组织应基于“方法-展开-学习-整合”（Approach-Deployment-Learning–Integration，简称A-D-L-I）四要素循环对过程实施管理：通过识别过程、确定对过程的要求和过程设计，建立方法；通过过程实施，进行方法的展开；通过过程的评价、改进和创新并分享其成果，实现方法的学习和整合，使方法在实践中与时俱进，成熟度不断提升，并使实施方法的各部门之间、各过程的方法之间协调一致、融合互补。

注：适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。

一、标准条款

《卓越绩效评价准则》4.5.2.2

 4.5.2.2 过程的识别：组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。

《卓越绩效评价准则实施指南》

组织应采用过程方法，梳理、确定主要产品、服务及经营全过程。

组织应明确当前的和应持续增进的核心竞争力，在识别组织全过程基础上，考虑与核心竞争力的关联程度，定量或定性地分析这些过程对组织赢利能力和取得成功的贡献，确定组织的关键过程。适当时，对不能体现核心竞争力的过程进行调整，例如可考虑将其外包，成为与供方和经销商等合作伙伴合作、利用外部资源的过程。

二、关键理解

1. 组织应采用过程方法，梳理、确定主要产品、服务及经营全过程。

2. 确定组织的关键过程。

在GB/T 19000-2000《质量管理体系 基础和术语》中，将过程定义为：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，在“2.4过程方法”中指出：“任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程.特别是这些过程之间的相互作用，称为‘过程方法’。”标准鼓励组织采用过程方法去识别和管理众多相互关联和相互作用的过程.对过程和过程之间的联系、组合和相互作用进行连续地控制和持续地改进,增强顾客满意和过程的增值效应。

过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性:

●  理解并满足要求;

●  需要从增值的角度考虑过程;

●  获得过程绩效和有效性的结果;

●  基于客观测量,持续改进过程。

三、条款解读

01

组织应采用过程方法，

梳理、确定主要产品、服务及经营全过程

主要产品、服务是指组织概述中明确的关键产品、服务。主要产品、服务是产品设计和过程设计的输入。因此，过程的识别首先需要确定主要产品、服务及经营全过程的要求。一方面需要组织深入洞察当前顾客需求和未来顾客期望，另一方面需要组织明了自身核心能力并敏锐预见未来的市场机会。

目前，质量功能展开QFD是组织常用的工具，它不仅可以帮助组织确定产品的需求，

同时可以将产品需求进一步转化为对关键工作过程的要求。

质量功能展开（QFD）由赤尾洋二和水野滋两位日本教授于上个世纪六十年代作为一项质量管理系统提出， 目的是为了设计、生产充分满足顾客需求的产品和服务。

图1  QFD的四个阶段

02

确定组织的关键过程

组织的生存和发展依赖于顾客，而顾客希望从购买的产品或服务中获得某种价值，所以组织必须提供能够吸引和保持顾客的价值。价值链的概念是迈克尔.波特在1985年出版的《竞争优势：创造和保持卓越绩效》中提出的，他想让经理们理解为顾客创造价值的组织活动的序列，并强调经理们必须理解他们的组织是怎样适应行业的整个价值创造活动。

组织的增值分为两类，一类是直接为顾客增值，另一类是为组织自身增值，即不断增强自己应对竞争环境，取得长期成功的核心竞争力。

基于上述两类增值，组织的增值过程也分为两类，即为顾客增值的产品实现过程和为组织自身增值的经营过程。这些增值过程就构成了组织的价值链。价值链分析方法是组织较常用的工具，将所有能够提高顾客满意度，为股东及相关方创造价值的过程，定义为公司的关键业务过程；将支持关键业务或顾客导向实现其功能的过程定义为关键支持过程。

在卓越绩效评价准则中，称之为“价值创造过程”。其中增值最大、最显著的又称为“主要价值创造过程”。还有一类过程虽然不直接创造价值，但却对价值创造过程的实施和组织日常运作起支持、保证作用，我们称之为“支持过程”，其中最关键的又称为“关键支持过程”。

组织的关键过程是指那些高层领导认为对组织的成功或成长很重要的过程。这些过程通常与组织的核心能力、战略目标和关键的过程因素是相关的。关键业务过程包括如过程创新、研究与开发、生产制造、技术收购、信息与知识管理、供应链管理、供应商合作、外包、收购和兼并、全球扩张、项目管理、销售与营销等。对于一些非营利性组织，关键业务过程包括筹款、媒体关系、公共政策倡导等。由于不同过程彼此之间性质的不同，其要求和绩效特性差异很大。

图2  过程类别

组织的关键工作过程包含但不局限于以下9种典型过程。

1)   市场营销

指与提供顾客购买产品的方式和引导他们进行购买相关的各种活动，如广告、促销、销售队伍、渠道建设等。

2)   技术开发与产品设计

组织的基础技术研究、关键技术开发、产品和服务的设计，生产工艺的开发都属于关键的工作过程，对技术和知识产权的管理也常被视为关键工作过程。

3)   采购

采购是指组织购买用于企业价值链的各种投入的活动，主要包括原材料、零部件的采购，也包括支持性活动相关的购买行为，如研发设备的购买、 生产设备和检测设备的采购等。

4)   生产制造

生产作业是指与将投入转化为最终产品形式相关的各种活动，如机械加工、包装、组装、设备维护、检测等。

5)   顾客服务

顾客服务是指与提供服务以增加或保持产品价值有关的各种活动，如安装、维修、培训、零部件供应等。

6)   人力资源管理

根据企业发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、激励、调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为企业创造价值，给企业带来效益。

7)   财务管理

财务管理是在一定的整体目标下，关于资产的购置（投资），资本的融通（筹资）和经营中现金流量（营运资金），以及利润分配的管理。

8)   质量管理

质量是企业的生命，是一个企业整体素质的展示，也是一个企业综合实力的体现。质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。

9）信息管理

信息管理是指在整个管理过程中，人们收集、加工和输入、输出信息的活动总称。信息管理的过程包括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。

由于组织运作性质的不同，在一些组织属于关键工作过程的，在别的组织可能属于一般的工作过程， 甚至根本不存在这些过程。因此，组织需要识别并明确其关键的工作过程。通常组织的关键工作过程是与组织的核心能力密切相关，组织应分析这些关键过程与核心能力的关联性，以便更好地利用这些过程。例如:2009年美国国家质量奖获奖企业霍尼韦尔的FM&T公司确定的关键工作过程包括从顾客呼声过程提取关键期望、确定关键顾客需求、从主要合同提取运作需求、供应链管理。

组织的关键工作过程影响着组织如何为顾客提供价值、如何创造利润、如何成功和持续性发展提供支持。因而，组织应当对关键工作过程的贡献进行分析。对于不能满足上述要求的过程进行改进或再造，以确保关键工作过程的有效性。

小结：过程管理是对组织所有活动的管理，适用于组织的所有部门，但应当聚焦于对主要/关键过程的管理，找出关键价值创造过程和关键支持过程，确保组织战略目标和战略规划的落实，这才是过程的识别的意义所在。