返回首页   |   关于我们   |   设为首页   |   加为收藏
服务热线: 0755-26647246
卓越绩效管理咨询    |    战略管理咨询    |    精益生产咨询    |    人力资源管理咨询    |    中国制造2025    |    彼得·德鲁克课程    |    管理评测工具
新闻动态
公司新闻
政府与行业新闻
管理文集
联系我们
深圳市骏骥卓越企业管理顾问有限公司
服务热线:0755-26647246
邮编:518052
管理文集 你的当前位置 : 网站首页 >> 管理文集
美日欧等发达国家质量奖研究与启示 (中国质量研究与教育联盟2018年度征文一等奖) 王凯志 黄熙华
发布时间:2018/11/22  |  点击次数:716 
美日欧等发达国家质量奖研究与启示
(中国质量研究与教育联盟2018年度征文一等奖)
王凯志 黄熙华
 
1.国家质量奖的起源、现状和发展趋势
    通过设立政府质量奖来提升企业的管理水平成为许多国家强化和提高产业竞争力的重要途经,除美国、日本、欧盟、加拿大等发达国家和地区外,许多新兴的工业化国家和发展中国家也都设立和开展了国家质量奖,在所有的这些国家质量奖中,最为著名的当推日本爱德华·戴明质量奖、美国马尔科姆·波德里奇国家质量奖和欧洲质量奖。
 
1.1日本戴明奖的起源、影响及发展趋势
    戴明奖由日本科技联盟于l951年创立,是为纪念戴明博士对日本质量管理做出的贡献,并促进日本质量控制的持续发展,是世界上在质量领域的最高奖项之一。
    日本企业通过申请戴明质量奖,把TQM(全面质量管理)作为企业参与市场竞争的武器,纳入到企业经营战略中去,使经营战略得到贯彻实施,纠正了企业过去不重视经营战略的做法,引导和促进了企业的可持续发展,并且在申请戴明质量奖的过程中,建立和完善了企业管理体系,推进了企业的标准化活动提高了企业的管理和质量改进意识,提高了全员积极参与TQM活动和质量改进的积极性,提高了产品质量、劳动生产率和企业的凝聚力,使质量改进和标准化活动成为企业的自觉行动。日本企业以申请戴明质量奖作为动力和桥梁,积极推动TQM活动,获奖企业的TQM方法被扩散到许多其它企业,有效推动了这些企业的质量改进,逐渐形成了日本企业的竞争力,取得了令世人瞩目的经济奇迹。
    戴明质量奖自设立以来,评审标准不断进行修订,以帮助组织(盈利、非盈利和公共服务等组织,下同)应对变化的环境,聚焦战略驱动的绩效,增强组织长期持续发展能力,其评审标准近年的演变与修订趋势更加突出准则基本理念和核心价值观的作用,并强化卓越绩效模式的系统性;突出强调对创新的关注,专门将“新产品开发和工作过程创新”单独列为一条评价条款,并作为组织三大核心质量体系之一,并将“创新性”作为对其实施评审的一个重要角度。另外,持续强化对顾客的关注与组织可持续性的关注,强调组织应对复杂多变环境的敏捷性,以及强化关注识别、利用并发展组织的核心竞争力[1]
 
1.2美国波德里奇国家质量奖的起源、影响及发展趋势
     20世纪80年代,面对全球的市场竞争,时任美国商务部部长的马尔科姆·波德里奇在给美国国会的报告中认为“……美国在产品质量和加工质量方面的优势地位受到了外国竞争对手严峻的挑战(有时他们是非常成功的)。在最近20年里,我们国家的劳动生产率的提高幅度要小于我们的竞争对手”,因此,他向国会提议:
“……设立一个国家质量奖……,以达到:
    (A)帮助激励美国的企业去提高质量和劳动生产率,通过获得更多的利润来增加竞争力,从而取得社会承认;
    (B)表彰那些通过提高产品质量和服务质量而取得成就的公司,为其他公司树立典型样板;
    (C)制定相关的指导大纲和评判准则,并且将这些大纲和准则用来评估商业企业、工业部门、政府部门以及一些其他组织在提高质量方面所做的努力;
    (D)向那些愿意学习具体质量管理信息和学习如何通过改造公司管理文化以获得竞争优势的企业机构提供详细的指导。
    1987年8月20日,美国总统里根签署了国会通过的美国100-107号公共法案“马尔科姆·波德里奇国家质量改进法”,依据该法案,波德里奇质量奖创立,由总统或者副总统亲自颁奖,用以表彰美国企业在产品/服务质量和提高竞争力方面做出的杰出贡献。
    作为波德里奇国家质量奖评奖的标准,《卓越绩效评价准则》起到了帮助美国企业的产品和服务质量达到世界级水平的作用,促成了美国90年代后的快速发展。目前,全美有数千个企业和组织采用波德里奇国家质量奖的原则和评价准则进行自我评估、培训和改进。许多企业采用波德里奇国家质量奖卓越绩效模式,提高了生产率、市场占有率和顾客满意度,改善了企业和雇员的关系,最终提高了企业利润。
    Krueger和Wrolstad (2001)以1988~1996年获得州质量奖的25家公司为例,选择规模与产业相似的未获得质量奖的公司为配对组,来考察质量奖运行对公司财务绩效的影响。文中以获奖前两年、获奖当年及获奖后两年这五年期间为研究期间,例如,一家公司是1990年获得州质量奖,则研究该公司1988~1992年五年期间平均财务比率的变化,从表1.2-1获奖前后五年间的公司平均财务比率可以看到,获奖公司在营业利润率、资产净收益率及总资产报酬率指标上比未获得质量奖的公司都有更好的表现,说明获得质量奖的公司在财务上有更卓越的绩效[2]
        表1.2-1获奖前后五年间的公司平均财务比率       单位:%
衡量指标
获奖公司
配对公司
营业毛利率( NI/Sales)
1. 13
-1.71
营业利润率( EBIT/Sales)
46. 77
2.69
总资产报酬率(ROA)
10. 28
-5.50
净资产收益率(ROE)
18. 73
-5.91
 
    Krueger和Wrolstad(2001)同时研究了股票市场对质量奖运行的反应,基于与研究获得质量奖公司财务绩效同样的方法,得到了以下结果:从表1.2-2公司股票的平均年化回报率可以看到,获奖公司在获奖当年及获奖后两年的股票平均年化回报率都要高于未获奖公司及标准普尔500指数,从整个观察期来看,获奖公司的市场表现要优于配对公司和标准普尔500指数,其中表现最好的是在获奖后两年,获奖公司的股票回报率达到29.4%,高于配对公司9.1个百分点,高出标准普尔500指数11个百分点,说明质量奖的奖后效应是很可观的[2]
                1.2-2:公司股票的平均年化回报率          单位:%
期  间
获奖公司
配对公司
S&P 500
获奖前两年
16.8
25.1
7.8
获奖当年
18.9
7.2
13.8
获奖后两年
29.4
20.3
18.4
总五年期间
18.1
16.2
13
 
    采用波德里奇奖卓越绩效模式所获得的利润和收益远远超过最初的预期,为了对波德里奇国家质量奖项目实施的效果进行评估,美国国家标准与技术研究院(NIST)战略规划与经济分析小组项目办公室委托北卡莱罗纳大学经济系的阿尔博特·林克( Albert N.Link)与达特茅斯学院经济系的约翰·斯科特(John T.Scott)做了深入研究,于2001年10月发布了波德里奇国家质量项目经济评价报告,综合报告数据,从宏观的经济评价角度来看,以整个社会的经济收益能够像美国质量协会会员那样从波德里奇国家质量项目中那样获益,那么全部社会收益能够通过公式:经济价值=(美国质量协会价值)/(美国质量协会会员的50家代表性的产业单位),进行预测,根据这种假设,社会收益的现值可以保守地估计为是246亿5000万美元。当我们将这个数值和国家质量项目的社会成本的现值1亿1900万美元相比较时,那么社会净收益和成本的比率是207:l[3]。2010~2013年,波德里奇质量奖的申请组织和企业覆盖着近50万个就业岗位,年收入超过770亿美元(非盈利组织为预算实现),服务着4亿多个客户,据2011年12月的一项研究测量报告的保守估计,波德里奇质量奖项目给美国组织带来的价值,即效益成本比率为820:1。美国医疗行业著名的分析机构“Truven Health Analytic” 在2011年的报告指出,获得波德里奇质量奖及通过其最后的审核的医院比全美顶级“100强医院”的各项指标(除一项外)高出六倍多。六个独立咨询机构的研究发现,两次获得波德里奇质量奖的组织,在他们两次获奖之间的年份中,其平均年收八增长93%,工作岗位增长了66%,就业增长率明显高于同期、同行业的水平2.5%。无论是否申请质量奖,实施波德里奇标准的组织和企业都取得了长足的进步,全世界有成千上万的组织和企业采用波德里奇标准来指导他们的运营运作,提升绩效,获得可持续的结果。迄今为止,超过1600个美国组织申请波德里奇质量奖,美国50个州都设有以波德里奇质量奖项目为基础的独立质量奖项目,项目多达30多个,往国际上,近100个质量奖和卓越奖项目以波德里奇质量奖为模型[4]
    美国波德里奇国家质量奖的关注焦点和引导重点近年发生变化,具体表现在申请趋势上,制造类企业在上世纪80年代末占申请总数的70%,在随后的10年中持续保持较高水平,但随后出现明显下降趋势,服务业企业的申请比例逐年上升,2008年达到申请总数的69%,制造业与服务类业企业的申请比例发生显著变化。此外,美国波德里奇质量奖的评审标准是《卓越绩效评价准则》,其有科学性与动态性,每年都会进行修订和完善,以帮助使用者应对不断变化的复杂环境,《卓越绩效评价准则》历年的修改与变化所呈现的趋势是:(1)从专注于生产企业质量管理转变为对各类组织整体经营管理的战略关注;(2)更加强调组织的核心竞争力与组织使命战略与持续经营的关系;(3)更加强调组织追求卓越绩效结果与履行社会责任的平衡;(4)日趋完善与其他质量管理体系的互补性与兼容性[5]
 
1.3 欧洲质量奖的起源、影响及发展趋势
    美国波德里奇国家质量奖和日本的戴明质量奖在推动和改进制造业和服务业方面所取得的质量成效,使欧洲企业有所感悟,1991年在欧盟委员会和欧洲质量组织的支持下,欧洲质量管理基金会开始筹划欧洲质量奖,同年在质量管理基金年度论坛上设立欧洲质量奖,自1992年起,每年颁发一次。
    欧洲质量基金组织一直以世界上最先进的管理模式为基础,运用欧洲质量管理基金会(EFQM)卓越绩效模式的基本原则,通过实施世界领先的有效管理模式,来帮助欧洲企业制造更好的产品,提供更好的服务。获奖企业的各类质量方法和经营结果是欧洲或世界的楷模、获奖企业可以在信签、名片、广告等上面使用欧洲质量奖获奖者标识。欧洲质量奖使组织获得卓越模型对组织进行评价的机会,从而明确组织经营的现实状态,有机会获得有关组织的反馈报告,包括组织的优势以及需改进的领域,加深对组织质量管理现状的理解,由于卓越绩效模式的广泛使用,使组织能够与欧洲卓越的组织进行比较,明确组织哪些地方处于领先地位,哪些地方还存在不足,从而使组织有机会学到好的实践经验。
    欧洲质量奖的发展趋势是不断修订过程中,逐渐将基本理念/核心价值观、评价准则、评分系统3个组成部分加以有效整合,使之更具系统性,更突出准则基本理念/核心价值观的作用,并强化卓越绩效模式的系统性,将8个基本理念与评价准则、雷达评价逻辑直观的整合在一起,使其更加巩固。在新发布的EFQM卓越模式中将基本理念之一“以顾客为中心”调整为“提升顾客价值”,持续强化对顾客的关注,并强调对创新加强关注,对组织敏捷性要求整合,强调可持续性作为条款重要的部分[1]
 
1.4 其他发达国家质量奖
   (1)英国质量奖(UKQA)
    英国质量基金会于1994年建立UKQA,此奖面向所有组织,包括私营、国营组织以及服务部门。UKQA分4个类别:员工在250人以上的私营企业(包括附属部门);员工在250人以下(含250人)的私营企业;员工在250人以上的国营组织或服务部门;员工在250人以下(含250人)的国营组织或服务部门。申请UKQA应具备两个条件:首先,申请公司必须具有在英国连续经营3年的历史;其次,申请公司50%以上的员工或资产在英国,并可接受检查。UKQA的评选程序与美国质量奖相似。
   (2)瑞典质量奖(SWQA)
    SWQA创立于1992年,制造业、服务业,私营、国营组织及其附属部门均可申请。SWQA分2个类别:员工在200人以下的组织和员工在200人以上(含200人)的组织。评选程序与美国质量奖相似。
   (3)新西兰国家质量奖(NZQA)
    新西兰国家质量奖创建于1991年,面向设在新西兰的公司或合资公司,包括国有、地方政府所属的企业及私营企业。评选标准是根据美国质量奖标准制定的,评选程序也与美国质量奖相似。
   (4)拉吉夫·甘地国家质量奖(RGNQA)
    印度标准局于1991年设立的国家质量奖,并以印度前总理拉吉夫·甘地的名字命名。评选程序与美国质量奖相似。分4个类别:大型制造企业;小型制造企业;服务性企业;所有企业中的最佳者。有6个表彰证书授予大型企业和小型企业,有一个表彰证书授予服务性企业。
   (5)新加坡质量奖(SQA)
    新加坡于1993年设立国家质量奖。所有组织(贸易组织除外),不论是国营还是私营,均可申请SQA,但私营企业的主要业务应在新加坡本土运作。SQA的评选程序与美国质量奖相似,每年可产生1个以上的质量奖,但是,若不满足SQA的标准,也可以空缺。
   (6)加拿大杰出奖(CAE)
    加拿大杰出奖包括3个奖项:质量奖、企业家奖和发明奖。质量奖与上述国家相似,分为8个类别,3个面向国营部门(教育、政府和医疗卫生),4个面向私营企业(中小型制造业,大型制造业、中小型服务性企业和大型服务性企业),l个面向非盈利性组织和协会。评选程序与美国质量奖相似。根据有关标准,每个类别选出1个以上的获奖企业[6]
 
1.5  中国香港的工商奖
    香港工商业奖在政府全力支持下于2005年设立,由1989年设立的香港工业奖及1997年设立的香港服务业奖合并而成,旨在嘉许香港企业在提高企业竞争力多个范畴的杰出表现和成就。香港工商业奖筹备委员会负责香港工商业奖的整体统筹工作。委员会成员来自七个奖项组别的主办机构,并由工业贸易署署长出任主席,每个奖项组别的细则、宣传、邀请参赛者,及初步评审工作,由该组别的主办机构负责制定及执行,香港工商业奖的经费由政府直接资助。
 
2. 中国质量奖的起源、现状及发展趋势
 
2.1中国质量奖的起源
   为引导和激励国内各类组织和个人加强质量管理,表彰在质量管理和经营绩效方面取得突出成效的企事业单位和个人,在借鉴国外质量奖发展成就的基础上,中国质量协会在国家质检总局指导下,根据《中华人民共和国产品质量法》的有关精神,于2001年启动了全国质量管理奖评审工作,并对实施卓越质量经营,在质量、效益和社会责任等方面都取得显著成绩的企业或组织授予“全国质量管理理奖”。2004年8月30日《GB/T19580-2004卓越绩效评价准则》和《GB/Z 19579-2004卓越绩效评价准则实施指南》国家标准发布,2005年1月1日实施,标志着我国质量管理工作经过TQC、IS09000,进入了与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段,2006年起,“全国质量管理奖”更名为“全国质量奖”。2013年,为推进质量发展,建设质量强国,中央批准设立中国质量奖,项目周期为两年,下设质量奖和提名奖,质量奖名额每次不超过10个组织和个人,提名奖名额每次不超过90个。中国质量奖评审标准包括质量、技术、品牌和效益四个维度,由4个一级指标、10个二级指标和25个三级指标构成。中国质量奖是国家在质量领域的最高荣誉,由国家质检总局负责组织中国质量奖评选表彰工作。各省市自治区政府和部分市(区)县政府也设立了相应的政府质量奖。
 
2.2 质量奖取得的效益
  使用《卓越绩效评价准则》开展持续的自我评价,是组织不断超越自我,追求卓越绩效的有效途径和强有力的工具。目前全国质量奖正向国际化迈进,截至2014年,已有来自包括香港在内的30个省、自治区、直辖市和特别行政区的企业参与全国质量奖申报,覆盖国民经济13个行业门类、54个行业大类,共评选出获奖组织115家;政府部门正引导各个行业企业主动导入全国质量奖,因地制宜推出适合各地企业的卓越绩效导入模式,确保推行全国质量奖符合各个行业的实际情况并打造各个行业的亮点和特色,树立各个行业中实施卓越绩效的典范,以鼓励全国质量奖在各个行业深入推进,努力减少全国质量奖在各个行业中的差异性,激发中小企业实施政府质量奖的积极性,通过实施卓越绩效管理提升企业的品牌形象和社会责任感,推进企业转变经营理念、调整产品结构和提升技术创新能力,驱动企业在高速成长中转型升级[7]
    深圳市在2004年依据美国波德里奇国家质量奖的评奖标准—卓越绩效标准,设立了深圳市市长质量奖,成为中国第一个以政府名义设立的质量奖,并形成了一市八区的深圳市政府质量奖奖励体系,至2012年,深圳市共有104家企业参评市长质量奖,16家企业获奖;另有600多家企业参评区长质量奖,194家获奖,超过千家企业导入应用,累计培训62期,培训人员超过12000人次,卓越绩效管理模式在深圳市得到广泛的推广应用。卓越绩效管理模式的引入带动了深圳市制造业发展质量提升,从2004年到2010年,深圳制造业质量竞争力指数从82.93上升到90.19,保持连续增长,位居全国大中城市前列[8]
    广西壮族自治区主席质量奖自2012年设立以来在广西取得了很好经济和社会效益,不断涌现优秀的获奖企业,促进广西企业不断提升自身管理水平与经营质量水准。为引导、激励广西各行业加强质量管理,增强自主创新能力和市场竞争力,提高质量总体水平,客观反映获得政府质量奖企业或组织对行业、社会和经济贡献情况,深入推进质量强桂战略,广西质监局组织了对2012至2016年期间三届自治区主席质量奖获得企业的广西柳工机械股份有限公司(以下简称“柳工”)、广西玉柴机器股份有限公司(以下简称“玉柴”)、广西柳州钢铁(集团)公司(以下简称“柳钢”)、燕京啤酒(桂林漓泉)股份有限公司(以下简称“漓泉”)、上汽通用五菱汽车股份有限公司(以下简称“五菱”)、桂林三金药业股份有限公司(以下简称“三金”)、广西建工集团第五建筑工程有限责任公司(以下简称“建工五建”)等共11家企业的效益进行了调查,深入分析各获奖企业经济社会效益、质量管理情况、科技创新等方面的数据,并与区内外企业进行了比对分析,其中玉柴2004年正式导入卓越绩效管理模式,全面制定了卓越绩效管理模式以及争创“全国质量管理奖”的具体实施细则,在2005年9月,玉柴以得分最高获得 “全国质量管理奖”,成为得到评审专家全票通过的企业,并且连续两届获得中国质量奖提名奖,桂林三金于2013年导入卓越绩效管理模式,积极践行和完善质量管理模式,2017年以“以文化为引领的数字化全产业链质量管理模式”获中国质量奖(制造业组织类)提名奖,各获奖企业在各自行业经济社会效益、质量管理、科技创新等各个方面均起到了重要的推动作用。
   (1)高层领导的重视为卓越绩效管理模式导入提供了强有力的组织保障。柳工建立高层领导及高级经理现场质量审计机制,五菱高层领导将质量管理提升作为企业发展的核心战略,漓泉、三金、五建等企业注重最高管理层决策并亲自推动实施卓越绩效模式。
   (2)根据自身的实际情况探索出实施卓越绩效的最佳路径,注重卓越绩效管理理念、方法与企业自身管理的融合、改进和创新。玉柴融合了欧美日先进企业质量管理经验,在实践中创新,形成具有玉柴特色的质量管理模式、方法与技术,建立起可以测量的新产品开发和制造过程一致性预防预警质量保障体系;柳工制定《广西柳工卓越绩效评价标准》,建立了卓越绩效自评体系;五菱不断融合创新,构建具有五菱特色的企业文化;东风柳汽在推进卓越绩效管理的进程中,不断优化公司内部管理模式,全面导入日产的QCD管理模式,实施公司战略引领、方针管理推进中期事业计划机制,推行QVCC、DSTR、Hnow-How等先进管理工具,形成了适合自身发展的管理模式。
   (3)经济保持平稳增长,经济发展质量进一步提升。2016年,在区主席质量奖的激励下,各获奖企业高度重视质量,全面加强质量管理,取得了显著成绩,有力拉动了广西壮族自治区经济的发展。利润总额方面,11家获奖企业利润总额合计93.64亿元,较上年增长48.84%。纳税总额方面,11家获奖企业纳税总额合计130.26亿元,比上年增长9.98%。全员劳动生产率方面,11家获奖企业平均全员劳动生产率46.72万元/人,较上年增长9.63%。万元产值综合能耗方面,获奖的企业平均万元产值综合能耗0.21吨标准煤/万元,比上年度下降3.9%工业能耗明显下降,折射出获奖企业经济发展质量进一步提升。
   (4)企业质量水平不断提高。2016年,各获奖企业质量水平提升明显,主要产品质量明显优于同行,部分技术或服务指标甚至在国际上处于领先水平,如五菱的宝骏630系列轿车,油耗为5.9L/100km,比国际先进水平低了0.5L/100km。产品质量水平不断提升,平均产品质量等级品率89.69%,比上年提高0.5个百分点;产品监督抽查合格率、出口商品检验合格率维持在100%的高水平;平均质量管理体系认证率达96.71%,比上年提高0.27个百分点。认证认可体系不断完善,获奖企业纷纷将各种管理体系认证、产品认证和实验室认可等作为提高质量管理的重要手段和途径,11家企业共计获得59项认证。品牌传播推广力度、品牌传播方式持续加大,品牌价值不断提升,其中,玉柴、漓泉、三金等企业入围2017年“中国500最具价值品牌。”
   (5)人才队伍结构进一步优化,平均研究与试验发展人员数1346人,比上年增长19.27%,工程技术人员比重20.13%,比去年增长4.02个百分点;企业人员素质水平进一步提升,培训力度进一步加大,针对重要岗位人员,开展了针对性的培训,提升了员工的专业能力和管理水平。
   (6)自主创新能力不断加强,专利拥有量不断增长,报告期内拥有的发明专利数合计811项,比上年增长31.87%;平均每亿元产值拥有专利数6.02项/亿元,比上年增长5.92%。
通过比对获奖企业与广西大中型工业企业,获奖企业与广西大中型工业企业科技活动情况比对(数据来源自广西统计年鉴,按有科学研究与试验发展活动的单位数计算)的科技活动情况,可见,2014年、2015年、2016年获奖企业拥有发明专利数均约为广西大中型工业企业的2.7倍、3.2倍、2.7倍,技术改造经费支出分别约为9.3倍、14倍、14倍、研究与发展经费内部支出分别约为10.1倍、12.4倍、12.7倍,获奖企业科技投入、成果转化水平明显高于广西大中型工业企业。
 
2.3 企业申报质量奖的现状
    我国质量奖从2001年启动以来,有力地促进获奖企业整体管理水平和经营绩效的提升,带动了各省、市(县)一级政府纷纷设立了政府质量奖,从省、市、区到市、州,到县、区,从上到下全国性铺展开来,带动了企业通过申请政府质量奖以追求卓越管理的风潮,形式均按照“应用卓越绩效评价准则-申报-评审-发奖”的流程[9]
    目前,申请政府质量奖的企业质量和欧美发达国家相比仍有很大差距。对48家政府质量奖申报的中国企业评分数据分析,按照卓越绩效准则评估的平均总分458分,占满分1000分的45.8%,属于“规范企业”的分数区间,最高606分,最低274分,63%的企业评分集中在450~550分之间,高于600分的只有1家企业。对12家在华跨国公司按照卓越绩效准则评估的平均总分571分,占满分1000分的57.1%,属于“优秀企业”的区间,最高654分,最低483分,58%的企业评分集中在500~600分之间,有3家企业高于600分。在华跨国公司平均评分远高于中国企业,高出113分,且跨国公司各个类目评价分数比较均衡,在55%~61%之间,没有明显短板,而中国企业各个类目分数差别较大,波动在38%~50%,表现出明显的短板。统计发现,中国企业评分较高的是“7.3财务和市场结果”、“1.1高层领导”、“7.1产品结果”、“7.6领导结果”、“2.1战略制定”和“2.2战略展开”,评分较低的是“6.1工作系统”、“6.2工作过程”、“7,5过程有效性结果”、“3.2顾客声音”和“4.1组织绩效的测量、分析和改进”。中国企业与在华跨国公司的对比,有较大差距的是:“6.1工作系统”、“6,2工作过程”、“3.2顾客声音”、“7.5过程有效性结果”、“4.1组织绩效的测量、分析和改进”和“1.2治理和社会责任”,除了“1.2治理和社会责任”外,其它都是中国企业自己的相对短板,在社会要求企业承担更多的社会责任(遵纪守法、节能环保、公益活动和支持杜区等)的情况下,中国企业需要关注“1.2治理和社会责任”的提高。中国企业的相对能力优势是:“1.1高层领导”、“2.1战略制定”和“2.2战略展开”,而短板是:“6.1工作系统”、“6,2工作过程”、“3.2顾客声音”和“4.1组织绩效的测量、分析和改进”,但是与在华优秀跨国公司对比,中国企业在整体上和所有领域上都有改进的空间。因此,未来采取严格的评选标准,严格把关,宁缺毋滥是政府质量奖的发展趋势,而作为评选企业来说,能将各种管理方法和工具整合,显著提高企业管理水平,强调务实性则是参选的硬性标准[10]
 
3.启示及建议
 
3.1学习借鉴发达国家和地方的经验,加快国家质量促进法立法,完善我国政府质量奖励制度
    美国国会通过的100-107号公共法案"马尔科姆·波德里奇国家质量改进法",以推行美国提升产品和服务质量,乃至经营质量起到了重要作用,我国一些地方通过地方立法,政府规章、发展规划等实施政府质量奖励政策,推动质量强省(市县区)战略实施。例如深圳市在2017年4月27日出台了《深圳经济特区质量条例》 包括经济质量、文化质量、社会质量、生态质量、城市管理建设质量、质量政府服务质量和深圳标准等内容, 完善以市长质量奖为重点的质量奖励制度,对在推动深圳经济、文化、社会、生态、城市建设管理和政府服务质量建设方面取得突出成效的组织、项目和个人给予表彰和奖励,推动从“深圳速度”向“深圳质量”转变。卓越绩效模式的实施,全面提升了区域经济的整体素质和综合竞争力,为区域高质量发展做出了极大的贡献。通过学习借鉴发达国家和地方的经验,加快国家质量促进法立法,完善我国政府质量奖励制度,促进我国经济高质量发展。
3.2 推动建立卓越绩效管理模式的现代先进管理方法,使企业从关注产品和服务质量向关注经营质量和可持续发展转变
 
    卓越绩效模式被发达的国家和地方组织(企业)普遍采用,证明是现代的先进管理模式,并且行之有效取得了卓越的成效。组织(企业)学习推广现代先进管理模式,对照先进的标准自我评价,用有效的改进方法手段不断自我完善,能够有效的促进组织(企业)充分履行主体责任,提升其产品、服务质量,培育知名品牌,推动企业从关注产品和服务质量向经营质量和可持续发展转变。
   (1)引导企业准确实施“卓越绩效模式”。
    ①选择标杆。企业的标杆可以分为产品标杆和管理标杆等多类,企业可以将行业内具有产品优势的企业作为产品标杆企业,也可以选择行业内或行业外具有优秀的管理模式的企业作为管理标杆。针对不同的标杆,对比不同的绩效指标[11]
    ② 竞争对手的选择和数据收集。与竞争对手在关键经营结果的比较是评分的关键,许多企业可能会选择一些相对自已较弱的同行作为对手,而不是选择真正与本企业真接争夺市场和顾客的同行作为竞争对手,容易误导企业在制定战略、营销策略、持续改进等方面做出正确决策,要充分认识和注意。另一方面,竞争对手的数据收集(如顾客满意度、营运效率数据和经营结果数据等)也是难点,一般途径包括上市公司年度、研究机构或行业协会发表的报告、委托第三方调查等方式,但一般很难收集到较全面的信息,建议鼓励行业协会、研究机构和社会中介建立主要行业的经营质量数据库以供同行之间的比较和学习。
    ③ 客观的顾客满意度评测。一些企业的顾客满意度测量只追求顾客满意度数值高和趋势逐上升,许多顾客满意的关键因素没有被测量,容易造成顾客满意度很高、趋势很好的假像,使组织失去持续改进顾客满意度的机会。组织应该将顾客满意的关键因素逐项识别出来,作为顾客满意度评价的关键项目,构成顾客满意度模型,进而展开顾客满意度测量。建议企业在开展顾客满意度与顾客忠诚度时,参考中国顾客满意度指数 (China Customer Satisfaction Index,简称C-CSI)来构成顾客满意度模型和开展评测。
    ④ 健全战略管理体系。与西方发达国家企业比较,我国企业在战略管理(战略制定和战略实施)方面是弱项,一些企业的战略仅存在于高层领导的脑海里,同时也缺乏支撑达成战略目标的行动计划,企业需要重点加强这方面的管理,包括高层领导高度重视和参与,设置战略管理的部门或专职岗位,学习战略管理的基础理论和工具,重视科学地制定战略和实施计划,定期回顾和调整等等。
    ⑤ 健全组织绩效管理体系。一些企业错误地认为组织绩效管理就是员工的绩效考核,没有很好地建立一套支撑战略实施和定期评价企业营运水平的绩效评价体系,企业应该健全一套从战略目标自上而下分解、从岗位自下而上支撑、内部协同的组织绩效管理体系,以确保战略目标达成和营运效率持续提升。
    ⑥ 持续改进体系。 一些企业认为在某些部门和环节应用一些改进工具,例如某些部门和班组开展QC小组活动、合理化建议、流程优化等等就是持续改进,没有在企业内部建立一个覆盖整个组织的、有组织、有计划的组织绩效管理体系,因而上述这些改进都是片面的。企业应该建立一个由专职机构或岗位负责、定期有计划推动整个组织行动、评价和奖励其成果的组织改进体系,以持续改进组织绩效。
   (2)推广卓越绩效模式,建立实现利益相关方共赢的社会生态和谐环境
    当前一些地方政府过度追求GDP和税收,一些企业领导注重经济指标轻视质量和社会责任,政府和大型企业招标选低价中标,新兴商业模式追求短期资本、估值罔顾社会责任(例如近期假疫苗案),电商平台公然售假等等,全社会亟待树立质量诚信良好风气。通过推广卓越绩效模式,卓越的组织更善于把握环境变化、行业趋势和自身特征,在发展中科学定位,主动寻求与股东、员工、合作伙伴、公众、环境与社会等利益相关方的契合点,通过科学的战略规划确定行动方向,引导资源实现有效配置,获得并保持竞争力,并在与外部各方依存而形成共赢的生态和谐系统中,达成可持续发展状态。
 
3.3 加强宣传和质量教育培训,积极支持申报质量奖
    目前一些企业质量管理体系落后,企业管理者的观念需进行转变,管理者的职业化素养亟待提升,建议的举措如下:
   (1)加强宣传和推动申奖的力度。加大对获奖企业的宣传力度,通过报纸、电视等多种形式向公众展示获奖企业的质量风采,在全社会营造一股重视质量的良好风气和热潮。政府定期举办申创质量奖的会议,尤其是发动行业龙头、国有大型企业、上市公司和知名企业等参加,政府相关部门(如国资委等)和行业协会(质量协会、轻工协会等)组织下属企业或会员参加,使政府质量奖的成为全民参与的质量盛会。
   (2)在质量教育学科中完整讲授卓越绩效模式理论和实践案例,培养一批优秀的师资骨干,培训足量的从业人员。组织卓越绩效部分模块深化的专题讲座、培训,支持企业对标国内和国际先进管理水平,推动产业链向中国品质和创新升级;同时,加强企业内部自评师的培育,定期组织开展卓越绩效管理自评师专题培训,帮助企业科学认识并践行先进质量管理方法。
   (3)广泛的学习和交流。政府或行业协会定期举办卓越绩效管理方面的论坛,邀请知名专家授课,尤其是邀请获奖企业(或标杆企业)代表现身说法,介绍推行卓越绩效管理和申创质量奖经验。地方政府组织出版有关卓越绩效管理理论和经验方面的书籍,促进卓越绩效管理模式的快速普及,例如深圳市和宁波市质监局组织学者、专家和获奖组织出版汇编有关卓越绩效管理书籍,广受欢迎。地方政府从获奖企业中树立典型,促进交流学习,相互间提升管理水平,例如深圳市政府从获奖企业中选择典型组织作为“卓越绩效管理示范基地”,全国各地组织到示范基地参观学习络绎不绝;一些行业协会组织“卓越之旅”到获奖组织(标杆组织)实地学习和交流。这些方面都值得借鉴,对推动卓越绩效管理,提升组织管理水平都起到显著作用。
 
3.4 科学评估,制定质量奖培育发展计划,鼓励更多的组织申报质量奖
    (1)建立健全质量评估体系,深入开展重点产品、重点工程、重点行业、重点地区和重点市场数据采集,从企业的经营诚信,产品质量评级,卓越绩效管理效能三个维度进行量化评估,挑选出龙头企业,有针对性地开展“一站式”上门帮扶指导,通过组织质量专家公益巡诊、公益培训等方式,帮助企业夯实质量发展基础,并给企业一定的培育期,培育实践运用卓越绩效管理的骨干企业。例如一些地区政府推行“卓越绩效管理百家工程”,每年选择一批符合行业发展政策的重点企业,由政府资助推行卓越绩效管理,时机成熟时申创政府质量奖,建立申奖梯队,形成优质企业源源不断申创政府质量奖的良好形势。
    (2)中国各省、市辖区内都会存在经济发展不平衡的情况,经济较发达的地区,大企业、知名企业也较多,这些地区内获奖的企业也较多,相反一些发展中地区可能很少或从没有获奖企业,一些省、市政府质量奖政策性地向这些地区倾斜,分配一些名额给这些发展中地区的组织或中小企业不失这一种推行该地区组织提升管理,推行经济发展的可借鉴的方法。
    (3)向服务业(包括公共服务业)等更多的领域推行卓越绩效管理,目前,制造业推行卓越绩效管理的数量远远多于服务业。美国波德里奇国家质量奖经过三十年的发展,已遍及制造业、服务业、医疗机构、教育机构、建筑行业和非盈利性组织等,并制订了相应的评价标准,例如医疗行业版和教育行业版的《卓越绩效评价准则》,我们的一些城市,如深圳历届获奖组织也包括了制造业、大型公共服务业、银行、建筑、酒店、学校等。
    (4)兼顾中小企业,设立中小企业政府质量奖,或多层次的质量奖(如大奖、提名奖、鼓励奖)。
    (5)中国质量奖及一些省、市政府质量奖增设班组奖和个人奖,对于调动基层班组学习先进管理经验,企业高层领导在本企业内推动卓越绩效管理,以及关键技术岗位骨干员工追求卓越质量、弘扬工匠精神起到了非常积极的作用,可以作为各地政府借鉴。
   (6)荣获政府质量奖的企业,其经营质量得到了政府的权威认可,可考虑在政府各类资金支持、融资、上市审核等方面给予政策性的倾斜,以提升政府质量奖的含金量,吸引更多的企业参加。
 
 3.5做到专业、客观、公平公正的评审
    政府质量奖评审过程和结果专业、客观、公平公正是参评组织最关心的问题,也关系到政府权威和质量奖的含金量,因此,一直以来各地政府都在不断完善质量奖管理办法和评审流程。
    评审专家的专业素质和道德操守是质量奖评审专业、准确、公平公正的重中之重,可供借鉴的方法:(1)从院校选择理论丰富的学者和从大型或知名企业(尤其是标杆企业)选择实践经验丰富的管理人员相结合,尤其是不同学科和工作职能人员相结合;(2) 举办评审员培训班,请知名学者或评审专家授课,严格考试,择优选聘;(3) 加强评审员的法律、道德教育,以及评审过程监督、评审违纪追责的制度,培养有很强职业操守的评审员队伍;(4) 建立被评组织对评审组的专业性和评审纪律的评价制度;(5)建立事后评价制度,在评审结束后,对评审组提交的评价结果和评审材料专业和质量进行评价;(6) 实行评审员的分级管理制度,按评审员的专业性、评审经验、职业操守进行评价,进行分组管理,识别和优先任用有丰富经验和职业操守的评审员,尤其是评审组长。
    制定科学严谨的评审流程,通常质量奖评审包括材料评审、现场评审和评定委员会答辩三个环节。
    材料评审一般分组进行,如何保证评审的准确性和各组的一致性是关键。以下的做法值得参考:(1)分组前进行一致性材料评审,确定共同的尺度和标准;(2)背靠背评价,组内各人单独完成评审,再经小组合议,例如广西区主席质量奖近二届就是采用这种方法,而广东省质量奖,则采取计算机系统分配给7个评审专家,最终去掉最高分和最低分,取平均值 ,实际证明是比较客观、准确的;(3)评审后各组合议,协调评价,笔者主持的合议经验,将一致性评审的企业评分为尺度,将各组各企业的逐项评分进行一致性比较,标准的一致性和准确性也较高,保证了客观和公正;
    现场评审目的在于验证组织的《自评报告》与实际的一致性,关键在于评审员不受评审现场气氛的影响和专业性。通常的做法:(1)一致性评审,确保各组统一的评价尺度,如果采用上述材料评审所提的方法,各组完成后最终进行一致性比较、协调,会让一致性评审真实落到实处;(2)选择精通标准、评审经验丰富的专家担任组长是关键,同时,选择一些熟悉被评企业行业特性的专家,以及选择精通不同职能(如技术类、营销类、人力资源类、营运类)的专家组合,组建一个专业的评审组,有利于准确评价,并且能够在评审过程中给予被评组织在管理上的帮助。
    答辩环节通常由企业高层领导者汇报并接受来自各个专业的专家的提问,此举让企业的领导者加深了对标准的理解,引起高层管理者重视。
 
4. 总结与展望
    经济全球化的世纪是一个从追求数量转向追求质量,卓越绩效模式为组织提供一个最有效的管理方法和工具,将这些方法、技术和指标整合成一个具有系统性、科学性的有机整体,通过不断地自我评价来提升自我;同时,政府质量奖在企业实行卓越绩效管理的过程中起着推动力的作用,今后也必将扮演者重要的角色。 中国改革开放四十年的发展,取得了举世瞩目的成就,也面临严峻的内外部经营环境变换的挑战,世界经济全球化不断推进,中国也在持续不断的融入全球经济。同时,近期面临以美国为首的贸易保护势力抬头的挑战。中国经济的转型需要朝着新技术、新经济和新业态的战略方向发展,在这些领域与世界上最优秀的公司竞争,就必须提高产品质量和经营绩效。因此,推进卓越绩效模式,建立和完善现代企业管理系统,对探索中国模式,实现党的十九大报告提出的大力提升发展质量和效益,坚持质量第一、推动质量变革、增强质量优势、建设质量强国、实现高质量发展等具有非常积极的重要意义。
 
 
参考文献:
[1] 吕青,侯进锋.世界三人质量奖评审标准发展趋势综述[J].标准科学,2012(2):48-50
[2] 黄顺春,盛夏等著.我国政府质量奖制度运行对企业经营绩效影响的研究-以制造业为例[M].北京:经济科学出版社,2016:12 15 20
[3] (美)阿尔博特·林克,(美)约翰·斯科特著,汤万金等译.波德里奇国家质量项目经济评价—提交给美国国家标准与技术研究院项目办公室的最终报告[M].北京:中国标准出版社,2006,3-5
[4] 赵长山.质量奖导读[M].北京:中国质检出版社,2016:20-21
[5]李钊,田武,汤万金.美国质量奖发展趋势分析及其启示[J].科学管理研究,2010(2):214-215
[6] 田武. 世界著名质量奖概述[J],世界标准化与质量管理,1998(7):22
[7] 熊伟,王娟丽.政府质量奖实施效果及其对企业绩效的影响机理研究[J].宏观质量研究,2013,1(2):117-118
[8] 崔红兵.卓越绩效管理模式在深圳的应用[J].特区实践与理论,2013(1):79-80
[9] 项润,叶传中.政府质量奖,奖什么?[J].企业研究,2013(5):18
[10] 陈东锋.中国企业实施卓越绩效模式方法的研究[D],广东:中山大学,2010
[11] 贾晓敏,孙孝静,王雯.推行"卓越绩效模式"提升企业绩效的探讨[J].中外企业家,2016(17):121
 
 
  关闭窗口
下一条: 雷军:如果不是出身富贵家庭,忠诚和勤奋是你成就事业的唯一机会
版权所有 © 2006-2013  深圳市骏骥卓越企业管理顾问有限公司     技术支持 :联创设计    粤ICP备18019082号-5