以及在关键目标指标上对标省内、国内、国际标杆的情况；
3.1.2.2运营结果
组织（项目）管理运营效率或创新项目收益，如成本收益、投资回报率、成本下降比例、节约资源/资源利用率提升、项目应用后取得的增收或节支效果或持续收益等方面的当前水平、趋势，以及对标省内、国内、国际标杆的进展与比较性数据。
在执行财政预算管理和提高资金使用效率方面的结果，如预算执行率、预算执行监督结果、绩效评估结果、审计发现问题及整改落实等情况。 |
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3.2高质量运营结果（80分）
组织（项目）所提供城市建设管理产品/服务的质量水平与公众感知程度。 |
3.2.1产品/服务水平（50分）：
在组织（项目）提供的城市建设管理产品/服务质量、数量、效率、有效性等关键测量项目或指标以及标杆/同业对比的结果，例如服务供给的合法性、规范性、达标率、可获得性、便捷性、时效性、信息化水平、安全水平、投诉处理等方面的数据信息。 |
适用于结果评分指南 |
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3.2.2顾客/公众满意（30分）：
在体现顾客/公众/相关方的获得感、幸福感和安全感的关键测量项目或指标上，当前水平、发展趋势以及对标省内、国内、国际先进的结果，例如服务范围、覆盖率、受益面、供给增加情况、应急处置、问题解决效果等；以及在解决突出城市问题、整治城市黑臭水体、显著改善人居生活质量等方面获得的群众口碑、国内外各级媒体正面报道次数、相关评价排名、社会调查、顾客/公众/相关方满意度测评数据等情况。 |
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3.3创新与示范结果（80分）
促进城市建设管理领域创新变革并发挥出显著示范带动作用的情况。 |
3.3.1创新成果（40分）：
3.3.1.1在城市建设管理理念、制度、技术、管理经验、经营业态、运营模式等方面的结果，例如制度法规、智能监控系统或治理平台、引领性技术、治理机制创新成果、核心技术与知识产权、科技载体、高层次人才与创新团队认定等情况；
3.3.1.2制修订国际/国家/行业/地方标准或引领性、创新性团体/企业标准的情况，包括级别、数量、水平等相关信息；
3.3.1.3推动城市建设管理体制改革取得的标志性成果，如获评国家、省、市改革创新荣誉，参与全球城市建设与可持续发展取得的成就等其他方面的结果。 |
|
3.3.2示范效应（40分）：
组织（项目）提炼形成具有典型意义、可复制推广、便于操作实施的经验成果，例如城市建设管理和运营方面的理论、制度、标准、规范、运营机制、管理模式、改革创新成果和示范经验等。 |
附录一：
评分指引
1．评分原则
评分采用成熟度评价方法，包括过程（行动）和结果（绩效）两个评价维度。组织（项目）的过程评价，鼓励组织（项目）采用先进的管理理念、方法、模式，满足评价要求，从而得到更高的成熟度评分。组织（项目）在关键领域的绩效水平，包括高标准定位结果、高质量运营结果以及创新与示范的结果，适用结果要素评分方法。组织应提供现有水平、必要的趋势数据、与同类标杆和竞争对手或提供类似产品/服务的组织的比较性数据，以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据；项目应提供现有水平以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据，适用时还需提供必要的趋势和对比数据。
2．评分指南
过 程 评 分 指 南
|
描述 |
水平 |
得分
区间% |
|
Ø 针对评审细则所列基本要求，有部分制定相关管理方案及实施计划；
Ø 方案在组织没有得到广泛应用；
Ø 没有主动收集反馈；改进仅是对问题的被动反应；
Ø 组织不积极推行改进。 |
一般水平 |
0～20 |
|
Ø 针对评审所列总体要点指引，识别基本要求，制定基本的管理方案及突施计划；
Ø 方案在组织关键领域或工作单元得到了推动及应用；
Ø 基于对方案实施的成果，收集反馈，提出建议；
Ø 按建议推行改进。 |
较好水平 |
20～40 |
|
Ø 针对评审所列总体要点指引，通过对组织所在行业了解，制定有效的管理方案及实施计划；
Ø 方案得到了推动及应用，在组织关键领域或工作单元都能有效地执行；
Ø 基于对方案实施的过程和成果，进行了评价，并提出改进方向、找出改进建议；
Ø 有效按改进建议优化组织管理。 |
优良水平 |
40～60 |
|
Ø 针对评审细则所列要点指引，通过对组织所在行业了解，制定行业先进水平的管理方案及有效的实施计划；
Ø 方案得到了充分推动及应用，在组织各个领域或工作单元都能有效地执行，并形成行业的规范；
Ø 基于对方案实施的过程和成果，进行了系统评价改进与学习分享，并提出改进方向、采用先进的方法和工具，找出适应组织当前和未来的需要改进建议；
Ø 有效按改进建议优化组织管理，形成可复制、可推广的模式。 |
优秀水平 |
60～80 |
|
Ø 针对评审细则所列要点指引，通过对组织所在行业全面了解，制定行业标杆水平的管理方案及有效的实施计划；
Ø 方案得到了全面的推动及应用，在组织各个领域或工作单元都能全面、持续、一致地执行，并形成行业的标杆；
Ø 基于对方案实施的过程和成果，进行系统的评价改进与学习分享，并提出创新方向、采用先进的理念、方法和工具，找出适应组织当前和未来的需要创新建议；
Ø 有效按创新建议优化组织管理，形成可复制、可推广的模式或最佳实践。 |
卓越水平 |
80～100 |
结 果 评 分 指 南
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描述 |
得分
区间% |
|
Ø 没有结果信息；结果显示的是退步趋势和/或没有实现相关目标；对标结果局部领先； |
0～20 |
|
Ø 结果表现出平稳趋势和/或实现了某些相关目标；对标结果全市领先； |
20～40 |
|
Ø 结果表现出提高趋势和/或实现了大部分相关目标；对标结果全省领先； |
40～60 |
|
Ø 结果表明取得了实质性进步和/或实现了所有相关目标；对标结果国内领先； |
60～80 |
|
Ø 结果优异且可持续，所有相关目标都已实现；对标结果国际领先。 |
80～100 |
关键术语
新发展理念（new development concept）
新时代中国特色社会主义发展理念为创新、协调、绿色、开放、共享,是党的十八大以来党中央治国理政的重要理念。创新发展重在解决发展动力问题，协调发展重在解决发展不平衡问题，绿色发展重在解决人与自然不和谐问题，开放发展重在解决发展的内外联动问题，共享发展重在解决公平正义问题。创新是引领发展的第一动力，发展动力决定发展速度、效能、可持续性，必须把创新摆在第一位，着力实施创新驱动发展战略，统筹兼顾其他四大理念，增强发展的整体性协调性，推进人与自然和谐共生，形成对外开放新体制，践行以人民为中心的发展思想。
高质量发展（high quality development）
中国共产党第十九次全国代表大会提出，我国经济发展已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，要着力解决好发展不平衡不充分的问题，大力提升发展质量和效益，必须坚持质量第一、效益优先，以供给侧结构性改革为主线，推动经济发展质量变革、效率变革、动力变革。推动高质量发展作为国家发展战略，是当前和今后一个时期确定发展思路、制定经济政策、实施宏观调控的根本要求。
深圳质量（quality Shenzhen）
新时期深圳经济特区为推动改革再出发所提出的新理念，本质要求是践行“创新、协调、绿色、开发、共享”新发展理念，价值取向是质量第一、效益优先，关键路径是推进深圳质量、深圳标准、深圳品牌、深圳设计、深圳信誉“五位一体”建设，主攻方向是实现质量变革、效率变革、动力变革，发展目标是实现经济更有效益、社会更为和谐、文化更具品位、城市更富魅力、生态更加美好，政府服务更趋高效。
组织（organization）
指依法登记注册并开展经济社会活动的实体，包括国家机关、企事业单位、群众团体、社会组织等。
项目（project）
指为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作，可以为工程、计划、活动、课题、专项工作等形式。
PDCA循环（PDCA Cycle）
组织为实现持续改进而必须经过的包括四个阶段的循环周期，戴明（Deming）将之描述成：计划（立项阶段）、实施（执行阶段）、检查（控制阶段）和处理（采取行动、修改和更正阶段）。该循环强调改进方案必须从细致的计划开始，必须产生有效的行动，经过检查并不停地进行调整更正，然后一定要在持续的循环中再次仔细地进行规划。
使命（mission）
使命描述的是组织要为其利益相关者谋取得结果。公共服务组织的使命来自公共政策和/或法定命令。使命是组织“存在的理由”。组织的愿景会阐明使命中所罗列的组织想要实现的终极目标，并转化成战略和经营目标。
愿景（vision）
组织所追求的未来状态。愿景描述了组织正在向何处去，希望未来成为什么或被视为什么。
价值观（values）
组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。价值观适当地支持并引导着每一位员工做决定，帮助组织实现其使命，达成其愿景。
公众（public）
公众指政府服务指向的社会主体，可能包括特定服务对象，也可能包括公民、企业法人以及各种社会组织。
运营系统（operation system）
运营系统是一个整体，涉及到过程（流程）、组织架构、参与的人员、信息和技术、关键供应商和合作伙伴等相关方，通过对内外部资源的协调进行生产、服务与运营。
创新（innovation）
为了改进服务、过程或组织有效性以及为相关方创造新的价值而进行的有意义的改变。
利益相关方（stakeholders）
利益相关方是组织的行为和业绩所影响和关联的群体，顾客公众是组织的服务对象，利益相关方是支持帮助组织向顾客公众提供优质服务的群体。
量化管理（quantitative management）
是一种从目标出发，使用科学、量化的手段进行组织体系设计和为具体工作建立标准的理论。
附录三
参考文献
[1] 新加坡质量奖卓越商业评估框架
[2] 美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则
[3] 欧洲质量奖通用评估框架
[4] 香港工商业奖-生产力及质量
[5] 日本戴明奖评价准则
[6] 中国质量奖评审细则
[7] 卓越绩效评价准则（GB/T 19580-2012）
[8] 深圳市市长质量奖评审指南（SZDB/Z 40-2011）
[9] 卓越绩效模式应用指南（SZDB/Z 43-2011）
[10] 深圳经济特区质量条例
深圳市市长质量奖评定标准
（服务类组织/项目奖）
一、前言
市长质量奖（服务类）奖项，授予在提升公共行政和政府服务质量、促进社会生产力发展和社会活力增强上成绩突出，具有显著的创新成效与示范带动作用，对深圳质量建设作出积极贡献的组织或项目。
二、评价体系
本标准由前言、评价体系、核心价值理念、标准内容、评审细则和附录六个部分构成。前言体现了标准立意；评价体系说明了标准的构成；核心价值理念是组织行动的准则和评价的主线；标准内容列出了评价的关键要素，包括高标准定位、高质量运行和高绩效结果；评审细则提出了要点指引和评价水平区间，鼓励组织采用更为创新、适宜的方法来满足公众和其他相关方要求；附录包括评分指引、关键术语和参考文献。
三、核心价值理念
核心价值理念源于高质量发展要求和深圳政务服务质量提升建设的需要，是组织（项目所有者）适应社会发展和提升核心竞争力所应具备的观念和行为准则，也是标准应用与评价的指南。
1.服务为先。以人民为中心，建设人民满意的服务型政府是推进政府治理能力和治理水平现代化的内在要求。组织以服务社会、服务公众为基本职能，应聚焦人民群众多样化、多层次需求，挖掘政务服务的核心价值，有效设计和提供优质高效便捷的政务产品，使人民群众对美好生活的向往不断变成现实。
2.规范透明。依法行政，营造公平正义法治环境是服务的核心内涵。组织应将公正、廉洁、效能的理念贯穿到服务的各环节，建设事权清晰、决策科学、程序规范、运作标准、信息公开、结果透明的运行机制，强化社会监督，加强政民互动，持续提高行政服务的科学化、民主化、法制化水平，实现法治效果和社会效果的统一。
3.质量第一。领导带领组织坚持高质量发展的根本要求，全面贯彻落实“创新、协调、绿色、开放、共享”的新发展理念，倡导和践行“质量第一、效益优先”的质量文化和“质量成就未来”的深圳城市质量精神，以“质量变革、效率变革、动力变革”驱动组织转型，构筑面向未来的质量竞争力。
4.标准先行。标准决定质量，只有高标准才有高质量。组织要瞄准国际一流，构建更高、更先进、更完善的政务服务标准体系，通过对标、贯标、达标、创标等活动，持续提升各项工作的质量和水平，强化在卓越管理、优质服务等方面的竞争优势。
5.创新改进。创新是组织为公众创造价值的驱动力，改进是组织可持续发展的软实力。组织应准确识别关键成功要素，建立把握机遇、鼓励创新、包容失败的创新氛围，激发团队活力，推进以质量变革为动力的技术、管理、人才和产品/服务创新，持续增强内生能力。
6.结果导向。高质量发展要求组织要素结构最佳、综合绩效最优。组织应准确确定、执行和评估长短期的政策、规划、计划、目标和措施，通过高标准定位和高质量运行，构建相互信赖、开放包容、合作共享的伙伴关系，创造可持续的服务价值，实现人民满意的高绩效结果。
四、标准内容
0.简介
说明：简介是组织（项目）基本情况的概述。
要点：
组织（适用于组织）的基本情况，包括组织的文化理念、服务和提供方式、服务对象、核心能力、行业地位、员工概况、资产情况、组织架构、合作方及上下级汇报关系、适用的法规要求，以及组织发展面临的内外部环境、机遇与挑战、应对能力等。
项目（适用于项目）的基本情况，包括项目背景、主要内容、特殊意义、应用范围与规模、创新点、应用现状与影响力、可复制可推广的模式或最佳实践等。
1.高标准定位（120分）
说明：坚持打造法治政府、廉洁政府、服务型政府的核心理念，对标最高最好最优，坚持以人民为中心的发展思想和工作导向，制定并实施组织发展规划（项目计划），通过建立规范有效的治理系统，承担社会治理和服务责任并平衡相关方利益，实现组织目标并保持组织的可持续发展。
要点：
1.1领导力（60分）
领导带领组织（项目）围绕法治政府、廉洁政府、服务型政府找准定位与使命，通过确定方向与团队建设促进组织达成使命和目标。
1.1.1确定方向（30分）
组织（项目）牢固树立为人民服务的价值观，紧扣高质量发展要求，找准在推动职能转变、优化制度供给、加强创新管理、优化行政服务、营造法治环境等方面的功能使命和努力方向，建立符合发展新定位、改革新要求的文化价值体系或项目宗旨目标，体现“为民、务实、清廉、效能”等价值取向，并通过领导垂范、制度保障、文化活动等方式，强化全员和利益相关方对组织文化的认同与践行，营造起良好的内外部合作发展环境。
1.1.2团队建设（30分）
领导带领全体员工在行动上保持与所制定的目标及价值观一致，通过营造良好的组织氛围，为员工履职提供必要条件，激发员工的积极主动性，不断提升团队能力水平。
1.2规划定位（60分)
组织（项目）把握形势任务要求，对标最高最好最优，制定发展规划（项目计划）并保障落实。
1.2.1对标定位（40分）
组织（项目）对标国内外政务服务领域的最优制度设计、最佳管理、最好服务水平、最佳实践，通过标杆研究，找准在实施简政放权、加强宏观管理、改善公共服务等方面的更高定位，结合所处内外部环境，科学制定长短期发展规划（项目计划），在推进实施中予以动态调整，保障规划（项目计划）落实。
1.2.2保障机制（20分）
组织（项目）建立有效的治理体系，明确治理机制和议事规则，严格执行相关法规、政策和廉洁行为规范，防控运行中可能面临的风险隐患，优化配置人、财、物、技术等资源，保障业务连续性。
2．高质量运行（130分）
说明：组织（项目）设计符合顾客/公众需求的政务服务，建立运行管理体系以保障业务高效运作，持续提升组织能力和声誉。
要点：
2.1运行体系（35分)
组织（项目）策划高质量政务服务供给，建立高效的运行管理体系，持续加强质量管理，促进质量提升。
2.1.1服务设计（20分）
系统收集和识别顾客/公众和其他利益相关方多样化、多层次的需求和期望，因需设计服务和服务方式，供给更好的政策、制度、信息、监管、基础设施等公共物品和服务，通过持续推动行政服务种类、运行体系设计及提供方式的优化，实现不断改善公众体验的目标。
2.1.2体系建设（15分）
识别主要服务流程，明确关键运行系统及各工作过程的要求，建立有效的运行管理体系、标准体系及考核评价机制。清晰界定组织（项目）与相关方的关系，建立各方相互促进的生态系统，以促进顾客/公众体验不断改善，确保运行目标实现。
2.2运行管理（35分）
组织（项目）有效实施运行管理体系，严格执行制度法规或工作标准规范，强化工作目标管理，运用先进质量技术和管理方法，持续改进运行质量。
2.2.1量化管理（20分）
组织（项目）从发展全局来谋划绩效改进，建立目标责任制，并合理分解，实施关键目标的测评评价，以此识别改进机会，引导全员致力于组织（项目）目标的达成。
2.2.2过程优化（15分）
将质量理念贯穿到运行各环节，严格执行制度法规或工作标准规范，围绕业务过程优化推行策划、实施、评价、改进的PDCA循环管理，灵活采用先进技术和质量工具，使运行体系与规划定位、关键运行系统及工作过程的要求保持一致，促进工作质量和效率持续提高。
2.3创新（60分）
组织（项目）主动引领政务服务的创新发展方式，推进创新变革，驱动持续成功，建立起新的行业基准。
2.3.1创新策划（30分）
组织（项目）识别优化政府管理和服务，结合行政管理体制改革、政府职能转变、营商环境优化、数字型法治型政府建设、治理能力提升等各方面改革发展需要，将创新融入到组织（项目）文化与日常工作中，对标国内外同领域最好水平和最佳实践，形成组织（项目）的创新方案，相应建立创新性项目的管理、评价与激励机制，为各项改革与创新的有序推进提供保障。
2.3.2创新实施（30分）
整合优化服务链条与资源，创新工作思路、机制与手段方法，在“健全政企沟通机制”服务群众、促进政务服务水平提升等重点领域或薄弱环节上取得突破，对创新成果采取标准化等方式加以固化、复制、推广和应用，促进创新成效最大化。
3.高绩效结果（250分）
说明：组织（项目）在关键领域的绩效水平，包括高标准定位结果、高质量运行结果以及创新与示范的结果。组织（项目）应提供现有水平以及与预定目标指标的达标结果数据、适用时还需提供必要的趋势、与同类标杆和提供类似产品/服务组织的比较性数据，并概述示范引领作用。
要点：
3.1高标准定位结果（90分）
组织（项目）的领导力以及规划（计划）目标达成的结果。
3.1.1领导力结果（40分）
组织（项目）在守法合规治理、行业地位以及团队建设方面的结果。
3.1.2规划达成结果（50分）
组织（项目）达成预定规划（计划）目标的结果以及创造的社会效益、经济效益。
3.2高质量运行结果（80分）
组织（项目）所提供政务服务的质量水平与公众感知程度。
3.2.1服务水平（50分）
组织（项目）在所提供的政务服务质量、服务效率关键测量项目或指标上的结果，以及标杆/同业对比的结果。
3.2.2顾客/公众满意（30分）
在体现顾客/公众/相关方的获得感、幸福感和安全感的关键测量项目或指标上，当前水平、发展趋势以及对标省内、国内、国际先进的结果；在解决群众关心、社会关注的重点难点问题，促进深圳营商环境优化和生活质量改善等方面的结果。
3.3创新与示范结果（80分）
促进政务服务领域创新变革并发挥出显著示范带动作用的情况。
3.3.1创新成果（40分）
组织（项目）推动政务服务创新发展重点领域改革突破，形成引领性、代表性成果的情况。
3.3.2示范效应（40分）
组织（项目）提炼形成具有典型意义、可复制推广、便于操作实施的政务服务方面的经验成果。
五、评审细则
评审细则对应标准列出了三个评价类目及基本要求、总体要求以及要点指引，代表了组织（项目）管理运营在广度、深度上的不同层次。基本要求是每个类目的核心主题，总体要求是核心主题展开的主要内容，要点指引提供了更细致的观察点，根据组织（项目）的发展水平（成熟度），评价在相应的层面上展开。由于细则是开放而非限定性的，故评审员在实际操作中，仍需遵循统一性和灵活性相结合的原则，综合各层次要求、彼此间的联系及组织（项目）的特性加以评判，更深入地满足评价要求能得到更高的成熟度评分。
细则是由“过程（活动）”要求和“结果（绩效）”要求组成。“过程”类目包括“高标准定位”和“高质量运营”，其要点体现了基于行动的学习创新，评审时可重点参考但不局限于所列内容，鼓励组织以更具创新性、适宜性的方法来满足要求，提供更多、更详实、更有力的佐证材料，便于评审员做出判断。
“结果”类要点检查组织（项目）在关键领域的绩效情况，包括高标准定位结果、高质量运营结果以及创新与示范的结果，应注意细则中给出的绩效指标均为例举，其并非限定性的，组织应提供现有水平、必要的趋势数据、与同类标杆和竞争对手或提供类似产品/服务的组织的比较性数据，以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据；项目应提供现有水平以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据，适用时还需提供必要的趋势和对比数据，应注意常规行业通用指标是必不可少的。更充分、更有代表性的指标，以及更好的结果、趋势及比较数据有助于更准确的评价。
评审应具备系统的思路。首先，标准的三个类目相互关联是有机的整体，系统的思路意味着要从全局和整体出发，针对评审对象的具体情况判断运作的整体有效性，包括取得良好的整体结果。同时，系统的思路还包括针对评价要求能采用系统的方法，即建立了可重复的评价、改进、学习、共享的机制并可实现持续优化。
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评价类目 |
基本要求和总体要求 |
要点指引 |
方法 |
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1高标准定位
(120分) |
1.1领导力（60分）
领导带领组织（项目）围绕法治政府、廉洁政府、服务型政府找准定位与使命，通过确定方向与团队建设促进组织达成使命和目标。 |
1.1.1确定方向（30分）：
1.1.1.1领导带领组织（项目）遵循政务服务发展新理念，贯彻高质量发展要求，以建设人民满意的现代化服务型政府为总目标，分析研判形势变化，识别相关方需求和期望，找准在推动职能转变、优化制度供给、加强创新管理、优化行政服务、营造法治环境等方面的功能使命和努力方向，建立符合发展新定位、改革新要求的组织文化价值体系或项目宗旨目标，体现 “为民、务实、清廉、效能”等价值取向；
1.1.1.2通过领导垂范、制度保障、文化活动等方式，推动价值理念在全员和利益相关方中的认同与践行，营造起良好的内外部合作发展环境；
1.1.1.3根据组织（项目）发展阶段的变化和实际工作需要，适时评估组织文化价值体系或项目宗旨目标的适宜性；
1.1.1.4领导根据变化的需求，持续完善组织文化价值体系或项目宗旨目标，保持其应有的价值导向与方向引领作用。 |
适用于过程评分指南
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1.1.2团队建设（30分）：
1.1.2.1领导带动全体员工践行组织价值观；
1.1.2.2持续营造一种履职尽责、开放沟通、注重学习、创新进取、灵活应变、认可与奖励的组织氛围，就履职、目标、计划的实现为员工创造必要的条件，提供必要的支持；
1.1.2.3定期评估团队建设成效，接受员工有建设性的意见和建议，鼓励和支持员工提出创新和改进的建议；
1.1.2.4促进员工的发展和参与，激发员工的能动性，不断提升团队能力水平。 |
|
1.2规划定位（60分）
组织（项目）把握形势任务要求，对标最高最好最优，制定发展规划（项目计划）并保障落实。 |
1.2.1对标定位（40分）：
1.2.1.1组织（项目）对标国内外政务服务领域的最优制度设计、最佳管理、最好服务水平和最佳实践，开展标杆研究，结合所处的内外部环境，找准在加强简政放权、加强宏观管理、改善公共服务等方面的更高定位，科学制定组织长短期发展规划（项目计划）；
1.2.1.2通过目标任务分解，制定路线图、时间表、项目清单并沟通传达，贯彻执行发展规划（项目计划）；
1.2.1.3应用如专家论证、公众互动、人大政协评议、总结报告等各种方法，定期监测、评估和跟踪发展规划（项目计划）的实施情况，对可能面临的风险隐患加以系统评估、有效防控；
1.2.1.4根据评估结果、形势任务变化和执行效果动态调整发展规划（项目计划）。 |
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1.2.2保障机制（20分）：
1.2.2.1根据组织（项目）规划定位，建立适宜的治理管控机制，明确治理结构和议事规则（项目建立管理机制和制度规范）；
1.2.2.2严格执行相关法规、政策和廉洁行为规范。从业务有效性和连续性出发，统筹优化机构职责，合理配置所需人、财、物、技术等资源，并采取如预算、审计、监督、评价、问责等措施，保障规划实施/项目落地；
1.2.2.3通过如进度检查、阶段评估、预算执行情况的检查等多种方式，定期监测保障机制的有效性；
1.2.2.4根据实际需要进行优化调整。 |
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2高质量运行(130分) |
2.1运行体系（35分）
组织（项目）策划高质量政务服务供给，建立高效的运行管理体系，持续加强质量管理，促进质量提升。 |
2.1.1服务设计（20分）：
2.1.1.1树立需求导向的服务理念，确定服务提供的目标对象,系统收集和识别服务对象的多层次、差异化需求；
2.1.1.2适应服务需求，全面对标先进，设计更好的政务服务领域政策、制度、信息、监管、基础设施等服务或专业技术的供给及其提供方式；
2.1.1.3建立如热线电话、信箱、座谈、听证、新媒体互动等多种信息传递与沟通渠道，通过如公众问询交流、意见建议征集、投诉举报、舆情监控等方式，跟踪检查服务设计的质量和效果；
2.1.1.4持续优化行政服务种类、运行管理体系及服务提供方式，实现不断改善公众服务体验的目标。 |
适用于过程评分指南 |
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2.1.2体系建设（15分）：
2.1.2.1识别主要服务流程，明确运行管理体系要求如依法行政、便民高效、公开透明等，高标准建立组织的运行体系（项目的管理体系）、工作标准及考核评价指标；
2.1.2.2实施在权限范围内行政许可、行政执法或行政服务事项等方面的制度标准、工作流程、行为规范，强化业务协同、外部联动，提升服务的透明度、便利性和一致性水平，确保工作目标实现；
2.1.2.3定期开展对体系实施情况的跟踪监督检查；
2.1.2.4采取如考核评估、第三方测评等方式，持续提高体系的效率和有效性。 |
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2.2运行管理（35分）
组织（项目）有效实施运行管理体系，严格执行制度法规或工作标准规范，强化工作目标管理，运用先进质量技术和管理方法，持续改进运行质量。 |
2.2.1量化管理（20分）：
2.2.1.1对组织（项目）运行管理的全过程建立目标责任制，将目标、任务和责任逐级分解到各业务过程、职能部门乃至合作者等相关方；
2.2.1.2对关键绩效目标如顾客满意度,以及过程监测指标如达标率等进行测量；
2.2.1.3对测量结果进行评价，采用如内部对比、同行对比、标杆比对、因果分析等方式识别改进机会；
2.2.1.4评估测量体系的有效性并持续改进，促进组织（项目）绩效提升。 |
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2.2.2过程优化（15分）：
2.2.2.1推行如标准化、体系化、精细化和流程优化等管理，通过组织（项目）的绩效测量、分析与评价以及标杆过程比对，识别过程优化改进需求，明确过程优化目标；
2.2.2.2灵活运用如互联网、大数据等先进技术，以及如统计技术、卓越绩效管理、QC小组、流程再造等质量管理方法和工具，持续改进工作过程；
2.2.2.3监测分析过程优化要求和目标达成情况，尤其是公众政务服务诉求变化以及电子政务技术进步对过程优化的影响；
2.2.2.4围绕业务过程优化，推行策划、实施、评价、改进的PDCA循环管理，不断提升运行的整体有效性，包括运行目标的实现、政务服务质量、工作效率、成本、敏捷性等。 |
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2.3创新（60分）
组织（项目）主动引领政务服务的创新发展方式，推进创新变革，驱动持续成功，建立起新的行业基准。 |
2.3.1创新策划（30分）：
2.3.1.1打造具有使命感的组织（项目），将创新文化融入到组织（项目）中，立足推动文化产业和文化事业发展进步，主动识别在如法治建设、简政放权、科学监管、优化服务等方面的创新机会，或亟需解决的疑难问题；
2.3.1.2对标国内外同领域最好水平和最佳实践，包括新理念、新技术、新模式，确定可行的创新方向和目标，形成组织（项目）的创新方案；
2.3.1.3评估和论证创新方案的可行性；
2.3.1.4根据可行性的评估结果，调整优化创新方案。 |
|
2.3.2创新实施（30分）：
2.3.2.1组织（项目）创新工作思路，整合资源，建立机制，细化举措，落实各项创新方案；
2.3.2.2采用如网格化、联盟制等组织形式，大数据、智能化等技术手段，通过建立首问责任制、网上通办、全链条“索引式”办事服务等方式方法，在广度和深度上推进政务服务重点领域和关键环节的创新与突破；
2.3.2.3应用内外部反馈，监测评价政务服务创新成果与有效性；
2.3.2.4通过如标准化、信息化、经验总结、典型案例等方式，实现创新成果可复制推广，乃至树立起政务服务领域的新标杆或更高的标准。 |
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3高绩效结果
(250分) |
3.1高标准定位结果（90分）
组织（项目）的领导力以及规划（计划）目标达成的结果。 |
3.1.1领导力结果（40分）：
3.1.1.1守法合规治理与团队建设结果
组织（项目）在遵守法规政策、民主评议与考核评比等守法合规治理方面的关键测量指标或结果，如执行政策法规、内外部审计、晋级考评、离任审计、信用评价等情况；在员工参与、员工成长与发展、尽责履职等方面的关键测量指标或结果，如员工培养培训的投入成效、合理化提案、员工晋升、员工满意度等数据信息；
3.1.1.2行业地位与影响力
组织（项目）在打造政务服务品牌，树立良好社会形象，提升对外合作交流的辐射面和知名度等方面的水平，以及对标省内、国内、国际先进的结果，例如通过上级考核次数，获得国家、省、市上级部门表扬认可，城市竞争力调查排名等情况，以及参与国内外高层次交流合作，获得国际、国内知名评价认证等方面的数据信息。 |
适用于结果评分指南 |
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3.1.2规划达成结果（50分）：
3.1.2.1预定目标达成情况
组织（项目）在实现组织长短期规划与计划预定目标，以及在关键绩效指标上对标省内、国内、国际标杆的情况；
3.1.2.2运营结果
组织（项目）管理运行效率或创新项目收益，如成本收益、投资回报率、成本下降比例、节约资源/资源利用率提升、项目应用后取得的增收或节支效果或持续收益等方面的当前水平、趋势，以及对标省内、国内、国际标杆的进展与比较性数据。
在执行财政预算管理和提高资金使用效率方面的结果，如预算执行率、预算执行监督结果、绩效评估结果、审计发现问题及整改落实等情况。 |
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3.2高质量运行结果（80分）
组织（项目）所提供政务服务的质量水平与公众感知程度。 |
3.2.1服务水平（50分）：
在组织（项目）提供的政务服务质量、数量、效率、有效性等关键测量项目或指标以及标杆/同业对比的结果，例如政务服务供给的合法性、规范性、达标率、可获得性、便捷性、时效性、可选择性、准确率、信息化水平、安全水平、投诉处理等方面的数据信息。 |
适用于结果评分指南 |
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3.2.2顾客/公众满意（30分）：
在体现顾客/公众/相关方的获得感、幸福感和安全感的关键测量项目或指标上，当前水平、发展趋势以及对标省内、国内、国际先进的结果，例如服务范围、覆盖率、受益面、供给增加情况、公正性、应急处置、问题解决效果等；以及在解决群众关心、社会关注的重点难点问题，促进深圳营商环境优化和生活质量改善方面获得的群众口碑、国内外各级媒体正面报道次数、相关评价排名、社会调查、顾客/公众/相关方满意度测评数据等情况。 |
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3.3创新与示范结果（80分）
促进政务服务领域创新变革并发挥出显著示范带动作用的情况。 |
3.3.1创新成果（40分）：
3.3.1.1在创新政务服务理念、制度、技术、管理经验、运行模式等方面的结果，例如制度与管理机制创新成果、重大理论和实践成果、核心技术与知识产权、科技载体、高层次人才与创新团队认定等情况；
3.3.1.2制修订国际/国家/行业/地方标准或引领性、创新性团体标准的情况，包括级别、数量、水平等相关信息；
3.3.1.3推动行业体制改革上取得的标志性成果，如法制政府建设、数字政府建设、智慧政务、大数据监管及获评国家、省、市改革创新荣誉，在全球政务服务改革对比中取得的成就等其他方面的结果。 |
适用于结果评分指南 |
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3.3.2示范效应（40分）：
组织（项目）提炼形成具有典型意义、可复制推广、便于操作实施的经验成果，例如政务服务理论、制度、标准、规范、运行机制、改革创新成果和试点示范经验等。 |
附录一：
评分指引
1．评分原则
评分采用成熟度评价方法，包括过程（行动）和结果（绩效）两个评价维度。组织（项目）的过程评价，鼓励组织（项目）采用先进的管理理念、方法、模式，满足评价要求，从而得到更高的成熟度评分。组织（项目）在关键领域的绩效水平，包括高标准定位结果、高质量运营结果以及创新与示范的结果，适用结果要素评分方法。组织应提供现有水平、必要的趋势数据、与同类标杆和竞争对手或提供类似产品/服务的组织的比较性数据，以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据；项目应提供现有水平以及与预定目标指标相比达成情况的结果数据，适用时还需提供必要的趋势和对比数据。
2．评分指南
过 程 评 分 指 南
|
描述 |
水平 |
得分
区间% |
|
Ø 针对评审细则所列基本要求，有部分制定相关管理方案及实施计划；
Ø 方案在组织没有得到广泛应用；
Ø 没有主动收集反馈；改进仅是对问题的被动反应；
Ø 组织不积极推行改进。 |
一般水平 |
0～20 |
|
Ø 针对评审所列总体要点指引，识别基本要求，制定基本的管理方案及突施计划；
Ø 方案在组织关键领域或工作单元得到了推动及应用；
Ø 基于对方案实施的成果，收集反馈，提出建议；
Ø 按建议推行改进。 |
较好水平 |
20～40 |
|
Ø 针对评审所列总体要点指引，通过对组织所在行业了解，制定有效的管理方案及实施计划；
Ø 方案得到了推动及应用，在组织关键领域或工作单元都能有效地执行；
Ø 基于对方案实施的过程和成果，进行了评价，并提出改进方向、找出改进建议；
Ø 有效按改进建议优化组织管理。 |
优良水平 |
40～60 |
|
Ø 针对评审细则所列要点指引，通过对组织所在行业了解，制定行业先进水平的管理方案及有效的实施计划；
Ø 方案得到了充分推动及应用，在组织各个领域或工作单元都能有效地执行，并形成行业的规范；
Ø 基于对方案实施的过程和成果，进行了系统评价改进与学习分享，并提出改进方向、采用先进的方法和工具，找出适应组织当前和未来的需要改进建议；
Ø 有效按改进建议优化组织管理，形成可复制、可推广的模式。 |
优秀水平 |
60～80 |
|
Ø 针对评审细则所列要点指引，通过对组织所在行业全面了解，制定行业标杆水平的管理方案及有效的实施计划；
Ø 方案得到了全面的推动及应用，在组织各个领域或工作单元都能全面、持续、一致地执行，并形成行业的标杆；
Ø 基于对方案实施的过程和成果，进行系统的评价改进与学习分享，并提出创新方向、采用先进的理念、方法和工具，找出适应组织当前和未来的需要创新建议；
Ø 有效按创新建议优化组织管理，形成可复制、可推广的模式或最佳实践。 |
卓越水平 |
80～100 |
结 果 评 分 指 南
|
描述 |
得分
区间% |
|
Ø 没有结果信息；结果显示的是退步趋势和/或没有实现相关目标；对标结果局部领先； |
0～20 |
|
Ø 结果表现出平稳趋势和/或实现了某些相关目标；对标结果全市领先； |
20～40 |
|
Ø 结果表现出提高趋势和/或实现了大部分相关目标；对标结果全省领先； |
40～60 |
|
Ø 结果表明取得了实质性进步和/或实现了所有相关目标；对标结果国内领先； |
60～80 |
|
Ø 结果优异且可持续，所有相关目标都已实现；对标结果国际领先。 |
80～100 |
附录二
关键术语
新发展理念（new development concept）
新时代中国特色社会主义发展理念为创新、协调、绿色、开放、共享,是党的十八大以来党中央治国理政的重要理念。创新发展重在解决发展动力问题，协调发展重在解决发展不平衡问题，绿色发展重在解决人与自然不和谐问题，开放发展重在解决发展的内外联动问题，共享发展重在解决公平正义问题。创新是引领发展的第一动力，发展动力决定发展速度、效能、可持续性，必须把创新摆在第一位，着力实施创新驱动发展战略，统筹兼顾其他四大理念，增强发展的整体性协调性，推进人与自然和谐共生，形成对外开放新体制，践行以人民为中心的发展思想。
高质量发展（high quality development）
中国共产党第十九次全国代表大会提出，我国经济发展已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，要着力解决好发展不平衡不充分的问题，大力提升发展质量和效益，必须坚持质量第一、效益优先，以供给侧结构性改革为主线，推动经济发展质量变革、效率变革、动力变革。推动高质量发展作为国家发展战略，是当前和今后一个时期确定发展思路、制定经济政策、实施宏观调控的根本要求。
深圳质量（quality Shenzhen）
新时期深圳经济特区为推动改革再出发所提出的新理念，本质要求是践行“创新、协调、绿色、开发、共享”新发展理念，价值取向是质量第一、效益优先，关键路径是推进深圳质量、深圳标准、深圳品牌、深圳设计、深圳信誉“五位一体”建设，主攻方向是实现质量变革、效率变革、动力变革，发展目标是实现经济更有效益、社会更为和谐、文化更具品位、城市更富魅力、生态更加美好，政府服务更趋高效。
组织（organization）
指依法登记注册并开展经济社会活动的实体，包括党政机关、企事业单位、群众团体、社会组织和其他组织。
项目（project）
指为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作，可以为工程、计划、活动、课题、专项工作等形式。
PDCA循环（PDCA Cycle）
组织为实现持续改进而必须经过的包括四个阶段的循环周期，戴明（Deming）将之描述成：计划（立项阶段）、实施（执行阶段）、检查（控制阶段）和处理（采取行动、修改和更正阶段）。该循环强调改进方案必须从细致的计划开始，必须产生有效的行动，经过检查并不停地进行调整更正，然后一定要在持续的循环中再次仔细地进行规划。
使命（mission）
使命描述的是组织要为其利益相关者谋取得结果。公共服务组织的使命来自公共政策和/或法定命令。使命是组织“存在的理由”。组织的愿景会阐明使命中所罗列的组织想要实现的终极目标，并转化成战略和经营目标。
愿景（vision）
组织所追求的未来状态。愿景描述了组织正在向何处去，希望未来成为什么或被视为什么。
价值观（values）
组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。价值观适当地支持并引导着每一位员工做决定，帮助组织实现其使命，达成其愿景。
公众（public）
公众指政府服务指向的社会主体，可能包括特定服务对象，也可能包括公民、企业法人以及各种社会组织。
运行系统（operation system）
运行系统是一个整体，涉及到过程（流程）、组织架构、参与的人员、信息和技术、关键供应商和合作伙伴等相关方，通过对内外部资源的协调进行生产、服务与运行。
创新（innovation）
为了改进服务、过程或组织有效性以及为相关方创造新的价值而进行的有意义的改变。
利益相关方（stakeholders）
利益相关方是组织的行为和业绩所影响和关联的群体，顾客公众是组织的服务对象，利益相关方是支持帮助组织向顾客公众提供优质服务的群体。
量化管理（quantitative management）
是一种从目标出发，使用科学、量化的手段进行组织体系设计和为具体工作建立标准的理论。
附录三
参考文献
[1] 深圳经济特区质量条例
[2] 新加坡质量奖卓越商业评估框架
[3] 美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则
[4] 欧洲质量奖通用评估框架
[5] 香港工商业奖-生产力及质量
[6] 日本戴明奖评价准则
[7] 中国质量奖评审细则
[8] 卓越绩效评价准则（GB/T 19580-2012）
[9] 深圳市市长质量奖评审指南（SZDB/Z 40-2011）
[10] 卓越绩效模式应用指南（SZDB/Z 43-2011）
服务热线: 0755-26647246
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